Тренды, которые изменят тревел-индустрию в 2020 году

Компания Amadeus выделила десять трендов тревел-индустрии на 2020 год, которые напрямую связаны с улучшением туристического опыта.

1. «Вам письмо!»

Использование искусственного интеллекта и машинного обучения для общения с клиентами

Авиакомпании, отели и тревел-агентства должны быть доступны 24/7 в любом канале, удобном для клиента. К примеру, мессенджеры от WhatsApp, Facebook и WeChat появились практически из ниоткуда, и теперь их используют миллиарды пользователей по всему миру.

В этом году Facebook сообщил инвесторам: «с помощью нашего сервиса люди и компании отправляют друг другу 10 миллиардов сообщений каждый месяц».

Всё чаще общение между клиентами и компаниями автоматизируют, используя чат-боты. В авиационной отрасли чат-боты сначала отвечали на часто задаваемые вопросы, являясь инструментом повышения эффективности служб поддержки клиентов. Сотрудники обучали чат-боты идентифицировать и отвечать на наиболее очевидные запросы. Однако сейчас чат-боты заметно меняются. Теперь они способны «изучить» намного больше.

В сотрудничестве с авиакомпанией Malaysia Airlines, Amadeus разработал чат-бот MHChat. С его помощью путешественники могут не только получать ответы на вопросы, но и бронировать билеты, оплачивая их напрямую через Facebook Messenger.

Таким образом, чат-боты учатся помогать клиентам бронировать и управлять путешествиями.

2. Если этого не было онлайн, этого не было вовсе

Влияние социальных сетей на бронирование путешествий

Туристическая фотография существует столько же, сколько и обычная. Во время последних торгов аукционный дом Sotheby’s представил оригинальную фотографию с изображением Нотр-Дам де Пари, снятую в 1840 году. Снимок сделан всего через несколько лет после изобретения фотографии.

Сегодня благодаря смартфонам каждый может сделать фотографию во время путешествия и легко и быстро опубликовать её.

Такие платформы, как Instagram и Pinterest, хранят миллиарды снимков. Только в Instagram хештег #travel использовали приблизительно полмиллиарда раз.

Как и в случае с чат-ботами, тревел-агентства должны обратить внимание на эти платформы. Их клиенты находятся именно там. Количество ежедневных активных пользователей Instagram составляет около 500 млн человек, 80% из которых следят по крайней мере за одним из бизнесов.

Фотографии всегда вдохновляли на путешествия. Сейчас многие компании используют изображения или используют модернизированный таргетинг на платформах для охвата аудитории, которая просматривает определенные изображения. Со временем эти рекламные продукты усовершенствуются, поскольку владельцы платформ ищут способы монетизации пользовательского поведения.

Фото-контент не только дарит вдохновение, но и может повысить конверсию.

3. Высокие стандарты

Экологически безопасные путешествия и сознательный туризм

В 2020 году тревел- и авиаотрасли столкнутся с большим PR-кризисом — им нужно будет изменить восприятие клиентов о том, что индустрия негативно влияет на климат.

При выборе путешествий многие клиенты учитывают, например, реакцию компаний на климатические изменения.

В отчете об экологически безопасных путешествиях Booking.com за 2019 год (Sustainable Travel Report 2019) сказано, что за последний год 55% респондентов по всему миру стали более обеспокоены влиянием своих поездок на окружающую среду.

В октябре швейцарский банк UBS заявил, что каждый пятый путешественник летал меньше из-за экологических проблем, поддерживая эко-движение flight-shaming («позор полётам»). В своем исследовании UBS указал, что за последние несколько месяцев заинтересованность путешественников в этих вопросах возросла.

Отрасль должна уделить этому вопросу должное внимание, поскольку путешественники наблюдают за её действиями. Индустрия должна поддержать ограничение количества туристов по наиболее популярным направлениям. Но стоит учитывать и тот фактор, что путешественники имеют право выбора.

Многие клиенты считают, что путешествия негативно влияют на состояние планеты. Отрасль должна предоставлять факты о влиянии путешествий на экологию и найти способы осуществлять их, не загрязняя окружающую среду.

4. Миллион способов оплаты

Финансово-технические инновации и альтернативные способы платежей

Путешествие — дорогое приобретение, и клиенты ожидают, что процесс оплаты будет простым, быстрым и безопасным. Путешественники хотят легко оплачивать перелёты и размещения в отелях с помощью кредитных и дебетовых карт, а также таких решений, как PayPal.

Расходы в местах для отдыха — другой вопрос. Вход в музей или галерею, оплата услуг такси или метро, ещё один коктейль «Сингапурский слинг» — как правило, это небольшие и спонтанные покупки. Но и здесь предпочтения клиентов определяют работу тревел-агентств в местах для отдыха, особенно когда они привлекают международных туристов. Одна из причин глобальной экспансии Uber заключается в том, что приложение служит по факту цифровым кошельком. Путешественники могут легко оплачивать такие услуги, находясь при этом далеко от дома. Именно удобство в этом случае — решающий фактор.

Большинство международных отельных сетей поняли, что гости из Китая, совершающие покупки на месте, захотят использовать Alipay. Однако существуют более 300 различных способов оплаты во время путешествий. Сектор финансовых технологий помогает операторам, предлагая платёжные сервисы и простой доступ к платформам для путешественников.

Агенты из ритейл, бизнес- и онлайн тревел-агентств играют в данном случае важную роль, ведь они помогают путешественникам понять принципы, по которым совершаются оплаты в местах для отдыха.

Если гость не может заплатить за продукт или услугу, так как ему не предложен удобный способ оплаты, нет смысла их предлагать.

5. Путешествие в одиночку

Повышение спроса на одиночные путешествия

Раньше одиночество традиционно считалось временным периодом в жизни, пока не появится «тот самый / та самая». Однако теперь это восприятие меняется, и термин «self-partnered» (сам себе / сама себе партнёр) уже не является предметом насмешек. При этом количество браков снижается, а число одиночек — тех, кто никогда не был женат/замужем или развелся — растёт.

Азия является лидером многих трендов в тревел-индустрии, и этот — не исключение. Agoda подготовила специальный отчет о путешественниках-одиночках за 2018 год и указала, что чаще всего в одиночку путешествуют миллениалы и поколение Z, в то время как на Западе одиночные путешествия более распространены среди бэйби-бумеров и представителей поколения X.

В Великобритании наблюдается аналогичный рост — в отчете ABTA было отмечено, что в 2018 году каждый 6-й путешественник проводил отпуск в одиночку. И этот показатель – в три раза выше, чем за 7 предшествующих лет.

Тренд одиночных путешествий в этом году связан с популярностью недавней тенденции совмещать бизнес и отдых (bleisure = business + leisure). Большинство командировок – это одиночные поездки, и когда они охватывают свободное время, то превращаются в одиночные путешествия.

Skift указал, что для женщин командировки составляют почти половину (47%) всех поездок. Таким образом, агентства и другие игроки индустрии должны работать над тем, чтобы привлекать как путешественниц-одиночек, так и их коллег-мужчин.

Агентства должны обеспечивать путешественников-одиночек всеми необходимыми средствами, а не дискриминировать их.

6. Машины не могут заменить человека

Создавать эмоции и опыт без человека невозможно

Технологии не могут существовать без взаимодействия с человеком — даже самые сложные алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ) полностью зависят от программирующих их ученых. Машинное обучение может привести к созданию автономных технологий, но даже в этом случае люди должны определить, как и что будет изучать машина.

Для эффективной работы чат-бот должен знать, когда перевести клиента на живого агента. Так как чат-боты теперь используются не только в службе сервиса, но и в продажах, протоколы передачи от бота к человеку становятся чрезвычайно важными. Сейчас брошенная корзина (ситуация, когда потенциальный клиент кладет выбранный товар в корзину для совершения покупки, но не доводит сделку до конца и уходит с сайта, не завершив действие) в тревел-индустрии является обычным делом; но скоро такая участь может постигнуть и ботов.

«Техническое гостеприимство» — так отели описывают взаимодействие гостей, персонала и технологий на территории отеля. Технологии должны быть удобными и предоставлять выбор путешественникам. Важно помнить, что пока кто-то предпочитает решать все вопросы с помощью смартфона и стремится минимизировать общение, другим удобнее получать советы от «живого человека», например, Агента, Администратора или Консьержа.

Amadeus стремится улучшать путешествия с помощью технологий. Даже тем, кто часто путешествует, аэропорты могут доставлять неудобства. Самостоятельная регистрация, биометрические паспорта, технология распознавания лиц, предварительная регистрация и электронная очередь — примеры технологий, которые облегчают жизнь.

Ключевая задача технологий — улучшить опыт путешествия людей.

7. Голосовые помощники в путешествиях

Голосовые помощники видоизменят путешествия в 2020 году

Показатель точности распознавания голоса и обработки естественной речи составляет более 95% уже на протяжении нескольких лет. На сегодняшний день такие потребительские продукты, как Google Home, Amazon Alexa и HomeHub от Apple, а также некоторые специфичные продукты для рынка Китая, позволяют с лёгкостью «общаться» с компьютерами. Это обычное дело для десятков миллионов людей по всему миру.

Клиенты ожидают того же и во время путешествий. Amazon разработал Alexa для гостиничного бизнеса, сконцентрировав внимание на крупных отельных сетях и апартаментах в аренду для отпуска. Это позволяет «упростить задачи для гостей, такие как проигрывание музыки, заказ полотенец, контроль температуры или освещения в помещении, поиск местного ресторана и достопримечательностей, звонки и даже выезд из отеля».

Открытые системы, API-интерфейсы и технологические коллаборации — главные тренды, которые позволят использовать функции распознавания голоса в отелях, улучшая опыт обслуживания гостей и предоставляя новые возможности для увеличения объёмов продаж, перекрёстных продаж и продвижения продуктов. Amadeus сотрудничает с такими компаниями, как Volara, которая разработала программное обеспечение с закрытым исходным кодом. Оно интегрируется с платформами обработки естественной речи, чтобы создать индивидуальные инструменты для отельного бизнеса.

Поскольку технологии распознавания голоса широко используются дома, путешественники ожидают того же и в путешествиях.

8. Суперприложения

Огромный потенциал для увеличения продаж

Идея использования суперприложений для путешествий появилась давно. Ожидается, что она станет трендом по двум причинам. Во-первых, открытый исходный код или API позволяют интегрировать все каналы в единое суперприложение. Во-вторых, эта идея нравится клиентам.

Когда Booking.com опросил 12 500 путешественников из приблизительно 30 стран, 57% из них ответили, что хотят получить «единое приложение для планирования и бронирования путешествий».

Это суперприложение уже существует в странах Азиатско-Тихоокеанского региона, где электронная коммерция и приложения для обмена сообщениями, такие как WeChat, Alipay и Meituan в Китае, Line в Японии и PayTM в Индии, стали универсальными. С их помощью пользователи могут приобретать и оплачивать авиабилеты и размещения в отелях попутно заказывая еду или покупая рубашку онлайн.

Путешественникам нравится концепция суперприложения, поэтому индустрии стоит задуматься над тем, как реализовать эту идею.

9. Ненадёжные друзья

Почему старые правила не работают для повышения лояльности путешественников

Путешественники живут в эпоху многоканального мира со множеством подключенных устройств. Доступ к тревел контенту открыт и фрагментирован. Ценность становится важнее цены. Лояльность к определенному бренду или месту для отдыха — пережитки прошлого. Ведь выбор так велик и находится на «расстоянии» одного клика.

Но технологии могут повысить лояльность путешественников. Даже такие инициативы начального уровня, как подключенные платформы с данными постоянных посетителей, помогают создать базу лояльных клиентов.

Поощрения в виде наград — основной продукт авиа-индустрии. Постоянные клиенты авиакомпаний, которые любят собирать воздушные мили, никуда не денутся. Авиакомпании используют брендированные кредитные карты, чтобы удержать путешественников и их расходы, не связанные с путешествиями. Онлайн-тревел-агентства используют различные программы вознаграждения, например, «забронируй десять ночей и получи ещё одну бесплатно».

Технологии также можно использовать для персонализации путешествий. Один из способов повысить лояльность путешественников и стимулировать повторные покупки — дать им то, чего они хотят. Персонализация работает только в тех случаях, когда данные могут быть собраны, проанализированы и обработаны. Таким образом, для нужного клиента отображается «правильный», релевантный именно для него, продукт.

Лояльность — сложная задача. Но удержать клиента проще, чем завоевать нового.

10. Вернуться в реальность

VR значительно изменит и улучшит индустрию путешествий в 2020 году

Виртуальная реальность — еще один тренд, который в ближайшем будущем займет центральные позиции. Розничные агенты в офлайне экспериментируют с гарнитурами виртуальной реальности (VR) в магазинах, используя их для продвижения и рекламы курортов и мест для отдыха.

Так, Navitaire работала над созданием VR, где пользователи могут виртуально изучать места для отдыха и бронировать путешествия, не снимая гарнитуру.

Это всего лишь один из примеров использования VR в этой сфере. Но появляются и другие сценарии. VR-технологии — программное обеспечение и оборудование — дешевеют, как и большинство потребительских технологий. Поэтому игроки тревел-индустрии могут задуматься об использовании VR в глобальном масштабе.

VR может быть использована в системе развлечений во время полётов, предоставляя пассажирам ещё одну опцию на борту самолёта. Такие авиакомпании, как Iberia, Singapore Airlines и SunExpress, уже успешно протестировали эти технологии, предложив пассажирам использовать гарнитуру для просмотра 3D-фильмов или игр на высоте 30 000 футов.

VR-разработчики также работают над тем, чтобы добавить в гарнитуру рекламный компонент. Это позволит авиакомпаниям продвигать свои продукты или предоставлять такую возможность и для заинтересованных сторон.

VR-гарнитуры вскоре появятся в салонах самолётов или в залах аэропортов.

Daniel Batchelor

Director of Communications, Amadeus,

18.12.2019