В Turprofi.com.ua обратилась туристка, которая потеряла 800 у.е. за круиз и перелеты, так как у нее не было биометрического паспорта.

«Пропали 800 у.е. Заказала круиз, забронировала через турагента все перелеты туда и обратно, купила страховку. Приезжаю в Жуляны, подаю паспорт, а мне говорят «извините, паспорт не биометрический». Лежу в прединфарктном состоянии. Это только моя ответственность? Или все-таки люди, которые делали броню на круиз и на авиабилеты должны были просмотреть мои документы?» - интересуется туристка.

«По большому счету никто не отвечает за то, что у туристки не было нужного документа или визы. Турагент мог исходить из того, что у нее либо есть биометрический паспорт, который дает право въезжать без визы в страны ЕС, либо она потом получит визу», - говорит замдиректора Pegas Touristik по правовым вопросам Николай Слюсаревский.

Даже если женщина заказывала тур по небиометрическому паспорту, а собиралась в страну, куда требуется виза, она могла приобрести все по старому паспорту, а потом озаботиться визой, уточняет эксперт. По закону клиент сам контролирует этот процесс. Да, турагент мог подсказать и напомнить, но в его обязанности не входит так опекать клиента. Ответственность ТА закончилась в момент продажи.

«Конечно, хорошо, когда отлично выполнена услуга и человек получил больше, чем предполагал. Наверное, турист надеялся на такое отношение к себе. Если бы агент был таким, который упреждает неприятности и печется о клиентах, он бы все проконтролировал. Но в данной ситуации этого не случилось. И вменять в вину это нельзя. Он продал то, что продал. И мы имеем то, что имеем» - констатирует эксперт.

Впрочем, опытные турагенты не согласны с юристами. Директор ТА «Елена» Елена Шохалевич считает, что сфера услуг должна быть более клиентоориентированной: «Если вся функция турагента сводится к тому, чтобы оформить бронь и получить процент, то зачем тогда он вообще? Клиенты могут забронировать себе билет и без него. Даже в онлайн-системах бронирования при покупке билетов выскакивает напоминание «проверьте наличие виз». И если уж турист обратился к тебе за услугой и ты держишь его паспорт в руках, то будь добр — скажи человеку, что для поездки ему понадобится виза или биометрический паспорт».

Эксперт вспомнила, как и сама однажды прокололась: туристка с ребенком покупала у нее авиабилеты и на вопрос, есть ли биометрический паспорт у мальчика, ответила «да». Однако сам документ не показала. А на деле оказалось, что у ребенка обычный паспорт, так что в самолет их не пустили. «Они вернулись ко мне и я купила им билеты повторно за свой счет. Потому что хороший турагент должен все лично проверить и перепроверить. Или компенсировать клиенту прокол. Сейчас отели и авиакомпании пытаются зацепить туриста напрямую. Люди все осведомленные, могут сделать бронь и самостоятельно. Но раз уж они пришли в ТА, то не должны об этом пожалеть. Считаю, что здесь явный косяк турагента», - высказывает мнение Елена Шохалевич.

Валерия Овсяник, 06.12.2019