Что нужно знать авиаменеджеру?

По данным Госавислужбы сертификат на право продажи авиационных пассажирских перевозок имеют в данный момент 249 компаний. Это значит, что в каждой из них есть как минимум один сертифицированный специалист, который знает отличие между классами обслуживания на борту и не купит корпоративному клиенту билет с невозвратным тарифом.

 

Если в компании такого специалиста нет, то и сертификат ей не выдадут, и заключать договоры с авиаперевозчиками на право продажи билетов она не сможет. И будет работать только через консолидирующие агентства. Так тоже можно. Но это если вы не боитесь подвести клиентов и почти не продаете авиабилеты.

 

Зачем в нынешних реалиях нужен сертификат специалиста по авиапродажам, Turprofi.com.ua расспросил руководителя Центра подготовки авиационного персонала "Тест" Сергея Степуру и начальника отдела обслуживания авиаперевозочной документации МАУ, инструктора IATA Елену Алешину.

 

Сергей Степура:

 

- Правила получения сертификата для агентств облегчили в мае прошлого года. Уже не нужно проходить предварительную проверку и в агентской компании может быть установлена только одна система бронирования. При этом субагентам вообще не нужен сертификат, если они работают, к примеру, с «Интерлайн Аэро», Tickets.ua и другими агентствами, которые есть в этом сегменте. Но отсутствие сертификата не позволяет субагентам заключать прямые договоры с авиакомпаниями. А при нынешнем количестве перевозчиков это создает определенные проблемы.
Например, заключить договор со SkyUp без сертификата Госавиаслужбы нельзя. Одна из причин, по которой авиакомпания требует наличие сертификата, уверенность в том, что ее билеты продают люди, которые прошли специальное обучение и разбираются в этом — у них будет меньше ошибок, а рекомендации, которые оффлайн-агенты дают пассажирам, помогают тем избежать неприятных неожиданностей. Благодаря этому уровень удовлетворенности клиентов перевозчика растет.

- Многие туристы давно покупают билеты самостоятельно и говорят, что услуги авиаагентов им не нужны.

- Но есть много исключений. Всегда остаются люди, которые не могут или не хотят покупать авиаперелеты самостоятельно именно потому, что им необходима поддержка и консультация. Есть корпоративные клиенты, которые априори имеют дело только с профессионалами, так как с авиабилетами всегда есть какие-то подводные камни, не говоря уже о том, что для корпоративных клиентов нужно уметь грамотно и осмотрительно составлять тарифы. Учитывать возможности смены даты и времени вылета, нюансы с багажом, сложные маршруты и прочие вещи. Компетентный авиаменеджер минимизирует риски клиента. Поэтому в каждом ТА должен быть человек, который обладает базовыми знаниями в этой сфере.

Да, онлайн-продавцы предлагают самый низкий тариф, но не для всех цена является определяющим фактором. Турист должен понимать, что если он платит турагенту комиссию, то его консультируют и отвечают за предоставленную ему услугу. А если турист покупает билет самостоятельно, то и всю ответственность за путешествие он берет на себя.

 

Елена Алешина напоминает, что существует множество ресурсов, которые легко помогут пассажиру найти самый дешевый билет:

 

- Но часто бывает так, что изменяя один из критериев поиска (например, дату или время вылета), можно существенно удешевить перелет. Только для этого надо знать, что и как именно нужно менять. А пассажир этого не знает. Возможно, цена для него и не принципиальна. Однако, если обратиться к человеку обученному, который изучил правила тарификации, то получаешь то, что не даст ни один онлайн-ресурс: экспертное мнение. Если проводить аналогию, то выглядит это так: лишь хороший врач может подсказать вам, что не нужно глотать полгода таблетки за 50 гривен, а нужно выпить одну таблетку за 200, чтобы достичь желаемого результата с минимальными побочными эффектами. Так и с авиаменеджером: он может предоставить клиенту базовую основу сервиса — выбор.

 

Возможность выбрать, оценивая — это именно то, за что имеет смысл платить. Цена может быть привлекательна, но несет за собой те риски, которых вы бы хотели избежать, а вы не знаете, как это сделать. И только авиаменеджер правильно оценит ситуацию и весь спектр возможностей с точки зрения именно этого момента в вашей жизно (нужен ли вам обычный билет в эконом-классе с пересадкой или самый дешевый бизнес-класс — если вы летите, например, с любовницей. (Смеется)

 

- Насколько я знаю, авиаагенты получают за работу небольшие фиксированные суммы. Имеет ли смысл повышать квалификацию, если за каждый проданный билет ты получишь в лучшем случае несколько сотен гривен?

 

Сергей Степура:

 

- Это имеет смысл и для них, и для туркомпаний, которые готовы оплачивать обучение своим сотрудникам.

Госавиаслужба требует, чтобы в аккредитованном агентстве был хотя бы один человек с сертификатом. Это может быть сертификат «Теста», аналогичного центра в Одессе или курсов IATA (иатовские стоят от 800 долларов и их можно закончить дистанционно или за границей, а в Украине обучение по той же программе стоит раз в семь дешевле). Кроме того, для аккредитации агентству нужен также сертификат одной из глобально-дистрибутивных систем бронирования: «Амадеус», «Галилео» или «Сейбр». И если раньше сертификат на право продажи авиационных пассажирских перевозок выдавался на два года, то теперь его выдают сразу на пять лет.

 - Туристы разве интересуются наличием сертификата?

- Не всегда. Хотя сертификат в том числе помогает снизить риск определенных мошеннических схем. В прессе часто пишут про ТА-однодневки — когда человек платит деньги, а агент с ними исчезает, не выполнив обязательств. Сертификация дает уверенность, что твой агент — это именно агент, а не кто-то «сомнительный».

Профессионалы работали и будут работать. А те, кто открывает офис по франшизе или свои точки, обычно занимаются не только турами, но и билетами — хотя бы один человек, который разбирается в этом, обязательно должен быть в такой компании.

 - Многие турагенты предпочитают купить клиенту билет через коллег или консолидатора. Вбил в систему даты — и все. Без проблем и подготовки.

 

- Как раз и нет. Есть масса случаев, когда агенты, «так думающие», попадали в очень неприятные ситуации и ставили под угрозу репутацию своей компании.

Люди, имеющие знания по базовым основам тарифов, могут профессионально поставить работу в турагентстве не только с турами, но и с продажей билетов. Любой ваш клиент, который покупает в какой-то момент тур, может захотеть купить у вас и билет. Ведь он вас знает и доверяет, и вы не можете его подвести — иначе он к вам не вернется. Да, можно купить человеку билет через сайт, работая субагентом в системе. Но не зная досконально правил перевозки по тарифу и багажу, можно наделать ошибок. Есть масса нюансов, которые требуют дополнительных знаний. Например, сложный маршрут, пассажир летит с ребенком, инфантом или собакой. Или ему нужно перелететь из одной страны в другую транзитом.

Люди покупают билеты онлайн. Но если уж прибегают к услугам агентства, то рассчитывают на экспертную помощь. И турагент не имеет права ошибиться. Кроме того опытный менеджер без сертификата, работающий как субагент, оценивает еще и финансовую сторону вопроса. Ведь каждый посредник берет какую-то комиссию. Зачем терять деньги? Если авиабилетов покупают немного, то на это можно закрыть глаза. Но если это происходит регулярно, то гораздо выгоднее подключаться к системе бронирования напрямую и не терять сервисный сбор? Чтобы зарабатывать, нужно понимать, как все устроено.

 - Рынок не перенасыщен авиаагентами?

- Нет. В Украину открывается много рейсов различных авиакомпаний. Этот рынок растет, а агентов мало. И если раньше серьезные агентства искали себе профессиональных авиаменеджеров с опытом, то сейчас тендеция такова, что найти вышеуказанных людей проблематично. Соответственно, агентства отправляют к нам своих людей на обучение или предлгают работу нашим слушателям, которые подходят под требования своей компании.

Есть нюансы и в том, что агенты стремятся расти и идти дальше. Удержать опытного специалиста тяжело, поэтому новых людей часто забирают «с колес» после обучения. А так как в эту сферу идут обычно девушки, то это тоже сопряжено с определенными рисками — они склонны уходить в декрет. Вот еще одна причина, почему так часто требуются новые кадры.

- То есть люди, которые учатся, находят работу благодаря текучке кадров в отрасли?

- Да. Но есть и другие тенденции. Студенты и выпускники все чаще не готовы вкладывать в себя деньги и приходят в ТА, чтобы их там обучили. Борьба за подготовленных выпускников продолжается, но таких слишком мало. Есть кризис на рынке молодых кадров.

 

- Что именно они у вас изучают? Кроме основ формирования тарифов.

- Помимо формирования тарифов, воздушной географии, классов бронирования, особенности выписки авиабилетов, подбора маршрута и т.д? Недавно мы добавили «клиентоориентирование». Оффлайн-агенты должны уметь поставить разговор с клиентом правильно. И знать, как действовать в конфликтных ситуациях. Довольно часто сами клиенты что-то путают, предоставляют неправильные данные, не те даты или фамилии, а потом кричат. Иногда и турагенты делают ошибки или забывают о чем-то предупредить (пусть даже о том, о чем предупреждать не обязаны). «Почему вы не сказали, что на «Райяне» бесплатная только регистрация онлайн? Я в аэропорту заплатил 50 евро!» - предъявляют потом претензии туристы.

На курсах отрабатывают, о чем нужно рассказать, даже если тебе эта информация кажется общеизвестной и очевидной. Багаж и правила его перевозки, тариф, бронирование, которое у некоторых авиакомпаний может висеть сутки (а у некоторых выкупать билет надо сразу), что запрещено брать на борт и множество других важных вещей. Мы все это проговариваем. Также тренируем некоторых слушателей на живых примерах, в так называемой лаборатории — в нашей авиакассе.

Кроме того мы приглашаем на занятия наших партнеров (Sky UP!, Air Arabia), которые рассказывают про свой продукт и условия работы. Многие при этом находят друг друга.

- Нужно проходить все курсы подготовки от и до? Или какую-то часть можно выбрать, которой тебе не хватает?

- Некоторые приходят сразу учить систему бронирования и только ее. Но я считаю это неправильным. Система бронирования — это инструмент, которым пользуется в своей работе опытный агент. И чтобы ее понимать, нужно знать «азбуку»: авиационный алфавит (коды аэропортов, авиакомпаний) воздушную географию, правила авиакомпаний, классы бронирования, системы взаиморасчетов и понимать математику сотавления тарифа на простых и сложных маршрутах.

- Это будет нужно и дальше? Или туристы скоро окончательно уйдут в онлайн?

- Офлайн-агент никогда не умрет. Всегда есть категория населения, которая консервативна или просто не доверяет «адской машине»: бабушки и дедушки или люди, которые не доверяют покупкам через интернет с помощью банковских карт, Есть те, кто до сих пор требует билет с печатью. И люди, которые летят первый раз — ведь все когда-то летят впервые. При этом большинство идет в турагентство. И именно агенту приходится объяснять новичкам, как пересесть с одного рейса на другой, если это перелет с транзитной пересадкой. А сколько случаев, когда туристы летят транзитом через Британию и не знают, что им в любом случае нужна британская виза! Или что при транзитном перелете через Майами (например, в Канкун), тоже нужна американская виза. Агенты не обязаны об этом предупреждать, но кто, если не они?

Валерия Овсяник, 13.11.2019

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS