Что нужно знать авиаменеджеру?

По данным Госавислужбы сертификат на право продажи авиационных пассажирских перевозок имеют в данный момент 249 компаний. Это значит, что в каждой из них есть как минимум один сертифицированный специалист, который знает отличие между классами обслуживания на борту и не купит корпоративному клиенту билет с невозвратным тарифом.

 

Если в компании такого специалиста нет, то и сертификат ей не выдадут, и заключать договоры с авиаперевозчиками на право продажи билетов она не сможет. И будет работать только через консолидирующие агентства. Так тоже можно. Но это если вы не боитесь подвести клиентов и почти не продаете авиабилеты.

 

Зачем в нынешних реалиях нужен сертификат специалиста по авиапродажам, Turprofi.com.ua расспросил руководителя Центра подготовки авиационного персонала "Тест" Сергея Степуру и начальника отдела обслуживания авиаперевозочной документации МАУ, инструктора IATA Елену Алешину.

 

Сергей Степура:

 

- Правила получения сертификата для агентств облегчили в мае прошлого года. Уже не нужно проходить предварительную проверку и в агентской компании может быть установлена только одна система бронирования. При этом субагентам вообще не нужен сертификат, если они работают, к примеру, с «Интерлайн Аэро», Tickets.ua и другими агентствами, которые есть в этом сегменте. Но отсутствие сертификата не позволяет субагентам заключать прямые договоры с авиакомпаниями. А при нынешнем количестве перевозчиков это создает определенные проблемы.
Например, заключить договор со SkyUp без сертификата Госавиаслужбы нельзя. Одна из причин, по которой авиакомпания требует наличие сертификата, уверенность в том, что ее билеты продают люди, которые прошли специальное обучение и разбираются в этом — у них будет меньше ошибок, а рекомендации, которые оффлайн-агенты дают пассажирам, помогают тем избежать неприятных неожиданностей. Благодаря этому уровень удовлетворенности клиентов перевозчика растет.


- Многие туристы давно покупают билеты самостоятельно и говорят, что услуги авиаагентов им не нужны.


- Но есть много исключений. Всегда остаются люди, которые не могут или не хотят покупать авиаперелеты самостоятельно именно потому, что им необходима поддержка и консультация. Есть корпоративные клиенты, которые априори имеют дело только с профессионалами, так как с авиабилетами всегда есть какие-то подводные камни, не говоря уже о том, что для корпоративных клиентов нужно уметь грамотно и осмотрительно составлять тарифы. Учитывать возможности смены даты и времени вылета, нюансы с багажом, сложные маршруты и прочие вещи. Компетентный авиаменеджер минимизирует риски клиента. Поэтому в каждом ТА должен быть человек, который обладает базовыми знаниями в этой сфере.


Да, онлайн-продавцы предлагают самый низкий тариф, но не для всех цена является определяющим фактором. Турист должен понимать, что если он платит турагенту комиссию, то его консультируют и отвечают за предоставленную ему услугу. А если турист покупает билет самостоятельно, то и всю ответственность за путешествие он берет на себя.

 

Елена Алешина напоминает, что существует множество ресурсов, которые легко помогут пассажиру найти самый дешевый билет:

 

- Но часто бывает так, что изменяя один из критериев поиска (например, дату или время вылета), можно существенно удешевить перелет. Только для этого надо знать, что и как именно нужно менять. А пассажир этого не знает. Возможно, цена для него и не принципиальна. Однако, если обратиться к человеку обученному, который изучил правила тарификации, то получаешь то, что не даст ни один онлайн-ресурс: экспертное мнение. Если проводить аналогию, то выглядит это так: лишь хороший врач может подсказать вам, что не нужно глотать полгода таблетки за 50 гривен, а нужно выпить одну таблетку за 200, чтобы достичь желаемого результата с минимальными побочными эффектами. Так и с авиаменеджером: он может предоставить клиенту базовую основу сервиса — выбор.

 

Возможность выбрать, оценивая — это именно то, за что имеет смысл платить. Цена может быть привлекательна, но несет за собой те риски, которых вы бы хотели избежать, а вы не знаете, как это сделать. И только авиаменеджер правильно оценит ситуацию и весь спектр возможностей с точки зрения именно этого момента в вашей жизно (нужен ли вам обычный билет в эконом-классе с пересадкой или самый дешевый бизнес-класс — если вы летите, например, с любовницей. (Смеется)

 

- Насколько я знаю, авиаагенты получают за работу небольшие фиксированные суммы. Имеет ли смысл повышать квалификацию, если за каждый проданный билет ты получишь в лучшем случае несколько сотен гривен?

 

Сергей Степура:

 

- Это имеет смысл и для них, и для туркомпаний, которые готовы оплачивать обучение своим сотрудникам.


Госавиаслужба требует, чтобы в аккредитованном агентстве был хотя бы один человек с сертификатом. Это может быть сертификат «Теста», аналогичного центра в Одессе или курсов IATA (иатовские стоят от 800 долларов и их можно закончить дистанционно или за границей, а в Украине обучение по той же программе стоит раз в семь дешевле). Кроме того, для аккредитации агентству нужен также сертификат одной из глобально-дистрибутивных систем бронирования: «Амадеус», «Галилео» или «Сейбр». И если раньше сертификат на право продажи авиационных пассажирских перевозок выдавался на два года, то теперь его выдают сразу на пять лет.


 - Туристы разве интересуются наличием сертификата?


- Не всегда. Хотя сертификат в том числе помогает снизить риск определенных мошеннических схем. В прессе часто пишут про ТА-однодневки — когда человек платит деньги, а агент с ними исчезает, не выполнив обязательств. Сертификация дает уверенность, что твой агент — это именно агент, а не кто-то «сомнительный».


Профессионалы работали и будут работать. А те, кто открывает офис по франшизе или свои точки, обычно занимаются не только турами, но и билетами — хотя бы один человек, который разбирается в этом, обязательно должен быть в такой компании.


 - Многие турагенты предпочитают купить клиенту билет через коллег или консолидатора. Вбил в систему даты — и все. Без проблем и подготовки.

 

- Как раз и нет. Есть масса случаев, когда агенты, «так думающие», попадали в очень неприятные ситуации и ставили под угрозу репутацию своей компании.


Люди, имеющие знания по базовым основам тарифов, могут профессионально поставить работу в турагентстве не только с турами, но и с продажей билетов. Любой ваш клиент, который покупает в какой-то момент тур, может захотеть купить у вас и билет. Ведь он вас знает и доверяет, и вы не можете его подвести — иначе он к вам не вернется. Да, можно купить человеку билет через сайт, работая субагентом в системе. Но не зная досконально правил перевозки по тарифу и багажу, можно наделать ошибок. Есть масса нюансов, которые требуют дополнительных знаний. Например, сложный маршрут, пассажир летит с ребенком, инфантом или собакой. Или ему нужно перелететь из одной страны в другую транзитом.


Люди покупают билеты онлайн. Но если уж прибегают к услугам агентства, то рассчитывают на экспертную помощь. И турагент не имеет права ошибиться. Кроме того опытный менеджер без сертификата, работающий как субагент, оценивает еще и финансовую сторону вопроса. Ведь каждый посредник берет какую-то комиссию. Зачем терять деньги? Если авиабилетов покупают немного, то на это можно закрыть глаза. Но если это происходит регулярно, то гораздо выгоднее подключаться к системе бронирования напрямую и не терять сервисный сбор? Чтобы зарабатывать, нужно понимать, как все устроено.


 - Рынок не перенасыщен авиаагентами?


- Нет. В Украину открывается много рейсов различных авиакомпаний. Этот рынок растет, а агентов мало. И если раньше серьезные агентства искали себе профессиональных авиаменеджеров с опытом, то сейчас тендеция такова, что найти вышеуказанных людей проблематично. Соответственно, агентства отправляют к нам своих людей на обучение или предлгают работу нашим слушателям, которые подходят под требования своей компании.


Есть нюансы и в том, что агенты стремятся расти и идти дальше. Удержать опытного специалиста тяжело, поэтому новых людей часто забирают «с колес» после обучения. А так как в эту сферу идут обычно девушки, то это тоже сопряжено с определенными рисками — они склонны уходить в декрет. Вот еще одна причина, почему так часто требуются новые кадры.


- То есть люди, которые учатся, находят работу благодаря текучке кадров в отрасли?


- Да. Но есть и другие тенденции. Студенты и выпускники все чаще не готовы вкладывать в себя деньги и приходят в ТА, чтобы их там обучили. Борьба за подготовленных выпускников продолжается, но таких слишком мало. Есть кризис на рынке молодых кадров.

 

- Что именно они у вас изучают? Кроме основ формирования тарифов.


- Помимо формирования тарифов, воздушной географии, классов бронирования, особенности выписки авиабилетов, подбора маршрута и т.д? Недавно мы добавили «клиентоориентирование». Оффлайн-агенты должны уметь поставить разговор с клиентом правильно. И знать, как действовать в конфликтных ситуациях. Довольно часто сами клиенты что-то путают, предоставляют неправильные данные, не те даты или фамилии, а потом кричат. Иногда и турагенты делают ошибки или забывают о чем-то предупредить (пусть даже о том, о чем предупреждать не обязаны). «Почему вы не сказали, что на «Райяне» бесплатная только регистрация онлайн? Я в аэропорту заплатил 50 евро!» - предъявляют потом претензии туристы.

На курсах отрабатывают, о чем нужно рассказать, даже если тебе эта информация кажется общеизвестной и очевидной. Багаж и правила его перевозки, тариф, бронирование, которое у некоторых авиакомпаний может висеть сутки (а у некоторых выкупать билет надо сразу), что запрещено брать на борт и множество других важных вещей. Мы все это проговариваем. Также тренируем некоторых слушателей на живых примерах, в так называемой лаборатории — в нашей авиакассе.


Кроме того мы приглашаем на занятия наших партнеров (Sky UP!, Air Arabia), которые рассказывают про свой продукт и условия работы. Многие при этом находят друг друга.


- Нужно проходить все курсы подготовки от и до? Или какую-то часть можно выбрать, которой тебе не хватает?


- Некоторые приходят сразу учить систему бронирования и только ее. Но я считаю это неправильным. Система бронирования — это инструмент, которым пользуется в своей работе опытный агент. И чтобы ее понимать, нужно знать «азбуку»: авиационный алфавит (коды аэропортов, авиакомпаний) воздушную географию, правила авиакомпаний, классы бронирования, системы взаиморасчетов и понимать математику сотавления тарифа на простых и сложных маршрутах.


- Это будет нужно и дальше? Или туристы скоро окончательно уйдут в онлайн?


- Офлайн-агент никогда не умрет. Всегда есть категория населения, которая консервативна или просто не доверяет «адской машине»: бабушки и дедушки или люди, которые не доверяют покупкам через интернет с помощью банковских карт, Есть те, кто до сих пор требует билет с печатью. И люди, которые летят первый раз — ведь все когда-то летят впервые. При этом большинство идет в турагентство. И именно агенту приходится объяснять новичкам, как пересесть с одного рейса на другой, если это перелет с транзитной пересадкой. А сколько случаев, когда туристы летят транзитом через Британию и не знают, что им в любом случае нужна британская виза! Или что при транзитном перелете через Майами (например, в Канкун), тоже нужна американская виза. Агенты не обязаны об этом предупреждать, но кто, если не они?


Валерия Овсяник, 13.11.2019

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 

Какой из крупных туроператоров был самым надежным летом-2019?

Join UP! - 9.4%
Anex Tour - 9.8%
TPG - 6.7%
TEZ Tour - 34.9%
Coral Travel - 24.8%
Pegas Touristik - 5.8%
TUI - 8.6%

Всего голосов:: 479