Очередную историю с опозданием на рейс рассказал в соцсетях турист, жена которого должна была улететь из Борисполя в Португалию (через Цюрих), но задержалась на контроле безопасности и опоздала, как выяснилось, всего на минуту — трап уже убрали.

Представители МАУ пояснили ей, что обратный билет на вылет через три недели из Португалии тоже аннулируют (полет был оформлен единым билетом и при неявке на один из сегментов остальные автоматически становятся недействительными).

Понятно, что туристка расстроилась. А в группе из 8 человек, с которой она собиралась лететь, высказали предположение, что все задержки во время прохождения контроля были не случайны, мол, сначала обнаружили перевес багажа, хотя вроде бы перед этим взвешивали чемоданы и все было в порядке, а после прохождения через металлодетекторы туристов вернули, заставив снимать обувь. Но больше всего их удивило, что багаж не улетел, хотя опоздали-то всего на минуту и отреагировать так оперативно аэропортовые службы, по их мнению, не могли. «Компания продала билетов на этот рейс больше, чем было мест. И специально саботировала своих пассажиров», - сделали вывод опоздавшие.

Впрочем, в процессе обсуждений выяснилось, что не вся группа приехала в аэропорт вовремя и, возможно, все просто кого-то ждали, вместо того, чтобы сразу идти на контроль. Эксперты в комментариях к посту отмели теорию заговора, напомнив, что наземные службы — не МАУ, а пройти контроль в Борисполе обычно легко за 40 минут.

«Слишком много конспирологии, - смеется авиаэксперт Виктор Логвиненко. - Тут важно понимать, когда именно пассажиры были зарегистрированы. Обычно МАУ не ставят коммерческого овербукинга — у них он часто технический, когда происходит замена самолета. Например, планировалась 900-ка, а поставили 800-ку. Но из практики могу сказать, что когда случается pre-known overbooking, в серьезных авиакомпаниях уже на регистрации начинают искать волонтеров, которые готовы добровольно отказаться от вылета. В СНГ эта тема не прокатывает, зато в Европе — на ура. Студенты, например, особенно торопятся, поэтому ваучер на отель, еда, трансфер и компенсация в размере $250 их устраивает более чем. А если еще простить им перевес по багажу, то они и в аэропорту согласны сидеть».

Опытный путешественник Евгений Бабенко напоминает: «МАУ не регистрирует багаж, не осуществляет контроль авиабезопасности и погранконтроль, не занимается посадкой пассажиров, не загружает багаж в самолет. Все эти функции выпоняют сторонние организации. Так что не выдумывайте заговор. Вы просто опоздали на рейс. В следующий раз приезжайте в аэропорт не за 40 минут до вылета, а часа за полтора».

«Когда перевозчик знает, что у него пассажиров больше, чем кресел, он определяет, кто входит в зону риска, параллельно отметая из этого списка PRM-ов (passenger with reduced mobility - пассажиры с ограниченной мобильностью, например, инвалиды), семьи с детьми, ВИП и СИП — эти категории, которые должны улететь в любом случае, - делится опытом Виктор Логвиненко. - Дальше смотрят, какая перспектива разместить всех оставшихся. При этом в зону риска попадают всегда киевские, так как их можно отправить домой, а не селить в гостиницу. А дальше идет импровизация. Если пассажиры, как в этом случае, пришли в конце регистрации, а ты как представитель, знаешь, что в это время на паспортном контроле и безопасности толпа, то ты просишь начальника смены грузчиков отставить их багаж и грузить лишь по команде. Загрузить багаж — минута, а вот выгрузить — это действительно долго, так как по закону подлости он будет за всеми чемоданами. Ну, а тут группка опоздала на посадку — вот и результат. Авиакомпания снимает с себя любые обязательства. Поэтому главное — заранее приезжать и помнить, что в утренние, обеденные и вечериние часы аэропорт перегружен».

Пресс-секретарь президента авиакомпании МАУ Дмитрий Дешин на просьбу Turprofi.com.ua высказать свое мнение о случившемся, пояснил, что нельзя утверждать что-либо, не проверив точные данные по рейсу: «Стоит поинтересоваться у пассажиров подробностями. Пост достаточно эмоционален. А нужно разобраться в конкретике». Но реагируя на активное обсуждение возможной перепродажи, представитель авиакомпании напомнил, что овербукинг — распространенное явление на глобальном рынке. «В случае, если пассажиры попадают под перепродажу, существует ряд обязательств со стороны авиакомпании, вплоть до выплат компенсации. МАУ всегда выполняет обязательства в таких случаях. Пассажирам достаточно обратиться с запросом по нашим открытым каналам».

Отметим, что в последний год МАУ не раз приходилось оправдываться перед пассажирами там, где не было ее вины. Чаще всего это было связано с нежеланием людей смириться с фактом, что за дополнительную ручную кладь (в том числе пакеты из duty free) теперь нужно платить. В то же время количество клиентов перевозчика растет, несмотря на ужесточенные правила перевозки багажа.

Turprofi.com.ua обратился к экспертам с вопросом, что нужно сделать МАУ, чтобы повысить лояльность клиентов?

Все наши собеседники высказали мнение, что сервис у авиакомпании — на хорошем уровне. И соответствует цене. Нужно лишь поработать над обратной связью.

Директор Mouzenidis Travel Ukraine Виктор Марченко считает, что у многих потенциальных клиентов отношение к МАУ — предвзятое: проколы большинства других авиакомпаний не вызывают такого ажиотажа в соцсетях и воспринимаются совсем иначе. «Никто о них не пишет, не кричит на всех углах «какой ужас» и «сервиса хуже нет». Но стоит случиться чему-то, что связано с МАУ, как сразу поднимается волна негодования. Мне даже временами кажется, что идет целенаправленная антиреклама компании», - высказывается Виктор Марченко.

По его мнению, самое грустное, что когда есть какие-то важные события, например, открывается новый рейс, то за размещение новости об этом СМИ могут даже потребовать плату. Зато о претензиях и недовольстве какого-нибудь туриста все пишут бесплатно. «Кому-то предоставили среднее место в бизнес-классе — ого, вот это суперновость!» - веселится эксперт.

Однако он согласен, что пассажиров нужно больше информировать. «МАУ ведь не скрывает, что какие-то услуги предоставляет только за деньги. Но, наверное, не все об этом знают, раз так возмущаются, - делает вывод Виктор Марченко. - Украинская авиакомпания ничем не хуже других. Просто политика этих других такова, что претензий им и не предъявишь... Думаю, МАУ действительно нужно изучать общественное мнение, чтобы понять, что именно стоит улучшить».

Гендиректор международного ТО «Инскай» Оксана Замфира не сомневается, что сервис у МАУ нормальный. «В Америке есть с чем сравнивать. Просто пассажиры часто не знают и не хотят знать правил перевозчика, требуют клиентоориентированности, а сами ведут себя на борту вызывающе. Причем, чем выше статус пассажира и чем чаще он летает, тем меньше у него претензий. МАУ предоставляет безопасную доставку из пункта А в пункт Б. Этого и нужно ждать. Если вы хотите путешествия уровня «бизнес-класс», ни один агент (даже из МАУ) рекомендовать свой бизнес-класс не станет. Вас предупредят что это скорее услуга, чем удобство. И всегда остаётся вариант забронировать приватный джет, что стоит около 30 тысяч долларов туда-обратно. Тогда можно слетать с семьей, например, в Милан, не беспокоясь о месте для товаров из duti free», - подсказывает эксперт.

«Пытаюсь найти для себя что-то, что хотелось бы улучшить в сервисе МАУ, но, понимая нынешние реалии авиационного бизнеса, даже не знаю, что сказать, - признается Виктор Логвиненко. - У меня никогда не возникало проблем с этой авиакомпанией, как и с любой другой. Я считаю, что к каждому перевозчику нужно относиться с учетом его бизнес-модели. Сам я был у истоков реформирования авиакомпании из классического перевозчика, который обслуживал только point to point трафик, но оправданно был вынужден перестраиваться в сетевого перевозчика, как требовали реалии времени».

Эксперт уточняет, что как авиатор все-таки усилил бы работу по взаимодействию со службами наземного обслуживания: «Ни для кого не секрет, что авиакомпании в разных аэропортах, кроме базовых, обслуживаются сторонними компаниями, для которых МАУ, это лишь один из клиентов. Очень часто смена формируется из различных сотрудников, которые далеко не всегда ориентируются в нюансах пассажирского обслуживания той или иной компании. Собственного представителя в аэропорту иметь в последнее время тоже накладно. Да и обслуживающие компании, зачастую представляют одновременно и Flight Supervision — контроль качества обслуживания пассажиров согласно стандартам авиакомпании. А судя по отзывам пассажиров, это как раз и хромает».

Выход, по мнению Виктора Логвиненко, в полном контроле компаний. По технике обслуживания рейса, перед началом этого обслуживанияв обязательном порядке должен проходить pre-flight briefing с агентами, которые будут обслуживать данный рейс. Это довольно просто, так как стандарты обслуживания в основном унифицированные. Упор нужно делать на то, идет ли борт по расписанию либо задерживается и, как следствие, что делать с пассажирами, которые попадают в зону риска. А также на специфику того или иного самолета по рассадке пассажиров и привилегии для часто летающих пассажиров. Важно напомнить персоналу о политике авиакомпании по багажу и ручной клади. «Если реально скрупулезно контролировать технологии обслуживания, их знание и выполнение — это уже будет залог успеха и комфорта пассажиров» - считает эксперт.

Еще один важный пункт — информирование пассажиров. Учитывая дефицит флота и связанные с этим изменения в расписании, смены типов самолетов, особое внимание, по мнению Виктора Логвиненко, нужно уделять грамотному и своевременному предупреждению клиентов о возникающих изменениях. «Наличие информации, даже если это задержка рейса или его отмена, гораздо лучше снимает нервное напряжение, чем констатация уже свершившегося факта», - говорит собеседник..

Он добавляет, что работа в информационном поле должна быть правильной: не нужно ждать, когда рядовая проблема, раздуваемая в социальных сетях, перерастет в катастрофу.

Валерия Овсяник, 18.10.2019