Суд Полтавской области решил взыскать с Join UP! компенсацию в пользу клиентов, которым визу в ОАЭ открыли на день позже запланированной даты вылета. 

26 июня апелляционный суд Полтавщины вынес новое решение по апелляционной жалобе ДП «А.Э.Т. Джоин ап», не согласившегося с судом первой инстанции, который взыскал по иску о защите прав потребителей и взыскании имущественного и морального вреда за неоказание туристических услуг сумму основного долга по договору на туристическое обслуживание 4990,00 грн. плюс 400,00 грн. за билеты на автобус. Join UP! утверждал, что выполнил взятые на себя по договору обязательства, однако препятствием для вылета истцов за рубеж стало отсутствие открытой визы, «при этом о соответствующих рисках туристам сообщалось». 

14 декабря 2013 года турист купил поездку в ОАЭ на двоих с 16 по 23 декабря (фактически это была путевка «на послезавтра»). Суд установил, что этому клиенту «турсубагент обязался предоставить необходимую информацию, предусмотренную действующим законодательством Украины (п.2.1.1. Договора с туроператором), а туроператор обеспечить бронирование и предоставление туристических услуг в соответствии с заявкой, и обеспечить всеми необходимыми для путешествия документами соответственно (п.п.2.2.1., 2.2.2. Договора), а именно вовремя оформить визы, предоставить авиабилеты и забронировать места в гостинице RAS AL KHAIMAH 4*». 

Клиент заплатил всю сумму 4990,00 грн. в тот же день. «Однако представитель ТО не явился в условленное время в аэропорт для передачи истцам всех необходимых документов для вылета», – написано в решении суда, который отметил, что истцы не смогли отбыть на отдых из-за того, что туроператор планировал оформить им визы за 1 рабочий день, хотя это полностью отличается от официальной позиции Министерства иностранных дел Украины. 

«Согласно информации сайта соответствующего ведомства для открытия виз в ОАЭ для женщин и детей как минимум необходимо два рабочих дня и пять дней для мужчин», – напомнил суд. А из материалов дела следует, что вылет туристов был запланирован на 16 декабря, авиабилеты были оформлены на 17 декабря, а визы открыты лишь 18 декабря. При этом никакие документы так и не были вручены туристам.

В решении сказано, что суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу о невыполнении «Джоин апом» своих обязательств по договору на туристическое обслуживание, в том числе в части своевременного оформления документов и предоставления потребителю туруслуг достоверной информации. «Суждения ответчика никак не опровергают факта ненадлежащего исполнения условий договора о предоставлении туристических услуг в части обеспечения туристов необходимыми для путешествия документами, – решил суд. – Также несостоятельными являются ссылки на пункты договора, согласно которым туроператор не несет ответственности за действия посольств и консульств». 

В документе говорится, что исполнитель услуг, вопреки определенным МИД Украины срокам рассмотрения документов на выдачу виз, дезинформировал туристов, обязавшись изготовить визы за 1 день. «Туроператор ошибочно отождествляет решение посольства или консульства со своими неоправданными рисками», – сочли полтавские судьи.

Они же постановили, что суд первой инстанции ошибочно взыскал возмещение стоимости услуг в интересах обоих истцов, тогда как средства в пользу туроператора были уплачены только одним клиентом. Кроме того, местный суд взыскал в пользу обоих истцов стоимость автобусных билетов, однако такой способ возмещения убытков фактически порождает солидарное право, тогда как в пользу каждого из истцов необходимо взыскать по 200,00 грн.  Поэтому апелляционная жалоба Join UP! была отклонена, но вынесено новое решение, которым 400 грн. за билеты разделили пополам между несостоявшимися туристами.

Решение вступило в силу 26 июня, но у Join UP! c этой даты есть 20 дней на кассационное обжалование. Воспользуется ли туроператор этим правом, выяснить не удалось, так как руководство ТО пока не ответило на запрос Turprofi.com.ua с просьбой прокомментировать судебное решение.

Другие эксперты, работающие на этом направлении, считают решение неоднозначным. «Задержки с визами в ОАЭ бывают очень редко – мы вообще делаем визы за два часа, если надо, – говорит глава TPG Елена Гетманцева. – Но, конечно, это жизнь. Могли просто проверять мужчину, у них такое бывает». Странно, что суд взыскал деньги с туроператора, считает она. Если документы поданы вовремя, то вины оператора в этом нет. Если делали в последний момент, то просто рискнули и не получилось.

«На самом деле здесь четкой грани нет, поэтому суд так и решил, – считает коммерческий директор «Натали Турс Украина» Иванна Чучман. – По закону оператор не несет ответственности за несвоевременное открытие или отказ в визе. А авиакомпания ответственна за принятие на рейс пассажиров только с визами, поэтому улететь  они никак не могли». По ее словам, многие ТО намеренно сокращают зону риска при оформлении визы. Например, норма открытия пять рабочих дней, а обещают за три рабочих дня и в 90% случаев у них, наверное, и получается (на практике визы и за три часа делают). Но вот остальной процент подпадает под судебные разбирательства.

«Тут нужно знать нюансы, – рассуждает руководитель отдела зарубежного туризма компании «Лыбидь-Киев» Наталия Бухтоярова. – Если туристов предупредили на словах о том, что можно не успеть сделать визы, но не взяли письменное подтверждение согласия туристов на покупку рискованного тура по срокам, – это один вариант. Часто туристы просятся сами на такие варианты, рискуют, потому что нужно улететь! Но виновата компания, которая пошла на риск. Или второй вариант: если все было вовремя куплено клиентами, а причиной конфликта стала халатность ТО, – опять виновата компания».

«У нас есть четкие крайние сроки по подачам на визы – позже них мы никогда не берем документы, даже если горим, – объясняет  Иванна Чучман. – Но как получилось в этой ситуации, неизвестно. Если там агент что-то пообещал, то это могло быть связано с желанием заработать в момент отсутствия клиентов. Нельзя забывать, что работаешь с людьми».

«Мое мнение:  виновата турфирма, – делает окончательный вывод  Наталия Бухтоярова. — У меня были случаи, когда клиентка просто наезжала, убеждая, что все успеем, но я была категорична и отказала. Туристка, конечно, обиделась, зато я не в судах... Какие бы клиенты ни были – дело чести компании (неважно, ТА или ТО, так как они работают в связке) добиться, чтобы клиент остался доволен».

Если взял заявку – отвечай, считает эксперт. Тут или человеческий фактор сработал (усталость, невнимательность менеджера), или система визовая была перегружена, резюмируют собеседники. И рисковать в данной ситуации целесообразно только в том случае, если в турпакет входит страховка от невыезда.

Юрий Свирко, Валерия Овсяник, 08.07.2014