Туристка из Львова до сих пор не получила назад свои 45 тысяч гривен, которые в конце июня отдала в турагентство My Travel за тур в Хургаду. Турагент деньги взял, но тур не забронировал.

«В субботу, 14 сентября, мне перечислили 4320 гривен. А остальные 45 тысяч должны были вернуть 16 сентября, но так пока ничего и не пришло», - пожаловалась Turprofi.com.ua Вита Криворучко. Ранее в турагентстве заявляли, что не отказываются от своих обязательств и вернут туристке деньги 16 сентября, напирая на то, что проблема возникла из-за закрытого доступа ТА к системам бронирования туроператоров.

Эксперты констатируют, что этот случай с агентом, который не выполнил обязательств, далеко не единственный за последние месяцы. Что делать в таких ситуациях туристам? А главное, можно ли этого избежать?

«Туристам, которые уже попали в такую историю, остается только сушить весла», - считает глава IT-Tour Юрий Авдеев. По его словам, турагенты уходят в минус стандартным образом: 99% ТА не используют СRМ и это основная их проблема. "Надо иметь любую СRМ, хоть в каком-то виде. Потому что 90% ТА не сопоставляют приход с расходом. Начинается все как обычно: что-то с продажами не то, но мы сейчас снизим цены, дадим скидки и народ пойдет. Народ приходит, но потом в другом ТА дают скидки еще больше, приходится снижать опять. И каждый думает, что потом будет сезон и они все отыграют». Получается, что есть постоянные расходы, а переменных не хватает, объясняет Юрий Авдеев. И компании не развиваются — этому особенно подвержены либо совсем новые, либо совсем старые фирмы, которые считают, что у них и так много клиентуры — своих випов, которые им платят большие деньги. А потом глядь: один вип откололся и второй, и они остаются на нулях. Новых клиентов получать не умеют, и не знают как. По мнению эксперта, половина этих ТА пройдет такой путь за три года. И научится жить по-новому.

«Что касается туристов, то я бы на их месте для начала, как минимум, обращался в сетевые агентства. Одновременно смотрел бы на сайт турагентства. Если его нет, то деньги отправлять такому турагентству нельзя. Особенно когда только через Инстаграм идет реклама — это вообще безбашенные туристы. А потом удивляются, что проблемы. Нет сайта — не надо платить удаленно», - предупреждает Юрий Авдеев.

Он добавляет, что в холод активизируются мошенники, потому что туристы не хотят выходить на улицу, сидят дома, работают удаленно, начинают в интернете находить туры со скидкой. Натыкаются на дешевые предложение в инстаграм и звонят, мол, хочу купить, а там: «Приходите в торговый центр в Сумах, второй этаж». Турист: «Ой, а мы в Тернополе». «Ну что с вами делать — давайте тогда на карту».

«В общем, входят в доверие, торопят, чтобы быстрее, а то уже туры заканчиваются, и «я сейчас вышлю договор, а вы платите». И потом: «Оператор отменил, деньги вернем, но они у ТО пока — надо подождать. Этот процесс превращается в бесконечный», - раскрывает схему эксперт.

Что касается действий туристов постфактум, то эксперт не может припомнить, чтобы турагенты, ушедшие в минус, что-то в таких историях возвращали. «В любом случае, это отсрочка. Может быть, кому-то вернут за счет других туристов. Но это все равно путь под горку. У клиентов тут один выход — привести друзей, которые купят тур в этом ТА, чтобы ТА этими деньгами с ними рассчиталось. И так без конца. И последними можно привести врагов, чтобы на них все и закончилось», - полушутливо предлагает Юрий Авдеев.

Директор "Делюкс Вояж" Максим Дереза не согласен с тем, что обращаться нужно только в сетевые агентства. «Турист все равно подписывает договор с фопом «Пупкин», а не с сетью или центральным офисом. И если ТА обманет туристов, деньги им никто не вернет. В договоре франчайзинга сеть как юрлицо не несет ответственности за франчайзи. Поэтому туристам просто нужно внимательно присмотреться к турагенту, его каналам коммуникации и точкам продаж. Имеет ли агент сайт и офис, есть ли у него страницы в соцсетях, отзывы от реальных людей там, где они действительно реальные: в фейсбуке, в бизнес-гугле. Если сайта нет или он склепан на дешевом конструкторе, если страницы в соцсетях регулярно не обновляются, а отзывы написаны сотрудниками компании, если офис 5 метром квадратных, то стоит задуматься. Мы ведь при любой покупке сейчас проводим мониторинг товара, самой компании и рынка в контексте предложений. Поэтому пусть все идут в «Делюкс-Вояж» - мы не сетевые, но мегакачественные», - со смехом резюмирует эксперт.

Валерия Овсяник, 19.09.2019