Купить тур — почему не онлайн?

Продажи туров онлайн по-прежнему происходят у операторов не чаще, чем в 1-2% случаев. У некоторых этот показатель и вовсе равен нулю. И дело не только в привычке. К сожалению, пока все упирается в технические моменты.

Например, одна туристка рассказала Turprofi.com.ua, что покупала через сайт крупного туроператора путевку в Турцию, но так как дело было в пятницу вечером, возник вопрос о зачислении средств (банки-то в выходные не работают и информация об оплате появилась только в понедельник). «Пришлось искать контакты туроператора, звонить и спрашивать. Так вот, в компании очень удивлялись на всех уровнях, что я купила у них тур онлайн, - разводит туристка руками. - И потом я, конечно, пожалела, что так сделала. Не сразу дошло, что при наличии проблем во время отдыха помогать будет некому».

Вот так и пропадает желание туристов бронировать отдых на сайтах ТО. При этом продажи билетов онлайн развиты в Украине прекрасно. Еще в 2018 году минимум 40% авиабилетов на регулярные рейсы украинцы покупали онлайн. И их процент за последнее время определенно вырос. Но продажа пакетных туров продолжает быть прерогативой турагентов, несморя даже на появление «Розетки».

Почему? Авиаэксперт и специалист по электронным системам Виктор Логвиненко отмечает, что специальных платформ и разработок в сфере онлайн-бронирования туров очень много. И они не так дороги, как принято считать.

Нестабильные туры

«Для выхода подобных сервисов на рынок прежде всего нужен позитивный имидж в медиапространстве. Увы, постоянные задержки, пассажиры, которые сутками сидят в аэропортах, замены отелей — все это массово обсасывается и в интернет-изданиях, и в социальных сетях. Плюс грехи раннего бронирования у отдельных туроператоров: за несколько месяцев до вылета люди находят себе прекрасный тур с очень удобным временем отправления — приезд как раз к заселению в отель (просто прелесть за такие деньги), выезд, тоже к вечеру, не теряешь драгоценных часов отдыха — просто идеальное предложение. Но чем ближе к заветному дню вылета, тем чаще тебе приходит информация о смене расписания: уже и вылет чуть позже полуночи, и отель вдруг оказался не тот, насчет которого ты весь интернет глазами просверлил, мысленно представляя себя там в шезлонге. И вот ты заложник раннего бронирования — отказаться уже не можешь, а лишь уповаешь на фразу в договоре "такой же или категорией выше". А теперь перенесем все это в онлайн. Онлайн — это максимальная автоматизация всех производственных процессов, при которой достигается минимальная цена. При этом калькуляция такова, что ты как онлайнер — продал тур и забыл. А все эти замены — колоссальная нагрузка на колл-центры. И, увы, вся твоя минимальная маржа съедается и ты начинаешь работать себе в убыток», - объясняет Виктор Логвиненко.

Он добавляет, что анализ тех, кто уже прошел свой тернистый путь, убеждает в его нерациональности: ozon.travel (был сервис продажи пакетных туров) — убрали, yandex.travel — то же самое. Причина в том, что "частые смены расписания и отелей увеличивают нагрузку на ресурсы компании и делают продвижение сервиса нерентабельным». «У «Озон» продажа пакетных туров занимала около 2%, без перспективы дальнейшего роста. Потому сервис и решили приостановить, о чем официально заявил в своем интервью директор Озон.Трэвел», - обращает внимание эксперт.

Психология покупателя

По его мнению, нельзя сбрасывать со счетов и психологический фактор. Покупка тура редко является спонтанной. Люди собирают информацию в Сети, через сарафанное радио, просчитывают те или иные варианты, чтобы наконец пойти к выбранному агенту и отдать свои кровно заработанные. «В подборе и оплате тура есть определенный кайф. Ведь не зря говорят, что наибольшее удовольствие доставляет предвкушение чего-то, а не свершившийся факт. Вот и вопрос: кому приятнее отдавать свои деньги? Бездушной системе или милой девочке / мальчику турагенту, удобно устроившись в кресле и разглядывая офис, украшенный всякими туристическими прелестями», - аргументирует Виктор Логвиненко.

Постпродажное обслуживание

Что касается решения проблем, возникших после бронирования. «Выносить мозг турагенту, который из кожи вон лезет, решая твои проблемы, в надежде, что ты опять к нему вернешься, или колл-центру, для которого ты — лишь запись в CRM (особенно, если колл-центр не в собственности онлайнера, а на аутсорсинге) — разные вещи. Я ни в коем случае не обобщаю, - уточняет эксперт. - Несомненно, и колл-центры борются за клиента и оказывают ему максимальное содействие. Но давайте вспомним помощь онлайн-гипермаркетов, когда у вас, к примеру, сломалась кофемолка, а вы не приобрели пакет дополнительной гарантии».

Технические трудности

«Даже если ты купил или арендовал набор ПО, который тебе позволяет вести коммерцию в Сети, нужно еще как-то это все наполнять. В идеале, должна быть интеграция с поставщиком. Но каждая интеграция — это дополнительные расходы. Даже если у тебя собственная разработка — это дополнительная нагрузка на программистов и каждый поставщик — это новая доработка, так как, увы, тут нам не авиация, где все унифицировано в лице GDS (хотя уже и здесь после введения протокола NDC авиакомпаниями головной боли добавилось). Поэтому любая интеграция не избавит от "сюрпризов", приведенных выше», - уточняет Виктор Логвиненко.

Тем не менее, эксперт не сомневается, что рано или поздно "пакеты" уйдут в онлайн, оставив турагентам проработку более сложных и тем интересных туров.

Над чем стоит поработать

«Отдельно хотел бы остановиться на выходе туристического бизнеса из тени. На мой взгляд, первым, что нужно было бы сделать, — позволить туроператорам принимать карты клиента ТА. Сдерживающий фактор для того, чтобы агент принимал карты на себя — большая стоимость эквайринга. Она зависит от количества транзакций: чем больше, тем ниже процент. Для турагента это неподъемная задача, а для туроператора — вполне. Турист часто недооценивает преимущества использования кредитных карт. А у них ведь есть преимущества. Если тебе не оказали услугу или ты недоволен тем, что тебе предоставили — оформляешь чарджбэк и это уже становится не твоей проблемой, а проблемой банка.

И еще одно. Туроператоров уже обязали выводить на сайт проверку состояния тура туристом: подтверждена заявка или нет и есть ли она вообще. И это очень важный момент. К примеру, всю информацию в checkmytrip о бронировках можно увидеть, если перелет забронирован через Amadeus. Чем туры хуже?», - резюмирует Виктор Логвиненко.

Юридический аспект

Несмотря на активное развитие в Украине электронной торговли, некоторые юридические моменты до сих пор смущают представителей отрасли. Один из экспертов туризма напоминает, что согласно 20 статье закона «О туризме», договор на туробслуживание должен быть только в письменном виде. Это или живая подпись, или подпись сертификатом электронного ключа (закон «Об электронных документах...»). "А «Розетка», например, работает по закону «Об электронной коммерции» (по товарам), который не применим к туристическому договору", - высказывает опасение эксперт.

Однако юрист компании Jurimex Наталья Гнездилова отмечает, что закон Украины «О туризме» предусматривает возможность заключить договор на туристическое обслуживание как в письменной, так и в электронной форме. А закон Украины «Об электронной коммерции» определяет, что субъектами электронной коммерции могут быть как субъекты хозяйствования, которые реализуют товары, так и те, которые выполняют работы, оказывают услуги с использованием информационно-телекоммуникационных систем, или лица, которые приобретают, заказывают, используют указанные товары, работы, услуги путем совершение электронной сделки.

«Таким образом, заключение электронных договоров с субъектами туроператорской деятельности как поставщиками туристических услуг регулируется Гражданским кодексом Украины, а также законом «Об электронной коммерции». Следует отметить, что электронный договор заключается путем предложения его заключить (оферты) одной стороной и ее принятия (акцепта) второй стороной. Оферта (предложение) поставщика услуг должна содержать существенные условия, предусмотренные законодательством для соответствующего договора, и выражать намерение лица заключить договор на предлагаемых в оферте условиях. Поставщик услуг обязан предоставить клиенту всю необходимую информацию, предоставление которой является необходимым в силу закона «О туризме», закона «О рекламе», закона «О защите прав потребителей», - уточняет Наталья Гнездилова.

По ее словам, электронный договор считается заключенным в следующих случаях:

a. клиент принял (акцептировал) условия тура и направил электронное сообщение с электронным договором;

b. клиент заполнил формуляр заявления (формы) о принятии такого предложения в электронной форме;

с. клиент совершил действия, которые свидетельствуют о принятии предложения заключить электронный договор на предложенных туроператором условиях.

Электронный договор подписывается в следующем порядке:

a. с помощью электронной подписи, в таком случае каждая сторона такого договора должна подписать его с помощью электронной подписи;

b. с помощью электронной подписи одноразовым идентификатором — это когда клиенту на электронную почту либо на телефон приходит уведомление, которое содержит определенный код в виде цифр/букв, после введения которых клиент считается таковым, который принял условия, изложенные в предложении (оферте). Т.е. другими словами договор считается подписанным с момента введения кода;

c. с помощью факсимильной подписи (в случае если стороны дали согласие на использование факсимиле и образцы таких подписей содержатся в таком соглашении).

«Отдельно обращаю внимание, что закон «Об электронной цифровой подписи» утратил силу в связи с принятием закона «Об электронных доверительных услугах». Расчеты по электронным договорам осуществляются с использованием платежных инструментов, электронных денег, путем перевода средств или оплаты наличными с соблюдением требований законодательства по оформлению наличных и безналичных расчетов, а также иным способом, предусмотренным законодательством Украины. Порядок оплаты устанавливается в договоре, с которыми клиент имеет право ознакомиться до момента акцепта. После осуществления оплаты поставщик услуг обязан выдать электронный документ, квитанцию, товарный или кассовый чек, подтверждающий факт получения средств, с указанием даты осуществления платежа», - резюмирует Наталья Гнездилова.

Валерия Овсяник, 28.08.2019

Перевод

Новости