Хотя закон «О туризме» четко распределяет обязанности агентов и операторов, компенсировать ущерб туристам, пострадавшим из-за неплатежеспособности ТО, приходится турагентам.

Ситуация с «Ильтуром» – очередное тому подтверждение. По наблюдениям Turprofi.com.ua, 90% турагентств, чьи клиенты оказались в сложной ситуации за границей или просто не успели выехать на отдых, вернули туристов домой либо отправили их на курорты  за свой счет. Основной аргумент при этом: «Люди отдали деньги мне, и если я их не верну, то пострадает моя репутация и эти туристы  ко мне больше не придут».

«Мне интересно, отдают ли себе агенты отчет в том, что клиенты, за которых они платят таким образом, все равно с ними не останутся? – интересуется  замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский. – Туристы не настолько привязаны к туркомпаниям, как может показаться на первый взгляд. В то же время, оплатив клиентам отдых из своего кармана, агент может оказаться на грани существования».

Стоит ли идти на такие жертвы? По мнению эксперта, если сумма долга туроператора перед туристами небольшая и не угрожает турагенту разорением, то можно подумать сначала о репутации. Однако возвращать долги за партнеров, тем более если они крупные, рискованно, особенно для небольших ТА.

«Конечно, основной капитал агента – это репутация и профессиональные знания, но если он честно все рассказал и объяснил, то бояться не стоит, – полагает Николай Слюсаревский, – можно дистанцироваться. С другой стороны, если менеджер ТА сам порекомендовал туристу именно этого оператора как надежного, то правильнее будет все вернуть».

«Мы, например, договорились с туристами разделить финансовую нагрузку 50 на 50, так как сразу их предупреждали, что с «Ильтуром» могут быть проблемы. Но это их не испугало – была хорошая цена», – объясняет гендиректор «Орион-Интур» Юрий Дереш.

«Все понимают, что туроператор закрылся и денег туристам не вернет, – уточняет глава сети ТА «Поехали с нами» Олег Кулик. – Поэтому многие ТА компенсировали туристам от 70 до 100% стоимости туров». Мотивы тут просты. Во-первых, в маленьких городках, где все друг друга знают, репутация стоит дороже денег. Во-вторых, постоянных клиентов надо беречь. В-третьих, в Болгарии на отдыхе оказалось много детских групп – бросить их на произвол судьбы было бы не по-человечески.

«Мы, как центральный офис, стараемся нашим агентам помочь», – добавляет Олег Кулик. По его словам, сеть агентств «Поехали с нами» обязательно пойдет в суд, но не из расчета компенсировать потери, а из-за итоговой бумажки, в которой будет указано, что сеть никому ничего не должна. Это поможет в общении с теми клиентами, которые все равно останутся недовольны.

«Мы не первый год на рынке, пережили не одного такого туроператора: помним и «Карию-тур», и «Эрай-тур», – говорит гендиректор ТА «Горячие туры» в Кременчуге Сергей Жмурин. – Сегодня уходит один, завтра другой, а турагенты остаются. И нужно выполнять обязательства перед туристом».

Собеседник добавляет, что агентство и вся сеть будет пытаться вернуть деньги, переданные туроператору, но его офис арестован, директор непонятно где, и даже если его найдут, взять с «Ильтура» просто нечего. «Мы сами нашли туристам отели в Болгарии, все перебронировали, всех вывезли. – уточняет Сергей Жмурин. – Больше сделать это было некому. В посольстве, например, сказали, что у них война и помочь они ничем не могут».

«Все туроператоры ходят под богом – любой, даже с российскими корнями, может обанкротиться (если проблемы возникнут у материнских компаний), – уверен Олег Кулик. – Поэтому неправильно ставить в вину агентам ошибочный выбор партнера». По словам эксперта, в ситуации с «Ильтуром» некрасиво себя повела и принимающая сторона в Болгарии («Альфа-сервис»), которая аннулировала в счет долга даже те заявки, которые были оплачены. И сделать агенты ничего не могли, так как рычагов воздействия на иностранную компанию у них не было.

«Я все больше прихожу к выводу, что нужно создавать компенсационный фонд для таких случаев, – подчеркивает Николай Слюсаревский. – Что бы там ни говорили, страхование у нас не готово к таким ситуациям. У банков и страховых – задача быть прибыльными, а не компенсировать все и всем по первому свистку. Тем более туристам, которые не успели никуда уехать. Они будут изыскивать возможности не платить».

По мнению эксперта, только фонд, который создается с конкретной целью использовать средства для компенсаций, может их оперативно выплатить не только тем, кто застрял за границей, но и тем, кто не успел выехать на отдых.

«Учредителями могут быть крупные туроператоры, которые согласятся гарантировать ответственность участников рынка, – добавляет Николай Слюсаревский. – Хорошо бы, конечно, чтобы фонд был не чиновничий, а именно инициированный участниками рынка. Хотя обычно такие системы навязывает государство, а уже потом подключается общественность. Главное, чтобы все процедуры были прозрачны, а руководство этого фонда регулярно менялось и все, что не было потрачено в течение года, автоматически переходило на следующий».

По мнению Сергея Жмурина, с фондом может быть одна проблема: кто будет хранить эти деньги? И не получится ли так, что кто-то их соберет, а потом воспользуется ими для своих личных целей или просто сразу сбежит. Впрочем, эксперт не против, чтобы какая-то общественная организация вроде АЛТУ занялась таким фондом, но под контролем, к примеру, частных профсоюзов турагентств.

Кстати, в  России с 1 января 2015 года планируют создать денежный фонд туристических агентств. Инициирует его Альянс туристических агентств России (в который входят далеко не все российские ТА). Руководство организации заявило, что накопленные в фонде средства будут направляться на компенсацию потерь туристам. Но как это будет работать, пока непонятно.

Насчет эффективности банковских и страховых гарантий эксперты сомневаются. «Конечно, проще сказать «давайте увеличим» и на этом остановиться. Хотя даже сейчас мы видим, что ТА не ждут никаких гарантий от банка, а сразу настраиваются возвращать деньги туристам. Все понимают, что процедура получения их длительная, требует времени и усилий, возможно бесплодных», – объясняет Николай Слюсаревский.

По поводу типового договора, который предлагают внести в закон «О туризме», эксперт также настроен скептично: «Это ничего не меняет, только создает у потребителя ложное впечатление защищенности. Подразумевается, что стоит ввести типовой договор и все станет лучше, но он не решает существующих проблем».

При увеличении ФИГов нужно исходить из операторских объемов, а это невозможно сделать, так как их деятельность непрозрачна и никогда таковой не станет, уверен Олег Кулик. «Полмиллиона евро одному ТО хватит лишь на два дня работы, а для другого станет непосильным грузом», – говорит  эксперт. Учитывая непрозрачность рынка, идеальным вариантом стало бы страхование каждого договора с туристом, но вряд ли страховые компании пойдут на такие риски.

Валерия Овсяник, 04.07.2014