Чем недовольны украинские туристы?

Количество жалоб со стороны туристов в последний месяц, по наблюдениям Turprofi.com.ua, выросла — об этом свидетельствует редакционная статистика по количеству обращений туристов. Небольшой опрос среди туркомпаний и мониторинг соцсетей показал, что претензий действительно много — сезон уже в разгаре.

Между тем индексы клиентской лояльности и потребительской удовлетворенности в некоторых туркомпаниях растут. «Мы регулярно опрашиваем туристов о том, вернулись бы они в наше агентство снова и если нет, то что было с отдыхом не так. Среди клиентов любого бизнеса всегда стандартно есть 4-5% детракторов (недовольных, которые оценивая услугу по 10-балльной шкале, ставят 6 баллов и меньше). Так вот за последние 30 дней мы опросили по телефону 8025 своих клиентов. Из них только 2,1% оценили полученную услугу до 7 баллов, 10% — в 7-8 баллов, а остальные 87% поставили 9-10 баллов. Это очень хороший результат, даже сам удивляюсь», - признается гендиректор сети ТА «Поехали с нами» Олег Кулик.

По мнению эксперта, если бронировать ерунду и ожидать чего-то хорошего, то риск остаться недовольным очень высок. Часто так бывает, когда у людей нет денег и они покупают самое дешевое. Но рассчитывают, что за 500-600 долларов получат отель делюкс. И ударом может оказаться попадание в слабую «тройку». «Это происходит в двух случаях: когда менеджер не до конца понимает, что продает, или когда он знает, что бюджет позволяет туристу купить только этот вариант тура, продает его, но не предупреждает, что туриста ждет», - анализирует Олег Кулик.

Между тем основной принцип клиентоориентированности гласит: нельзя отправлять туриста в отель, который хуже, чем те, в которых он отдыхал до этого. Если же иначе нельзя, придется занизить ожидания туристов, предупреждает эксперт. Хорошенечко опустить отель, но так, чтобы все-таки продать его. Сказать, что в этом отеле очень скромно, что номера там уставшие, персонал совершенно дикий, «но вы не обращайте на них внимания» и вообще возьмите с собой еду. Пусть лучше турист приготовится к самому худшему и потом будет счастлив, чем приедет и расстроится.

«Математическая формула удовлетворенности клиента проста: положительные впечатления от отдыха равно ожидания минус результат», - констатирует господин Кулик.

Директор «Аполло-тур» Андрей Демура считает, что индекс удовлетворенности туристов напрямую коррелирует с профессионализмом продающего менеджера. В большинстве случаев клиенту не нравится что-то именно потому, что информацию неправильно подали. «У нас, например, такое редко бывает. И больше всего недовольства мы видим у людей из-за коммерческого курса туроператоров», - отмечает эксперт.

В то же время он считает, что общий уровень профессионализма турагентов сильно упал: «Я бы даже сказал, он стремится к нолю. С одной стороны, у давно работающих ТА уровень растет, но таких даже не 24,45%, а всего 10. Остальные — просто (извините за это слово) шлак. И Именно поэтому у нас так много недовольных туристов».

Впрочем, специалисты не отрицают, что среди недовольных клиентов традиционно есть люди «с особенностями», которым всегда все не нравится, и те, кто просто не понимает как все работает. Ну и наконец есть абсолютно справедливые и обоснованные претензии, с которыми действительно нужно работать и принимать к сведению.

Главные претензии у туристов этим летом, по наблюдениям гендиректора «Орион-Интур» Юрия Дереша, к задержкам рейсов: «Это основной негативный момент. А вот овербукинга в отелях стало меньше. Что касается большей удовлетворенности туристов в этом сезоне, то, на мой взгляд, клиенты уже понимают, что такое «Ян Эйр» и что такое МАУ, и «Роза Ветров». И они готовы доплатить разницу. Поэтому в целом действительно статистика агентских сетей верная — я с ней согласен».

Тем не менее есть претензии, которые приводят менеджеров ТА в недоуменее. «Например, туристы обижаются, что попкорн на лотке на пляже платный. Или пишут по вайберу, что мороженое дают не в стаканчиках. А иногда злятся, что нет красивой картинки для инстаграм, - смеется представитель "Алинда-Тур" Алла Котенко. - То им отель ужасный, потому что территория маленькая, при говорят, что в прошлом году этот же отель был намного лучше. Или "алкоголь не тот, что мы хотели, мы же это чётко проговаривали!?". Или «мы не в восторге от номера, бронировали стандарт, но менеджер мог бы сделать семейный». В общем, я бы сказала, что больше неоправданно недовольных».

В «Поехали с нами» поделились с Turprofi.com.ua списком претензий, которые поступают от самых неудовлетворенных туристов. Чаще всего люди возмущены турагентами, даже когда те ни при чем:

рейс перенесли, а менеджер не знал;

не приняли миграционную карту в аэропорту;

забронировали не тот отель и не предупредили об этом (?);

не сказали, что нужно разрешение от второго родителя на вывоз ребенка;

в отель долго не селили;

до моря нужно было идти 25 минут;

была задержка рейса, нас не покормили, а турагент ни разу не перезвонила и не спросила, как мы, хотя ее заранее предупредила, что лечу с инвалидом;

не понравилось поведение директора офиса;

перенесли рейс, позвонили менеджеру узнать, осталось ли прежним время вылета, а она ответила, что вся информация у вас в билете;

менеджер показала фото не того отеля, куда мы попали;

отель оказался грязный и с тараканами;

семь человек ехали вместе, а расселили по разным этажам, хотя обещали обратное;

опоздали на рейс по вине турагента;

не сказал, что море по колено;

менеджер не контролировала поездку;

пока оформляли тур, сменилось 6 менеджеров;

не предупредила, что нужно платить налог;

дали неверную дату в билетах;

не предупредили сразу, что туроператорский курс выше официального;

не сказала, что багаж оплачен только до 10 кг — пришлось доплачивать;

предложили в другом месте все то же самое на 170 долларов дешевле после того, как тут уже уплатили за тур,

менеджер не отвечал на вопросы по почте;

ребенок был в списке, а меня не было — на моем месте сидели другие люди и нам предложили ехать в разных автобусах;

у многих других была скидка на ребенка, а у нее нет и т. д.

На втором месте по количеству — вопросы к питанию, размещению и сервису.

На третьем — к туроператору:

украли полдня отдыха;

минус два дня отдыха;

не понравилась погода, автобус и организация;

перенесли рейс на сутки и не предоставили отель;

рейс переносили четыре раза;

перенесли время вылета;

не могли выехать из отеля — двое суток не спала;

билеты получили только за 12 часов до вылета;

задержка рейса, в отеле терроризировали;

пришла смс на телефон, что рейс перенесли, а когда приехала, оказалось, что нет;

не работал телевизор.

Чуть меньше претензий к отелям:

отель был большой;

не поменяли номер;

отель не понравился;

отель не соответствовал предложенному;

отель был не 5*, а 4*;

в отеле воруют, очередь за едой.

Еще меньше — к авиакомпаниям:

в самолете не покормили;

рейс перенесли;

неудобные полетные данные и т.п.

И совсем мало к гидам:

не понравилась;

разговаривала на русском, промокли под дождем;

все было галопом, тур навязали, в дороге не давали информации;

ждали долго гида;

отельный гид не брала трубку.

Как отмечают эксперты, туристы часто не понимают, кто за что отвечает. Как правило, все шишки летят в турагента, даже когда не приезжает трансфер или рейс задерживается. «Надо просвещать народ. А то они даже не видят разницы между туроператором и турагентом. Им в страховую звонить надо, допустим, а они опять турагенту наяривают: мы заболели — сделайте что-нибудь...», - делает вывод один их спикеров.

Валерия Овсяник, 13.06.2019

Перевод

Новости