О чем забывают предупредить круизных туристов

Круизы становятся все популярнее, но турагенты, которые сами ни разу в них не плавали, могут не проинформировать своих клиентов о некоторых важных вещах. Turprofi.com.ua расспросил экспертов отрасли и выяснил, о чем обязательно нужно предупреждать туристов, когда отправляешь их в круиз.

Директор «Экспресс-Вояж» Лариса Слободян:

В круиз нельзя ехать беременным на сроке больше 21 недели.
Почти все круизные компании (кроме MSC) разрешают брать с собой детей не младше полугода. И только MSC позволяют брать ребенка с рождения.
Когда туристы покупают круиз, они платят только за круиз. Перелеты (например, к месту отплытия) оплачиваются отдельно. Как и обязательные чаевые на борту.
Каждому члену семьи нужно отдельное место на корабле. Если каюта рассчитана на четырех человек, то нельзя взять с собой пятым ребенка, даже инфанта. Это не самолет, в котором ребенок может лететь на коленях у мамы. Здесь ему нужно отдельное место и отдельные документы.

Представитель «Тартусс-тур»:

«Круизы — не только пассивный отдых. Экскурсии и прогулки по разным городам, в которые заходит корабль, могут быть даже очень активными. Хотя кто-то из членов семьи может продолжить загорать на лайнере. Безвиз сильно облегчил жизнь турагентам и туристам, позволив им свободно перемещаться по Европе. И большим плюсом стала отмена для нас виз в ОАЭ. Но остаются страны, куда визы по-прежнему нужны, о чем иногда забывают. Например, нам нужна виза в Марокко. И, конечно, нужна виза в США (чтобы получить ее, нужен хороший официальный доход).

Очень важно предупредить туристов о сервисном сборе, который не входит в стоимость круиза и который нужно платить на борту. Есть также круизные компании, у которых придется оплачивать также портовые сборы.

Туристов нужно прапвильно сориентировать по экскурсиям: если англоязычных экскурсий везде полно и их можно легко купить на месте, то русскоязычную нужно покупать заранее, так как на месте автобусы могут быть уже заполнены и туристы останутся ни с чем. При этом многие из них думают, что можно схитрить и на месте купить что-то дешевле, а получается, что даже за гораздо большие деньги договориться на месте нельзя».

Главный исполнительный директор Aurora Cruises and Travel Надежда Ястржембская:

Самая главная проблема рынка постсоветских стран — они ориентируются на цены и не выясняют потребности клиентов. Они их не знают. Клиент приходит и говорит, что хочет в круиз, а они сразу ищут самую низкую стоимость. А ведь круизы — социально-демографический продукт. И агентам надо объяснить, что это социально детерминированный демографический продукт. Надо знать, к какому социальному классу относится данный человек, сколько ему лет, какое у него семейное положение, сколько лет детям, что они любят. Круизные компании строят корабли под демографику, а не просто «сейчас всех посадим и куда-то повезем» (так было 20 лет назад, но уже изменилось).

Сейчас каждая круизная компания нашла свою нишу. И получается, что когда агенты продают на основании цены, человек приходит на карибский круиз, а там работяги. И потом человек возвращается домой и говорит: «Ой, какие эти американцы! Они едят только гамбургеры и участвуют в конкурсе на лучшие волосатые ноги!». А на самом деле ты пришел на круиз для рабочего класса. Американские рабочие едят гамбургеры. И дай им французские деликатесы — они не будут их есть. Устрой им концерт классической музыки — они туда не пойдут, потому что это не их музыка. И дети их ведут себя так, как ведут дети этой социальной группы. И нечего возмущаться, какие они все ужасные — ты просто пришел не туда. Каждая круизная компания работает со своей нишей очень-очень тонко. И когда я слышу, как турагенты расписывают, какой у них замечательный круиз, я прошу для начала сообщить клиенту, что там публика от семидесяти и старше.

В прошлом году были на круизе вокруг Европы. Мой супруг был счастлив: там были концерты классической музыки, и все было очень хорошо. А группа молодежи из СНГ (люди под тридцать) ходили кругами и скрипели зубами, потому что это совсем не их демографика. Им там скучно и нечего было делать. И кончилось тем, что они собирались где-то в углу и пили водку из-под стола. Я представила себя на их месте — для них этот прекрасный продукт был отстоем. Зато все американцы там были от 70 лет и старше. И им было отлично, потому что американские агенты знают, кому предлагать этот продукт. Чтобы уметь его продавать, нужно самим плавать в круизы, много смотреть, чувствовать круизную компанию. Я, например, некоторые компании не продаю, но не потому, что они плохие, а потому, что я не понимаю их продукт. Нет фишки и непонятно, зачем они пустили этот корабль. Они и сами этого не понимают.

Кто на кого ориентируется?

Royal Caribbean — очень люблю их и продаю. Это компания для среднего класса, семейных, для тех, у кого есть тинейджеры. Она не очень хорошо подходит, если маленькие детки, но прекрасно подходит для семей с детьми от 12 до 18-ти. Там понимают, что если сделать тинейджеров счастливыми, то и родители будут счастливы. Хотя сделать подростков счастливыми очень сложно. Это самая сложная публика.

Компания Celebrity Cruises — сестра роял Карибьен работает с более взрослой аудиторией — с теми, у кого уже дети выросли. Это клиенты того счастливого периода, когда дети уже взрослые, а ты еще не стар — 40-50 лет — это то, что надо. На таких кораблях достаточно тихо и спокойно, но в то же время не так тихо и спокойно, как у семидесятилетних. Тут круизы для тех, у кого энергии еще много. Для детей тут программа не такая обширная, как на Royal Caribbean.

Disney Cruise Line. Это сплошная сказка для тех, у кого дети от 5 до 12-ти. Там все принцы и принцессы. Причем эту круизную компанию очень любит старшее поколение, поскольку здесь очень лояльная алкогольная политика. На корабли этих линий разрешают брать с собой очень много алкоголя. И пополнять запасы в каждом порту. Поэтому бабушки и дедушки с удовольствием едут с внуками в эти круизы. Иногда пожилых американцев с внуками на таких кораблях больше, чем родителей. Им там очень комфортно.

На рынке СНГ понимания дифференциации круизных программ нет. Люди говорят только о том, что нашли хорошую цену. А ведь на некоторые корабли вообще не надо ходить, даже за так, даже за доплату. Потому что это не только выброшенные деньги, но и выброшенное время, которое вы точно не вернете и отпуск пропадет.

… Есть круизные компании, которые вкладывают деньги в новые технологии, в новые продукты, начиная от систем фильтрации до стульев и столов. А есть очень прижимистые круизеры. И получается, что человек приходит на корабль с определенными представлениями, что подушка должна быть такая, а кровать такая. А там все совершенно не такое и подушка дубовая.

Кстати, есть круизные линии, которые оставляют в каюте «меню подушек». И можно выбрать более мягкую или большую, или еще какую-то. Круизная индустрия развивается бешеными темпами и впитывает в себя все возможные достижения. Это мировой феномен. Там работают люди со всего мира. Здесь молодежь, новые технологии, новые корабли. Но очень много нужно работать над тем, чтобы народ понял особенности такого отдыха.

Пока наши люди не готовы. У многих такое представление, что это будет вроде как «олл инклюзив». А здесь другое. Если посмотреть европейские и американские круизы, то они очень рознятся. Допустим, вы приехали на карибский круиз. Там на второй день люди уже перезнакомились. Они и едут для того, чтобы с кем-то познакомиться и завести новых друзей. Там большие обеденные столы на 12 человек, чтобы народ общался. Ты приходишь на корабль, у тебя есть своя каюта, ты перезнакомился с соседями, ты пошел в ресторан — перезнакомился там, потом на пати — там тоже. И получается, что тебе именно интересно участвовать в разных мероприятиях и общаться. А наши люди не понимают порой прелестей ни к чему не обязывающего общения. Они не понимают зачем. И чувствуют себя очень некомфортно. Они не расположены к общению и не понимают, что от них никто не требует выкладывать всю свою жизнь, хотя американцы им сразу все расскажут, в первый же вечер. Этот отдых получается коллективным.

Есть такая круизная компания Sea Dream. Я очень люблю ее. Это суперяхты. Там всего 112 человек. И когда идешь в круиз, то уже на второй день все друзья. Большинство из тех, кто на таких плавает — хозяева собственного бизнеса. И вечером народ тусуется возле бара, садится за стол, пьет коктейли и говорит про бизнес. И там можно узнать так много интересного! Это практически бизнес-клуб. И не передать ту атмосферу, когда ты идешь по коридору, а тебе машут рукой: «Надежда, мы идем кататься на банане и нам одного человека не хватает — пойдем с нами!». Получается, что ты не знаешь, с кем ты познакомишься и какие контакты оттуда вынесешь. Поэтому многие ездят в эти круизы, чтобы выйти из своего бизнес-круга и встретиться с людьми, с которыми ты можешь никогда не встретиться в жизни просто так. А тут, если мне кто-то понравится, я могу попросить, что вот, я хотела бы пригласить их на ужин. Им посылается открытка, и если люди соглашаются, нам накрывают отдельно где-нибудь на палубе столик на четверых и мы очень хорошо проводим время, разговаривая о бизнесе. В этом суть круизного отдыха. Вот почему важно выбрать свою социальную среду. Так как на корабли Sea Dream ценник начинается с пяти тысяч долларов на человека за неделю, никто не спрашивает, кто ты по своему положению, потому что если ты смог заплатить такие деньги, то ты свой. Процентов 50 на этих кораблях — врачи. И можно узнать много интересного о новых методах лечения (смеется).

Поэтому надо ехать в круиз. Но только с теми, с кем вам будет о чем поговорить. Чтобы круг вашего общения не ограничивался членами вашей семьи.

Валерия Овсяник, 26.04.2019