Глава турагентства обратилась к давно знакомому ей рядовому представителю крупного ТО в личный мессенджер по работе. Дело не было срочным, предстояло организовать трансфер и гида для группы из восьми туристов, но турагент написала в час ночи, рассчитывая, что собеседник ответит утром. Однако он ответил сразу, что организует трансфер разве что через год, поскольку восемь человек для его ТО — это вообще не объем, и у ее клиентов не хватит денег на такой крутой сервис, который предоставляет его компания, ведь она обычно пользуется услугами других (конечно, недостойных, по сравнению с его компанией) туроператоров, вот пусть к ним и идет за помощью. В процессе переписки были использованы оскорбления в том числе по национальному признаку. В общем, турагент и представитель ТО больше не друзья.

Turprofi.com.ua решил поинтересоваться у экспертов отрасли, как они расценивают подобную ситуацию. И как должны себя вести представители компаний (ТА и ТО) в рамках общения по работе.

«Если что-то нужно по работе и это не срочно, то лучше написать на почту, - анонимно высказывается владелица нескольких ТА. - Если у тебя ночью возникла мысль, то в мессенджер можешь написать подружке. Это все-таки средство связи для личных знакомств. Я вот тоже недавно проснулась в час ночи и поотвечала на все письма, пораздавала задания. Утром прихожу — все сделано. Но я понимаю, что это делали не в час ночи, а утром».

Собеседница уточняет, что для оценки обмена любезностями в данном случае нам не хватает предыстории и понимания отношений агента и представителя ТА. «Может, у них личная неприязнь. У меня таких случаев не было. Если бы мне ответили грубо, я могла бы ответить похлеще. На этом все партнерство и закончилось бы. Но есть деловая этика», - аргументирует специалист.

Замдиректора по юридическим вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский считает, что обычно с рабочими моментами в личку обращаются к адеватным спикерам, которые отвечают вежливо. Правил, регламентирующих как сотрудники должны отвечать на обращения партнеров и клиентов в нерабочее время в личные сообщения, нет.

«Предполагается, что когда туроператор берем людей на работу, он смотрит на их адекватность. Хотя не всегда можно сразу проверить. Возможно, кто-то и проводит тесты вроде «подпоить и проверить», может быть, у кого-то есть правила поведения в компании, с которыми людей знакомят в первый же день. Но у нас такого внутреннего документа нет. Ясно, что деловая этика предусматривает определенные стандарты: если не можешь помочь — вежливо откажи», - аргументирует эксперт.

По его словам, туроператоров чаще всего раздражает некомпетентность турагентов. Именно она может вывести из себя менеджера ТО. «Тогда люди начинают говорить, мол, почитайте на сайте, вы дураки, сначала нужно научиться работать, а потом уже звонить. Однако я не припомню, чтобы доходило при этом до публичных разборок. Обычно такие конфликты легко снять. Руководители второго звена легко с этим справляются. У нас в ТО такого вообще не припомню. Даже если кто-то и хотел бы ответить грубо, он сдерживается», - делится опытом Николай Слюсаревский.

«Просто нельзя смешивать дружбу с работой, - считает глава «Дрим Тревел» Ольга Михайличенко. - У нас, к сожалению, рабочие моменты в туризме больше решаются на личностных моментах. И иногда это переходит границы. В час ночи рабочее время закончено. Так что в нашей истории оба перешли субординацию. Мы не знаем, был ли трезв представитель ТО. И он ведь общается в своей личке».

По мнению эксперта, чтобы подобного не происходило, нужно, во-первых, соблюдать субординацию. Директор турагентства (заказчик) не должен писать в личку какому-то мальчику, который «может поспособствовать». «Я, например, не со всеми перехожу на «ты». Есть люди постарше и поумнее. И даже после многих лет дружбы я обращаюсь к ним на «вы». Это воспитание, которое также позволяет устанавливать дистанцию», - рассуждает Ольга Михайличенко.

Она добавляет, что несрочные рабочие вопросы лучше в час ночи не обсуждать. К сожалению, базар на нашем туррынке убил деловую этику. Иногда турагенты пишут запросы — ни «здравствуйте», ни «до свидания». Грамотность исчезла. Никто не считает нужным ответить на письмо «спасибо, мы получили». Сообщения уходят и приходят вникуда.

«А еще забавно видеть, как некоторые турагенты указывают в письме с запросом сразу всех туроператоров, даже не делая копию скрытой. И ты видишь, кому это адресовано. То есть турагенты злятся на клиентов, которые рассылают запросы на отдых нескольким турагентам, а сами поступают точно так же. Мы иногда таких троллим, бросаем письмо сразу на всех с вопросом: «Ну что, коллеги, отвечать будем?» А в такой ситуации, когда ты задал вопрос в час ночи, а получил хамский ответ, нужно просто сделать вывод, - считает Ольга Михайличенко. - Что касается менеджера ТО, то у нас бы такой, конечно, получил по голове. Ночь — не ночь, ты представляешь лицо компании. Наверное, агент где-то обидела его лично, но на рабочие моменты это переходить не должно».

Эксперт уточняет, что если тебе прислали несрочное письмо в нерабочее время и ты его увидел, лучше написать, что ответишь утром. Если его игнорировать, то может быть даже обида.

Глава одесского «Санта-Круз» Александр Скляр признается, что ему тоже приходилось писать по работе в личку и даже в неурочное время: «Невоспитанный или злой, по-хамски ведущий себя человек, представляет в негативном свете не только себя, но и свою компанию, даже если его работа и закончилась в 17 часов 12 минут».

Руководитель турпроекта ProUkraine Тарас Галяс считает, что когда человек выбирает профессию в туризме, то он должен понимать, что люди бывают разными и не удивляться поздним звонкам. «Мне иногда в час ночи звонили и спрашивали о туре. И я его продавал. Люди ехали и все хорошо. Поэтому все зависит от человека: один пообщается, а другой проигнорирует до утра и тогда ответит, но хамить — это точно не в туризм дорога».

Еще несколько специалистов твердо уверены, что если пишешь в мессенджер ночью, будь готов нарваться на хамство. «Писать по личкам можно только в экстренных и крайних случаях. Мне по ночам тоже не пишут. Надо уважать личное пространство себя и других», - резюмирует директор черновицкого ТА Discovery Ольга Сарахман.

Валерия Овсяник, 15.02.2019