Туристы, читающие портал Turprofi.com.ua, озвучивают нам свое недовольство сервисом в египетских отелях. В частности, есть замечания, что у некоторых отелей «пляжи более грязные, чем в Затоке», что в номерах убирают «только если попросишь», персонал бывает не готов сделать свою работу, если ему дополнительно не заплатишь. Причем, речь идет не только об одиночных отелях с хорошей (до сих пор) репутацией, но и о сетевых брендовых гостиницах, где обычно следят за уровнем обслуживания клиентов.

Так ли все плохо? «Думаю, в первую очередь все-таки жалуются туристы, ставшие заложниками некачественных и самых дешевых отелей, - высказывает предположение директор TEZ Tour Александр Новиковский. - Либо недовольны гостиницами, которыми обычно закрывают дыры, чтобы минимизировать убытки, и по которым демпингуют».

Еще один собеседник, на условиях анонимности, высказывает мнение, что украинские туристы просто избалованы и хотят получить нечто из ряда вон за минимальные деньги. Кстати, такого же мнения придерживаются многие турагенты, которые считают, что не стоит ждать на завтрак устриц, если ты купил тур за 300 долларов.

Впрочем, остальные эксперты не отрицают, что проблема есть. Представитель Arminas Travel в Украине и Беларуси Тала Якуненко, которая сама недавно отдыхала в Египте, считает, что очень часто требования туристов справедливы. При этом большинство из отдыхающих сами виноваты, что получают такое отношение к себе. «Например, я не скажу, что дёшево заплатила за отдых или поехала в дешевый отель, но у меня остались вопросы к обслуживанию. И я считаю, что если туристы хотят достойного сервиса, нужно доносить свои замечания до генерального менеджера отеля: снимать на видео случаи хамства или игнорирования, которое допускают по отношению к ним. Нужно отстаивать свои права», - уверена эксперт.

По мнению Талы Якуненко, сейчас в Египте все привыкли, что украинцы либо закатывают на ресепшен истерику, либо дают взятки. Но взятки не имеют ничего общего с благодарностью в виде чаевых: «Получается, что мы изначально приплачиваем за хамство. А нужно, чтобы генеральный менеджер был в курсе проблем. Конечно, с отелями без имени это сложнее, а вот с сетевыми брендами, такими как Hyatt, Hilton, Marriott, Concorde, все реально».

Александр Новиковский согласен, что если проблема есть и не выносится наверх (руководству не сообщают, что персонал не заслуживает этой работы), все так и останется. «Если туристы ходят, улыбаются, топ-менеджер ни о чем и не догадается. Можно сообщить о претензиях руководству или внести их в книгу пожеланий. Тогда у отеля будет возможность отреагировать и что-то исправить», — констатирует эксперт.

«Чаевые — это благодарность за хорошо выполненную работу. Именно так мы говорим нашим туристам: понравилось — отблагодари. Что касается обратной связи отеля с туристами, то она существует — и в отеле, и в соцсетях, и на специализированных сайтах вроде tophotels, а также в виде рейтинга и популярности отеля. Поверьте, при изменении отелем каких-то характеристик (например, ухудшилось питание) его загрузка сразу ощутимо меняется — в отель просто перестают приезжать», — констатирует специалист харьковского «Азимут-Тревел» Александр Шестаков.

Что касается чистоты пляжа и его сравнение с Затокой, то это не совсем корректно, считают эксперт: «В Египет большинство летят за морем, а в Затоке такого, увы, нет. И цепочка определяющих чистоту пляжа факторов проста: кризис — маленькая загрузка отелей — низкая зарплата персоналу — плохая уборка».

Тем не менее в Египет летали, летают и будут летать, уверен собеседник, потому что это направление остается в среднем ценовом сегменте, в котором на зимний период для украинцев особой альтернативы нет. «Так что менеджерам я рекомендую каждый год летать и смотреть курорты Египта, а туристам — обращаться к турагентам, которые держат руку на пульсе. Что касается египетского "вымогательства", то мы рассказываем о нем туристам, даже рекомендуем не ходить на инфовстречу. Но это все лежит в той же плоскости: кризис — низкая зарплата — нехватка персонала и уверенность в безнаказанности», - делает вывод Александр Шестаков.

Он добавляет, что всегда есть отели, которые продолжают держать уровень, возможно, благодаря поддержке собственников. Но когда падает общий показатель сервиса и питания, он, как правило, падает везде. Какие-то отели при этом закрываются, какие-то, наоборот, проводят реновацию и покупают соседние отели. Кроме того популярность гостиницы очень сильно зависит от месторасположения (например, в Набк зимой едут меньше — там в это время обычно ветра и красный флаг).

Еще один собеседник Turprofi.com.ua уверен, что практически все египетские отели сейчас по уровню обслуживания «не дотягивают».

«Не дотягивают до чего? - интересуется в ответ Александр Новиковский. - Туристы сравнивают с Турцией? Или с тем, что было четыре года назад? Так за четыре года столько всего произошло... За это время у человека мировоззрение измениться может! В Египте есть прекрасные отели. И они заполнены не только украинцами, но и немцами, голландцами, французами. А когда человек покупает самый дешевый отель за 350 долларов, он должен понимать, что это не будет лакшери».

На вопрос Turprofi.com.ua, сколько должен стоить отель, чтобы турист не волновался о качестве обслуживания, эксперт ответил: «Необязательно дорого. Просто нужно обращать внимание на те отели, которые рекомендуют сами ТО».

Валерия Овсяник, 11.01.2019