Скандал с авиакомпанией «Аэрофлот», которая лишила блогера Дмитрия Алешковского всех накопленных миль и платинового уровня в своей бонусной программе за фразу о поехавшей голове руководителя авиакомпании, заставил многих задуматьcя о границах лояльности в любом бизнесе.

«На ум сразу приходит случай про блогершу, которая в рекламнике туроператора в Гамбии высказала свое личное мнение, а потом удалила его из «Инстаграм», - говорит гендиректор одесского ТА «Инскай» Оксана Замфира. - Что касается лишения миль, то таких ситуаций нигде больше не было. Мили ведь накопительные и заработаны пассажиром. Их, как правило, только добавляют. Но все зависит от договора».

Эксперт авиаотрасли Виктор Логвиненко полагает, что это вопрос юридический: «Если в правилах есть условие, которое предусматривает лишение миль, то авиакомпания имеет на это право. Другое дело, что есть собственные мили, которые пассажир налетал на крыльях этой авиакомпании, а есть партнёрские мили, заработанные на рейсах других перевозчиков. Плюс нужно понимать условие членства СУ в альянсе. Они вроде бы skyteam».

Оксана Замфира не считает, что пассажиры должны соблюдать лояльность к авиакомпании: «Должны ли, например, пассажира с черной картой обязательно посадить на рейс даже при овербукинге? Авиакомпании делают, что хотят, и должны за это отвечать, хотя бы в ревью и рейтингах».

Специалисты сразу провели параллель и с украинским национальным перевозчиком МАУ, в правилах которого наказания бонусами за оскорбительные высказывания не предусмотрены. Turprofi.com.ua попытался узнать у «Международных Авиалиний», возможны ли аналогичные меры с их стороны по отношению к грубым клиентам или партнерам в Украине, однако в авиакомпании предпочли не обсуждать подобные ситуации даже в теории.

Зато кое-кто из экспертов предложил поинтересоваться позицией Ryanair (напомним, недавно перевозчик уволил шестерых членов экипажа, распространивших фото, где все они спят на полу в комнате аэропорта Малаги).

За что наказывают турагентов

А вот представители туркомпаний сразу примерили ситуацию на себя, вспомнив, что не все турагенты и туроператоры лояльны даже по отношению друг к другу. Особенно когда дело касается огласки сбоев или внутренних конфликтов. И не каждый это выдерживает. Особенно если партнеры переходят на личности.

Иногда турагентов отключают от операторских систем за неосторожную критику или за шутки, а то и за попытку воззвать о помощи через соцсети. «Есть три крупных туроператора, которые почему-то гораздо оперативнее реагируют на пост в фейсбуке и при этом лучше решают вопросы, чем в личных контактах по мейлу и в заявках, даже если регулярно писать их руководству, - на условиях анонимности высказывается один из опытных турагентов. - И мы вроде бы фейсбук-переписку в договоре не упоминаем, но почему-то она часто самая действенная. Кстати, я не слышал, чтобы агентов отключали «Анекс», «Корал» или «Тез». Только самые обиженные у нас так болезненно реагируют. Думаю, надо все-таки работать над собой, а не бегать по FB».

«По моим наблюдениям, туроператоры очень редко отключают турагентов от системы, - делится директор черновицкого ТА Discovery Ольга Сарахман. — Насколько я помню, это были какие-то детские обиды на посты в фейсбуке, кстати, не такие уж и несправедливые. Но явно не партнерские, особенно если учитывать, что в онлайнах остались актуальные заявки на грядущие вылеты. Зато об отключении за долги я не слышала. Отключают, но не так резво, как за посты в фейсбуке».

«Да, это обычная история: в соцсетях не пиши — онлайн отключат. А в заявке не реагируют — что делать в итоге? Не бронировать. Чаще всего этот вариант и выбираем», - заканчивает мысль директор другого ТА.

Еще один собеседник отмечает, что иногда только огласка позволяет переломить некую проблемную ситуацию. И тогда это действительно крайняя мера, когда другого выхода просто нет. Мол, если бы туроператоры все делали как надо, никто бы ничего не писал и не обсуждал.

За что стоит отключать

Глава «Сиесты» Ольга Дяченко считает, что подрыв репутации любой компании не должен оставаться без ответа, особенно, если это переходит человеческие рамки. И попытки дискредитировать ТО нужно пресекать сразу. «Иногда мы видим, как агенты, работающие без году неделю, позволяют себе нелестные высказывания в адрес туроператоров с огромным опытом. Да, бывают сложные ситуации, и не всегда ты можешь принять меры очень быстро. Но когда ты еще не успел в проблеме разобраться, а они уже написали что-то плохое, невольно возникает мысль: нужны ли такие партнеры?», – излагает позицию туроператоров Ольга Дяченко.

«Вопрос взаимоотношений оператора – туриста/агента во всем, что не касается условий договора между ними – вопрос морали, – считает член правления TPG Елена Бойко. – Мы всегда благодарны за критику в наш адрес. Это очень важная сторона взаимоотношений и у нас даже есть случаи дополнительных бонусов агентам за конструктивную критику. Мы все делаем ошибки, и мы же первые заинтересованы в том, чтобы их вовремя исправить».

Представитель TPG добавляет, что обычная реакция агента на траблы со стороны туроператора – развернуться и уйти к кому-то другому. Оператор в таком случае теряет и агента, и возможность избежать этой же ошибки в будущем. «Поэтому все партнеры, которые указывают нам наши сбои (а сделать это просто – генеральный директор читает все письма на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.), может смело рассчитывать на бонусы», – обещает Елена Бойко.

В то же время она уточняет, что от конструктивной критики следует отличать безосновательное хамство и откровенный шантаж, вроде «сделайте апгрейд, иначе мы напишем на вас что-то в соцсетях». «В таких случаях мы вынуждены прекращать работу с агентом или обслуживание туриста», – объясняет эксперт.

По мнению Ольги Дяченко, ТО и ТА идут в одной связке. И если кто-то из них пытается поставить себя выше другого, ничего хорошего это не приносит. «Каждый вправе высказывать свое мнение, но все свои замечания нужно фильтровать, чтобы не было уничижительных высказываний в адрес партнеров. Общаться нужно культурно: в партнерских отношениях не место нецензурной брани и неподтвержденным фактам. Меня смущают люди, которые зло высмеивают всех подряд, даже когда не имеют отношения к конкретным ситуациям. Я считаю правильным ставить таких агентов на блок или заносить в черный список, хотя у нас в «Сиесте» такого списка и нет. Наш список — белый. Зато в него входят только те, с кем мы работаем и кому всегда идем навстречу: умелые, надежные в финансовых вопросах, такие, кто холит и лелеет своих туристов. Чтобы в эту компанию попасть, нужно постараться. И без лояльности тут, конечно, не обойтись».

Валерия Овсяник, 20.11.2018