На прошлой неделе по телеканалам и соцсетям прошла волна сюжетов о том, как турагент, работая под вывеской фрайчайзинговой сети TUI в киевском торговом центре «Алладин», обманывал клиентов: говорил им, что забронировал тур, брал деньги, но сам не перечислял их туроператорам. В итоге заявки, естественно, аннулировались, а туристам накануне предполагаемого вылета сообщали, что тур не состоится, потому что оператор его перепродал.

Красной нитью через все посты и сюжеты проходила информация о том, что оператор знал о недобросовестном ТА, что клиенты много раз жаловались на это агентство, причем еще даже в конце 2017 года. Примерно в то же время, судя по официальному ответу оператора туристам, оператор расторг франчайзинговый договор с ФЛП Касьянова, однако, как сообщила журналистам юрист компании, спор по поводу вывески и прочих атрибутов бренда возник только в июле 2018 года — турагент их не отдавал. Одновременно туристы утверждают, что на сайте оператора в момент покупки ими тура адрес этого агентства все еще значился в списке рекомендованных ТА.

«Да, я так их и нашел (через сайт туроператора. - ред. Turprofi.com.ua). Они и неделю назад там были — мы даже в главном офисе показывали. И когда мы жаловались, в TUI нам не говорили, что расторгли договор. А сейчас все убрали и даже кэш в Гугле почистили», - сообщил Turprofi.com.ua пострадавший турист Александр Лылка, продемонстрировав скриншот с сайта оператора со списком агентств. Он уточнил, что в данный момент в полиции лежит как минимум 16 заявлений на турагента, а общая сумма ущерба составляет больше миллиона гривен. «Адвокат TUI даже сказала на камеру, что мы сами виноваты, потому что надо было не на бренд смотреть, а на документы», - расстроен Александр Лылка.

Показательно, что с 3 на 4 октября, после того, как в офис агента наведалась полиция, турагентство собрало вещи, мебель и выехало в неизвестном направлении.

Могут ли туроператоры воспрепятствовать обманщикам?

Случаи, когда турагенты-франчайзи подводили своих ТО, бывали и раньше. Известны дела, когда турагенты собирали много денег перед праздниками, никуда их не перечисляли и скрывались в неизвестном направлении, оставляя уважаемые компании расхлебывать всю свою кашу. Впоследствии даже объявление обманщиков в розыск не приводило ни к каким результатам. Хотя в данном случае агент пытается решить проблему мирным путем, но вряд ли это удастся сделать, не вернув деньги.

Turprofi.com.ua направил письмо в TUI Ukraine с вопросом, что собирается предпринимать туроператор, однако на момент публикации материала ответ еще не был получен. Поэтому мы обратились к юристам и экспертам отрасли с просьбой пояснить, как уберечься от ненадежных партнеров, отвечает ли туроператор за их действия и можно ли вообще проконтролировать собственных франчайзи.

«В законе нет ничего о том, что оператор несет ответственность за действия своих франчайзи. Но в договоре с ним этот пункт, как правило, есть. Поэтому нужно смотреть франчайзинговый договор, который туроператоры обычно держат в секрете и не публикуют. По-хорошему, туроператор, конечно, должен следить за своими агентами. Когда турист звонит и спрашивает, где ближайшая точка продаж — именно туроператор направляет его в свои ТА, поэтому нельзя сказать, что он ни при чем, — на условиях анонимности высказывается один из экспертов. — Конечно, преследовать надо непосредственно тех, кто взял деньги и не вернул их, но пострадает все равно репутация туроператора, который в погоне за роялти погорячился и раздал франшизу кому-то не тому. Это уже определенно будет его проблема».

«Когда туроператор узнает, что его франчайзи обманывает туристов, он первым делом должен сообщить агенту, что тот нарушает условия договора и что договор может быть с ним расторгнут при повторном нарушении. И что после этого турагент не будет иметь или уже не имеет больше прав использовать его торговую марку. После сообщения от туроператора турагенту о расторжении договора нужно, наверное, проследить, чтобы в этот офис не направляли туристов и, как минимум, убрать все данные агента со своего сайта. А еще лучше — написать на своем сайте, что такой-то такой-то турагент лишен права осуществлять свою деятельность в качестве нашего франчайзи в связи с тем-то и тем-то. И просим туристов не ассоциировать нас с этим ТА, потому что мы не несем за него никакой ответственности, — советует замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский. — Если туроператор этого не сделает, то логично будет предположить, что он одобрил действия своего франчайзи».

«Я не слышал об этом конкретном случае с агентством TUI, но точно знаю, что деятельность франчайзингового ТА необходимо контролировать, на то оно и франчайзи, — делится опытом коммерческий директор TEZ TOUR Украина Аркадий Маслов. – Агент использует имя ТО и вся ответственность перед туристом лежит именно на ТО. Войти в сеть агентств TEZ TOUR, к примеру, не так просто, мы очень тщательно относимся к подбору ТА, для них есть входной билет в виде свода правил. При этом TEZ TOUR предоставляет ТА обучение, сопровождение деятельности, комплект необходимого оборудования и право на использование бренда. Выбирая ТА, мы ориентируемся не на количественные показатели, а на качественные — это неудобно и у нас постоянно пытаются переманивать обученных нами турагентов, обещая им горы золотые, потому что на рынке кадровый голод и опытный менеджмент в дефиците. Но TEZ TOUR не меняет стандарты, для компании приоритетом всегда было и будет качество предоставляемых услуг. Поэтому мы мониторим деятельность франчайзи постоянно, ведь любая ошибка такого ТА может отразиться на репутации оператора, а наша репутация дорогого стоит».

На вопрос, что делать оператору, если он узнает, что его агент обманывает туристов, Аркадий Маслов ответил: «Вся ответственность лежит на туроператоре: он выбирает партнера — ТА — и контролирует его деятельность и финдисциплину. Если агент сбежал, значит, оператор виноват вдвойне. Первым делом нужно расторгнуть договор, изъять у этого агента разрешение на использование бренда, не допустить репутационных рисков для компании. Позволять кому бы то ни было использовать свой бренд, чтобы вводить туристов в заблуждение, нельзя».

Как проверить агента?

Николай Слюсаревский вспоминает, что у «Пегаса» тоже когда-то были вопросы именно к этому турагентству. Тогда туристу тоже рассказывали, что якобы забронировали тур, а когда он пришел за документами, объявили, что туроператор перепродал тур кому-то другому и купить его уже нельзя, поэтому, мол, покупайте дороже у другого. Но бронировки просто не было — речь явно шла об обмане.

«Такое не часто случается, но нужно предусмотреть и это, — считает эксперт. — Мы, например, только начали развивать свою франчайзинговую сеть и очень осторожно подходим к выбору партнеров. Раньше у нас все были равны, но за франчайзи нужно нести больше ответственности: проконсультировать, проконтролировать, поддержать финансовую дисциплину (деньги должны быть перечислены ТО строго в течение двух дней)».

В ответ на замечание Turprofi.com.ua, что невозможно контролировать перечисление денег агентом, если он даже не бронировал тур, Николай Слюсаревский пояснил, что для этого многие операторы создают на своих сайтах специальные опции, чтобы эту возможность имел турист: «Если человек чувствует, что есть основания не доверять агенту, или просто хочет удостовериться, что деньги пришли на операторский счет, то через два дня после оплаты (помним, что деньги могут быть перечислены в течение двух дней), он может зайти на сайт Pegas Touristik — когда тур куплен у «Пегаса», — и проверить. У нас на сайте вверху справа есть кнопочка «Проверка статуса заявки по номеру». Там достаточно ввести номер своей заявки, имя и фамилию, чтобы убедиться, что деньги перечислены. Это снимет у туриста лишние вопросы».

Лишь создавая механизмы контроля за действия турагента и туроператора, можно сделать схему более надежной, считает эксперт. Даже если турагент только спросил, а потом отменил — у ТО останется информация, что заявка была и сейчас она вот в таком состоянии. Когда у туроператора нет возможности проверить статус заявки на сайте, можно просто дозвониться и попросить: хочу получить документ, что заявка подтверждена. Это не так и сложно, резюмирует эксперт.

Что собираются делать обманутые туристы

Одна из пострадавших - юрист Татьяна Беспалова сообщила Turprofi.com.ua, что конкретного результата (возврата денег) пока нет, несмотря на то, что туристы написали заявления в полицию. "Вчера Касьянова направила всем душевные письма о том, как ей плохо, как она старательно соблюдает нормы законодательства о защите прав потребителей и что она постарается уладить ситуацию в «разумные сроки» и вернуть деньги в течение 365 (!!!) дней. Было бы смешно, если бы не было так грустно. Человек ведет себя крайне нагло и бессовестно и ничего не боится. Очевидно, своим письмом она пытается показать, что идет с нами на контакт. Завтра напишу ей такой же душевный ответ с точки зрения юриста. Я уже получила ответ на адвокатский запрос от туроператора, указанного у нас в договоре ("Анекс-тур"). Агентский договор с ней был расторгнут (и она была отключена от системы бронирования) еще осенью 2017 года (при том, что договор с нами заключался в марте 2018 года). Понятное дело, что заявки на бронирование по нашему договору туроператору не поступало", - делится Татьяна Беспалова.

Она рассказала, что 11 октября пострадавшие были у следователя. "Парень произвел впечатление довольно толкового и адекватного. Уголовное производство против Касьяновой было открыто еще в первой половине августа. И наши 18 заявлений будут присоединять к нему. К сожалению, правоохранительная система в целом работает недостаточно эффективно, поскольку агент продолжала заниматься своим «бизнесом» и в августе, и в сентябре, и даже в последние часы перед закрытием умудрилась собрать с последних потерпевших деньги (зная наверняка, что договор аренды с ней расторгнут и она должна выехать из ТРЦ "Аладдин"). Сейчас она собирается открывать новый офис где-то на Позняках и «работать» дальше. Возможно, откроет новое ФЛП, а схема останется. TUI наняли адвоката (надеюсь, что не против нас, потому что изначально они нам этим угрожали). Вроде бы туроператор даже подал заявление против Касьяновой в полицию, но я этого заявления не видела. Лично мы заплатили Касьяновой за тур почти 75 тыс грн, и она пользуется нашими деньгами уже с марта. Другие люди платили ей суммы от 25 и выше. По данным полиции, она насобирала больше миллиона", - констатирует Татьяна Беспалова.

P.S. 12 октября в Turprofi.com.ua позвонили турагенты, которые утверждают, что Касьянова была на последней вечеринке у TUI и чувствовала там себя прекрасно. А в данный момент постит в соцсетях свои фото из дорогого отеля в ОАЭ.

Валерия Овсяник, 11.10.2018