Овербукинг: в зоне риска – одинокие пассажиры без багажа

Является ли заблаговременная регистрация туриста гарантией того, что он улетит своим рейсом, несмотря на овербукинг? С таким вопросом в Turprofi.com.ua регулярно обращаются туристы и представители агентского рынка. Многих также волнует, несет ли агент ответственность перед туристом за то, что тот оказался жертвой овербукинга.

  

С просьбой прокомментировать ситуацию мы обратились к авиаторам и людям, хорошо знающим эту сферу.

 

Авиаэксперт Виктор Заинчковский:

 

- Может ли стать жертвой овербукинга пассажир, который зачекинился раньше всех? Может. Ранний чекин не всегда гарантирует попадание в безопасную зону.

 

Конечно, есть принципы отбора пассажиров при овербукинге. Если на борту есть транзитники, то у них больше шансов улететь. В первую очередь, как правило, предложат отказаться от полета тем, кто летит без пересадки. Но это только при наличии времени на раздумья. Если ситуация возникла в последний момент, снять могут первого, кто попался на глаза.

 

Самолеты перед вылетом меняют, в основном, домашние перевозчики, у которых в точке вылета много бортов. Иностранные авиакомпании обычно присылают один борт и поменять его не могут. Когда до базы – тысячи километров, то это занимает часы. Поэтому не так все просто.

 

Вряд ли кто-то снимает важных пассажиров, тем более, что они всегда забронированы заранее. Но вероятность, конечно, есть. Хотя более важный всегда вытесняет менее важного. Особенно в арабских странах – это вам не Европа, где важные люди не позволяют, чтобы из-за них кто-то страдал.

 

Да, заведомо зачекиненный пассажир может сдать сумки раньше, и его багаж, возможно, первым загрузят в багажный отсек, а в этом случае шансы улететь увеличиваются – мороки с таким багажом больше: найти сумку, снять ее с рейса. Все это забирает время и грозит задержками.

 

Причины перепродаж могут быть внезапными, не по вине авиакомпании или коммерсантов. К примеру, пограничники просят депортировать задержанных, которых в Борисполе негде размещать. В таком случае тоже нужно снимать пассажиров. Им могут предложить остаться с компенсацией. Кто-то даже будет рад на день задержаться и еще получить в подарок следующий билет бесплатно от авиакомпании за то, что его сняли. К примеру, кто-то был с визитом у родственников и назад не торопится, но сам не хотел менять билет, потому что это предполагает затраты на смену даты вылета. Хуже, когда у человека конец отпуска и ему 100% нужно лететь на работу. У некоторых бывают медицинские причины.

 

Что касается вины агента, то он – только назначенная точка продажи авиакомпании и действует по поручению. Чтобы туристы это понимали, лучше в договоре с ними указывать, что вы не несете ответственности за авиа. Агент продаёт, а операционная сторона остается все равно на исполнителе. И посредник не может нести ответственность за услугу, которую не предоставлял.

 

Авиаэксперт Виктор Логвиненко:

 

- Объясню, откуда все пошло. Практику продажи большего количества мест, чем есть в самолете, авиакомпании начали применять в начале нулевых. На тот момент это было обусловлено более лояльной сеткой тарифов. К примеру, на «Турецких Авиалиниях» действовали один-два тарифа, которые предусматривали штрафные санкции для пассажира. Так называемые APEX Fares (Advanced Purchase Excursion Fares). Количество подобных билетов на рейсе было невелико. Большей популярностью пользовались экскурсионные тарифы, которые давали возможность бесплатного переноса даты вылета. Собственно, именно это и заставило авиакомпании ввести политику overbook, тогда же появился термин и процедура DBC (Denied Boarding Compensation) – компенсация при добровольном отказе от рейса. Были проведены соответствующие тренинги персонала – я сам в таком участвовал.

 

Нужно было в процессе регистрации найти пассажиров, которым следовало предложить добровольно отказаться от рейса за определенные бенефиты – предоставление отеля и пансиона (все, кроме спиртного) плюс компенсация. Живыми деньгами не платили – выпускалось МСО, которое пассажир мог использовать на рейсах авиакомпании: оплата покупки билета, багажа и т.п. Работало это криво, так как при видимом овербукинге перед вылетом даже 10-12 человек, забронированных на рейс, могли не явиться, а DBC нельзя выплачивать, если в самолете остаются места. Потому мы не пугали пассажиров “заманчивыми” предложениями, а решали вопросы по факту.

 

При обычных рейсах мы никогда не закрывали регистрацию вовремя, держали агентов на 10-15 минут дольше положенного (а вдруг кто прибежит). На рейсах с overbook регистрация всегда закрывалась вовремя, и пассажиру, который опаздывал на минуту, мы формально имели право отказывать в перевозке без выплат каких-либо компенсаций. Одним словом – импровизировали. Был определен ряд неписанных истин, и достаточно было проверить, в каких классах (RBD – Reservation Booking Designator) забронированы пассажиры, чтобы представить дальнейший сценарий развития событий.

 

Нелетящего определяет система

 

Как overbook формировался у нас в «Турецких Авиалиниях». Эта авиакомпания была и остается самой технологически продвинутой. Были системы анализа данных, такие как AEROMAX, которые на основе данных, собранных за 3 года (явка / неявка на рейс, подпадает ли данный день на праздничные / выходные дни и еще очень много параметров) сами выставляли количество перепродаж, без привлечения человеческих ресурсов.

 

Но напомню, что это «Турецкие Авиалинии» – авиакомпания с огромным парком самолетов, которая всегда старалась унифицировать флот, чтобы не допускать использования на маршрутах разнотипных бортов с разными провозными емкостями.

 

Существовали авиакомпании и попроще, которые тоже не хотели терять деньги за пустые кресла. Но, увы, покупать дорогое программное обеспечение они позволить себе не могли, да и оно не было эффективным в их бизнес-модели, так как главной проблемой таких авиакомпаний был “зоопарк” во флоте. Самолеты были самых разных конфигураций, производителей, с разными компоновками и провозными емкостями. У таких авиакомпаний редко возникал коммерческий overbook, направленный на повышение экономической эффективности использования самолета. Overbook возникал технический: планировали один самолет, он ломался, ставили другой. Часто подобные изменения происходили в день вылета.

 

Также стоит добавить, что были страны, в которых овербук был запрещен на государственном уровне – к примеру, Россия.

 

Со временем авиакомпании начали применять интернет-регистрацию на рейс. Формально за 48 часов до вылета ты мог зайти в интернет, зарегистрироваться и оформить посадочный талон. Конечно, тому, что мы имеем сейчас, предшествовали долгие манипуляции с внедрением этого сервиса – технические и юридические.

 

У кого больше шансов улететь

 

Есть ли приоритет и протекция при overbook у тех, кто зарегистрировался онлайн? Бесспорно, зарегистрированный пассажир уже в приоритете. Но 100% гарантии нет. И с этим связано много нюансов.

 

Если смена воздушного судна происходит в то время, когда электронная регистрация на рейс уже началась (48 часов), происходит следующее. В DCS (Departure Control System – система, которая производит регистрацию, посадку и центровку самолета) вводят новую конфигурацию ВС. Алгоритм системы: прежде всего рассадить пассажиров на заранее зарегистрированных местах. Учитывая, что получается это далеко не для всех зарегистрированных пассажиров, агент DCS получает список пассажиров, которых система не смогла рассадить в автоматическом режиме, и дальнейшие манипуляции агент производит вручную. И, конечно, уже на этом этапе, определяются те несчастные, у которых все шансы не попасть на рейс.

 

Дальнейшие действия по разруливанию ситуации полностью зависят от организованности тех, кто обслуживает пассажиров в аэропорту. В идеале представитель авиакомпании либо уполномоченное лицо обслуживающей компании должны произвести так называемый pre-check-in briefing с агентами, которые будут задействованы в обслуживании рейса. Брифинг должен включать в себя как минимум актуальную информацию о перепродаже на рейсе: сколько и что с ними планируем делать, какие виды компенсации предлагает авиакомпания в случае добровольного отказа от вылета. Агенты регистрации обычно предлагают эту услугу пассажирам. В приоритете – студенты и молодежь, которые часто не ограничены во времени, и для которых это шанс провести еще денек каникул за счет авиакомпании, особенно если авиакомпания в качестве компенсации сразу выплачивает наличные.

 

Дальше представитель перевозчика должен иметь четкий план, кого можно пересадить на другого перевозчика, предварительно проконсультировавшись с их представителями насчет свободных мест. Узнать насчет гостиницы и трансфера: куда везти и как быстро.

 

IATA для таких ситуаций не имеет четко выраженных правил и вообще является только рекомендательным органом. Потому авиакомпании зачастую руководствуются собственными принципами и утверждают свои процедуры.

 

Общая схема, кого нельзя снимать с рейса и кому предоставляется приоритет в посадке, выглядит приблизительно так:

 

PRM-мы – пассажиры, которым требуется специальное обслуживание на рейсе: это и пассажиры с физиологическими отклонениями (инвалиды), и дети без сопровождения.

Пассажиры, которые путешествуют с младенцами.

Пассажиры с детьми.

VIP-пассажиры. Но речь о  реальных VIP-ах, которые путешествуют по государственным делам, – о них авиакомпанию обычно информируют дополнительно. Не нужно путать с депутатами и чиновниками, имеющими дипломатические паспорта, которые в сопровождении семей отбывают в «деловой» визит на Мальдивы или Канары.

CIP-пассажиры – это владельцы карт лояльности авиакомпаний с премиальным статусом.

Пассажиры с зарегистрированным багажом. Но они имеют условный приоритет – их тоже снимают, просто добавляется головная боль снять их багаж с рейса.

 

Как же минимизировать риски, чтоб не попасть на overbook? Самое главное правило: правильно распоряжаться своим временем. В аэропорту нужно быть вовремя, а лучше – заблаговременно. Если вы где-то задержались или вас задержали в очереди на паспортном контроле, или на контроле безопасности, или вы сидели пили пиво и в итоге явились с опозданием на посадку, то, увы, – вы теряете любые права на компенсацию. И то, что самолет будет пришвартован к “рукаву”, ничем вам не поможет.

 

Кто в зоне риска? Одинокие пассажиры без багажа.

 

Так что делайте выводы. Всем приятных полетов.

 

Руководитель регионального подразделения Amadeus Product & Solution Center для Центральной, Южной и Восточной Европы Сергей Редчиц:

 

-  Могу ответить, как обычный пассажир, ссылаясь на собственный опыт. Согласно Правилам перевозок, авиакомпания сначала предлагает людям добровольно сменить рейс. Могут предлагать всякие "плюшки", в дополнение к тем, которые положены по закону. Но если пассажиры не готовы, то перевозчик сам решает, что ему проще и дешевле. Вряд ли с рейса снимут транзитного пассажира со следующим интерконтинентальным рейсом. И проще снять группу из пяти человек в одном PNR, чем пять отдельных пассажиров. Однажды в Вене на транзите мне с группой клиентов предложили задержаться на 5 часов до следующего рейса, выдали компенсацию и талоны на обед. Мы согласились, потому что никуда не спешили.

 

И, как я понимаю, ни онлайн-чекин, ни оффлайн-чекин, ни наличие посадочного, ни сданный багаж никак не страхуют пассажира от овербукинга. Да, возможно, снимут того, кто пришел последним на регистрацию, если им уже известно об овербукинге. Очевидно, что снимут тех, у кого сервисные билеты (всегда ждешь на гейте, пока зайдет последний пассажир с местом). Кого-то бесплатно проапгрейдят в бизнес (тоже бывали случаи), но решение все равно за авиакомпанией.

 

Иногда, если об овербукинге становится известно задолго до перелета, пассажирам рассылают письма с предложением отложить свой вылет или вылететь раньше с компенсацией за причиненные неудобства.

 

Эксперт в авиационной сфере Андрей Ярмак:

 

- Из моего опыта могу сказать, что овербукинг – достаточно неприятный момент для сотрудников служб наземного обслуживания. Ибо есть вероятность того, что день пройдет под знаком плохого настроения. Для "безопасности" авиакомпании рекомендуют регистрироваться заблаговременно, в таком случае за пассажиром будет закреплено место. Считается, что это гарантия того, что ты улетишь. Но если происходит замена борта в сторону уменьшения кресел, то ты "рандомно" можешь оказаться без места. Что касается пассажиров со статусом (золотая карточка или нечто подобное), то им система старается всегда оставить место, ведь это самые ценные пассажиры.

 

Когда случается овербукинг, включаются наземные службы. Для начала предлагают отказаться от полета кому-то из пассажиров (voluntary denied boarding) –  при этом есть компенсация, право на отель, питание, трансфер – или же улететь параллельным рейсом другой авиакомпании в пункт назначения. Если желающих нет, то под прицел попадают те пассажиры, которые по факту остались без места: или рандомный выбор системы, или те, кто не успел зарегистрироваться и получить место, потому и рекомендуют регистрироваться онлайн и получать место заблаговременно.

 

Есть еще при овербукингах и внутренние правила авиакомпании. Например, не регистрируют сервисных пассажиров. Исключение – экипаж, который летит для выполнения обязанностей на следующий рейс. Потом могут быть пассажиры на wait list, которые купили билет в последний момент. Они тоже ждут наличия свободных мест.

 

Как правило, проблема овербукинга для авиакомпаний актуальна только в высокий сезон. Для Украины это август – начало сентября, ну и дни накануне праздников и длинных выходных.

 

Заядлый авиапутешественник Ярослав Будниченко:

 

- Овербукинг – хоть и неприятное, но распространенное явление. Его причины могут быть разные, например, авиакомпания продала чуть больше билетов, чем есть мест в самолете (это нормально, не все пассажиры приходят), но тут вдруг взяли и пришли все. Вторая распространенная причина – что-то случилось с самолетом (например, техническая неисправность) и авиакомпания смогла/успела подать борт меньшей вместимости.

 

Онлайн-регистрация от овербукинга не спасает. Если заменили самолёт, который должен был перевезти 200 пассажиров на тот, который может взять 150, то хочешь не хочешь, а 50 пассажиров улететь на нём не смогут. Даже если они прошли онлайн-регистрацию.

 

В целом, если нет сбоев или форс-мажоров, многих категорий пассажиров овербукинг ни за что не коснется. Например, транзитных пассажиров невыгодно оставлять, потому что слетит стыковка и они опоздают на следующий рейс. Пожилых пассажиров и пассажиров с детьми в большинстве случаев тоже не будут оставлять.

 

А вот с остальными будут что-то решать. Самое правильное, когда пассажирам предлагают улететь следующим рейсом, и, в зависимости от направления, получить дополнительные плюшки в виде денег/отеля/повышения класса перелета до бизнеса. А затем отправляют ближайшим возможным собственным рейсом или рейсом партнёра.

 

Я несколько раз попадал на овербукинг, но ввиду того, что на том же рейсе были свободные места в бизнес-классе, меня автоматически пересаживали туда. Поэтому старайтесь регистрироваться в программах лояльности авиакомпаний. Тогда, если будет овербукинг в эконом-классе, но будут места в бизнесе, в него пересадят часть людей из эконома. В первую очередь тех, у кого высокий класс бронирования и/или есть мильная карта.

 

Экспертные мнения собрала Валерия Овсяник,

01.08.2018

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 
 

Какой из крупных туроператоров был самым надежным летом-2018?