Вопрос становится особенно актуальным, когда ты не уверен, что турист настроен серьезно. Но если он не шутит — и вообще к шуткам не расположен и любит в работе четкость, – а ты его профукал, то это может быть не просто обидно, но еще и больно (когда клиент сообщает всем, что менеджеры твоего ТА «не тянут»).

Живой пример — пятничная история эксперта по генеалогии Нади Липес, которая рассказала в своем ФБ, как менеджер турагентства отказался общаться с ней по вайберу: «Написала я им через форму запроса. Дескать интересует меня то-то и то-то, нахожусь за границей, звоните мне по Viber'у или в Skype. Через час на телефон (!) приходит эсэмэс. А карточка у меня вставлена очень случайно. Новый телефон тестирую. Короче, в эсэмэс написано «пришлите тестовое письмо на такой-то адрес». Шлю письмо. В письме у меня есть автоматическая подпись, со всеми регалиями. А в теле письма указываю, что как форму связи я просила Viber или Skype, а не почту. Некая Оксана мне отвечает, что Viber у меня не работает, ей удобно общаться со мной через почту. И спрашивает, как можно ко мне обращаться. На следующее мое письмо, в котором я рекомендовала общаться с клиентом так, как клиенту удобней, и посмотреть мое имя в подписи, мне уже не ответили».

После этого туристка приняла решение отписаться от рассылки агентства и не ехать в Турцию.

Как же нужно было вести себя турагенту, если он по какой-то причине не доверяет мессенджерам? Можно ли продать тур, общаясь, к примеру, только через вайбер?

Если клиент пишет в вайбер или другой мессенджер, надо ему ответить, считают турагенты, но лучше все-таки попросить сформулировать запрос и отправить на почту, потому что так легче контролировать переписку. «В случае каких-либо недоразумений информацию с мессенджеров можно удалить, а на почте все остается зафиксированным. Поэтому по вайберу, мессенджеру и вотсапу решаем только оперативные вопросы», - аргументирует директор турагентства Мария Солионова.

«В целом заказ и его основные характеристики должны быть в почте, - поддерживает управляющий директор «Альбатрос-Тревел» Дмитрий Танцюра. – Хотя бы потому, что найти данные в любом другом месте крайне сложно. А еще люди льют в мессенджеры очень много воды. В почте они более дисциплинированно формулируют мысли».

Директор «Делюкс-Вояж» Максим Дереза считает, что турагентам нужно нечто большее, чем почта и мессенджеры: люди редко проверяют свою почту оперативно. Хорошая статистика по открыванию писем — 20%. В среднем же это всего 10-15%. Зато открываемость мессенджеров — 95%, оперирует цифрами эксперт. Поэтому, если есть возможность, лучше интегрировать мессенджеры в свою CRM-систему, чтобы вести диалог с туристом прямо из нее. В то же время слишком рассчитывать не стоит ни на первый канал связи, ни на второй.

«Статистика показывает, что из 100 клиентов, с которыми агент общается по почте, только один покупает тур. Это очень низкая конверсия. Поэтому если нам известен лишь мейл туриста, мы с ним не работаем. В почте нет оперативной связи и непонятно, прочитал человек твое сообщение или нет. И электронка не позволяет управлять процессом продаж: клиент в любой момент может перестать отвечать на твои письма и все. Турагент будет писать ему: «Але, вы что-то получили?» А в ответ — тишина», - объясняет Максим Дереза.

Подвести к продаже через мессенджер, по его словам, немножко легче, но конверсия и там невысока. Поэтому канал, как инструмент коммуникации, тоже не является приоритетным для турагентов. Если вы работаете с постоянным клиентом, и вам не нужно делать продажи, можно общаться с ним через любые каналы. Но если вам нужно продавать, тогда и месенджер, и почта должны использоваться исключительно для передачи обязательной информации, а не для коммуницирования.

К слову, мессенджеры, встроеные в CRM-системы, не позволяют тебе писать туристу первым, если раньше вы не переписывались. Можно только дать ссылку и сказать «напишите мне». «Это немного криво, так как означает дополнительные усилия для клиента, - признается Максим Дереза. - Поэтому мы сводим общение с клиентом через почту и мессенджер к минимуму (если, конечно, он не за границей)».

Эксперт считает, что турагент должен уметь грамотно комбинировать все средства связи. «Я уже сказал, что электронная почта не является эффективным инструментом оперативной коммуникации. Если человек сидит в телефоне и хочет быстро получить ответ, ему гораздо удобнее переписываться в мессенджере. Туда можно сбрасывать названия отелей и ссылки. Глупо вести в почте переписку вроде «ну как?», «ничего», «а этот?», «нормально». Хотя прайс-лист или презентации, бесспорно, лучше отправлять на почту, как и все документы, чтобы они не терялись. Но лучше всего — завлечь туриста в офис. Если это невозможно, тогда стоит поговорить с ним по телефону. 

Самая высокая конверсия достижима только в офисе. Для каждого человека важно, что ты говоришь, как ты говоришь и визуальная картинка (как ты ведешь себя, двигаешься, машешь руками), объясняет Максим Дереза. Когда ты общаешься с туристом, он на 60% воспринимает информацию с точки зрения того, что видит. На 30% – под впечатлением от твоего голоса (тембра речи, интонации). И только 10% берет через призму того, что именно ты ему сказал. А это значит, что любая переписка задействует лишь 10% восприятия клиента, а разговор по телефону — уже 40% (голос и информация). Но это все равно не то, что личное общение.

«Если ты не видишь туриста, ты лишаешь его основного канала восприятия, – объясняет эксперт. – По итогам прошлого года мы замерили конверсию и увидели, что от привлечения туристов в офис она составила 50% (то есть половина всех пришедших в офис туристов покупали тур), по продажам через телефон конверсия была 20%, через все мессенджеры — 7%, а через Facebook – 3%».

В общем, в ситуации, когда стоит выбор: общаться с туристом по мессенджеру или по почте — ломать копья практически не за что. Соглашайтесь на все, а потом заманивайте его в офис или на переговоры по аудиосвязи. Но и про фиксацию договоренностей не забывайте, чтобы ваши усилия по переписке не пропали даром.

«Все возможные точки старта коммуникации с клиентом должны быть упорядочены, - советует глава туроператора Vitiana Татьяна Кондратенко. – В идеале (проще контролировать, найти нужный документ и т.д.) – мейл. Но если клиенту так удобно, пусть будет вайбер. Главное — наличие письменных доказательств, чтобы потом обойтись без «я же вам говорила».

Мария Солионова тоже считает, что если клиенту принципиально общаться так, как он хочет, то это не должно становиться проблемой — всегда можно сделать скрины. Вот только договор на обслуживание турист все равно должен будет прочесть и подписать. А через мессенджер или вайбер такой объем отправить сложно.

Но самый главный вопрос, который возникает, когда клиент находится за границей, — деньги: «Агент в своём уме не будет бронировать тур без предоплаты. Есть, конечно, исключения, такие, как предварительная броня на сутки, если позволяют условия тура, или заказ, который можно аннулировать без штрафов. Во всех остальных случаях на момент бронирования должна быть хотя бы часть оплаты. И вот тут как раз хочется спросить: будете ли вы перечислять пару тысяч тем, кого не знаете? Без договора».

«Я думаю, что турагент посчитала клиентку, которая хотела общаться по вайберу, неперспективной и "притворился мертвым". Как бы серьезно ни была настроена туристка, она вряд ли стала бы оплачивать поездку без договора, а подписать его дистанционно у нас нельзя. Так что на этом этапе все закончилось бы разговорами в вайбере», - на условиях анонимности резюмирует глава другого ТА. Впрочем, она не исключает, что клиент может неожиданно всплыть через месяц или два уже с деньгами прямо в офисе.

Валерия Овсяник, 05.02.2018