Управляющий партнер "Интерлайн Аеро" IATI UA Йосиф Андрик на одной из конференций рассказывал о том, как работают американские турагенты, которые до сих пор, кстати, востребованы. В технологически продвинутой Америке они помогают туристам искать в информационном мусоре «золотое туристическое зерно».

В США более ста тысяч независимых агентов. Средний оборот каждого — около 525 тысяч долларов в год. И хотя количество агентств за последние годы сократилось на 50%, оставшиеся начали активно обучаться, применять разные технологии и уменьшили свои затраты: работают из дому, состоят в профессиональных объединениях, которые предоставляют им лучший контент и позволяют бронировать огромное количество различных туруслуг. Кроме того, агенты постоянно учатся, у них персонализированный сервис и множество дополнительных услуг, которые могут предоставить только они.

Любопытно, что в Америке нет комиссионных от авиакомпаний. Но агенты научились жить с этим. Они просто берут с туристов сервисный сбор (20-50 долларов) за консультацию, потому что могут найти самый дешевый тариф или, имея личные контакты, воспользоваться таковыми, чтобы, к примеру, спасти клиента от овербукинга (позвонить в аэропорт и договориться, чтобы с рейса сняли не их клиента, а кого-то другого). Так что туристы охотно пользуются их услугами.

Еще один нюанс: турагенты в США поддерживают связь с коллегами в тревел-группах и получают от них облачную экспертизу. Например, приходит турист за туром в Мексику, а ты не знаешь направление — в этом случае просто обращаешься к коллегам, тебе все рассказывают, а комиссию или сервисный сбор вы делите пополам. Таким образом все остаются довольны. «Это как коллективный разум. И продавать достаточно легко, и все друг другу помогают. При этом ты можешь находиться в Хацапетовке, а продавать туры в Америке», - объясняет все преимущества системы Йосиф Андрик.

Turprofi.com.ua решил поинтересоваться у специалистов, готовы ли украинские турагенты делиться информацией и заработком с коллегами? Являются ли офисы обязательным атрибутом турагента? И подойдет ли американская система нашему турбизнесу?

Директор «Дрим Тревел» Ольга Михайличенко считает, что для украинских реалий американская система не подходит: большинство наших агентов привыкли к классике — бронированию пакетных туров с комиссией. А в свете новой версии ЗУ "О туризме", согласно которой агенты не смогут работать без офиса, дистанционный вариант тем более отпадает. «В данный момент 10-15% агентов работают дома фрилансерами и, кстати, делят комиссию с коллегами. И даже есть агенты, которые выставляют фиксированную плату за свои услуги, но это больше касается индивидуальных туров», - уточняет госпожа Михайличенко.

Директор одесского ТА «Хороший отдых» Александр Довгопол поясняет, что аренда в структуре расходов агентства не занимает даже 20%. Самое дорогое — это привлечение и удержание клиентов. «Многие агенты ошибаются, когда думают, что количество постоянных клиентов со временем увеличивается само по себе. На самом деле при отсутствии маркетинга всегда наблюдается отток клиентов: старые уходят быстрее, чем успевают прийти новые по рекомендации. И для того, чтобы агентство развивалось, необходимы не только и не столько расходы на аренду помещения, сколько инвестиции в маркетинг. Без них любое агентство обречено на быструю или медленную смерть», - уверен эксперт.

По его мнению, при заработке в 20 долларов с клиента успешно инвестировать в маркетинг невозможно: у лидеров рынка стоимость привлечения одного клиента составляет примерно 2000 грн за одного клиента.

О том что у нашей страны — свой путь, говорит и гендиректор сети ТА «Поехали с нами» Олег Кулик: «У нас совсем другой рынок. И что здесь будет дальше — непонятно. Думаю, необязательно ориентироваться на Америку: Германия — тоже развитый рынок, и там 10 тысяч агентов, которые до сих пор работают по классической схеме с обычной комиссией, что я считаю самым правильным».

Эксперт настаивает, что у турагента обязательно должен быть офис. Самозанятость — это хорошо, согласен он, однако отсутствие офиса не делает бизнес серьезным. Такому агенту не приходится ходить на работу, он не чувствует особенных обязательств и часто может одновременно работать в других местах. А если занимаешься всем подряд, то это не бизнес. Часто отношение в таких случаях несерьезное. «Фрилансерство — не наше будущее», - делает вывод Олег Кулик.

«Наш агент не скоро захочет делиться, – вступает директор Point Travel Co-working Стелла Строцкая. – У нас каждый работает на себя и доверяет только себе. Поэтому того, что есть в США, нам тоже ждать не скоро. Хотя тем, кто не хочет снимать офис, уже сейчас можно взять рабочее место в тревел-коворкинге, как у нас (с поддержкой администраторов во время отсутствия в офисе или в стране). Иметь доступ к группам с рассылкой и принимать участие в тематических мероприятиях».

Эксперт делает поправку: в ее офисе турагенты все-таки помогают друг другу. «Я делюсь знаниями со своими ребятами бесплатно. Поэтому у нас всегда есть агенты вокруг. Они могут советоваться. А еще если агент занят и не может заниматься какими-то туристами, то с ними работаем мы, а потом делимся в зависимости от занятости (25-75%)».

Эксперт туризма Андрей Троян напоминает, что турагенты относятся к сфере обслуживания. При этом работают на два фронта: оказывают услуги и туристу, и туроператору, фактически выступая в роли инструмента. «Как должен работать инструмент? Где он должен находиться? Да где угодно! Лишь бы выполнял свою функцию обслуживания. В офисе? В большом офисе? В коворкинге? Дома? Да хоть на крыше или на Бали! Пока он нужен, им будут пользоваться и оплачивать его работу. Станет без надобности — перестанут пользоваться», – делает простой вывод собеседник.

Наша позиция "отсталости" от стран с давними демократическими традициями и деньгами часто становится преимуществом, полагает эксперт: «Например, карточным банкингом мы пользуемся лучше американцев, потому что у нас нет опыта расчетов бумажными чеками, а у американцев он есть и мешает развитию электронного банкинга. Не нужно привязываться к какому-то формату! Фрилансер, сотрудник оператора, сети и т.д. – все агенты хороши, пока они нужны».

Что касается того, имеет ли смысл делиться информацией и комиссией, то у наших агентов общая позиция на этот счет пока не выработана. Например, директор Hermes Travel Светлана Марач полагает, что лучше спрашивать совета по направлениям у оператора. Директор Pan Terra Travel Юрий Павлов придерживается того же мнения, уточняя, что если с этим не может помочь один туроператор, то всегда найдется другой, более коммуникабельный.

Насчет безвозмездной помощи агентов агентам у экспертов есть большие сомнения — разве что речь идет о менеджерах одного ТА. «Тогда они вполне могут договориться как поделить комиссию, если сделали продажу на двоих: там, где клиент одного менеджера, а знания страны — другого», - высказывается директор кременчугского ТА «Гортуры» Елена Жмурина. Она также считает, что надежнее обратиться за помощью к ТО, тем более, что делиться комиссией ни с кем не придется, а дальше можно будет со знанием дела продавать другие туры по этому же направлению.

Впрочем, и у туроператоров нервы не железные, особенно, если консультирует агентов один ТО, а покупают они у другого — оказывается и эта проблема у нас есть! «На практике выходит так, что агенты спрашивают у коллег и не дают за это ни копейки. Я давно консультирующая коллега, работаю как туроператор и меня ужасно раздражают люди, которые консультируются у тебя, а бронируют у другого», - признается директор Travel Lounge Алла Глыва.

Директор одного из ТА «Поехали с нами» Святослава Попова пока еще верит в людей. В ее офисе работает семь человек, «и мы просто делимся информацией между собой, без раздела комиссии. Кто-то силён в Андорре, кто-то в Доминикане, а кто-то вот только был в Египте — делимся безвозмездно». Кстати, еще один эксперт - Юрий Гапоненко - в случае, когда к нему приходят за туром по незнакомому для него направлению, просто отдает туриста коллегам, которые лучше знают требуемую страну. Просто так.

«А можно посмотреть вебинар — по любой стране выложены обучающие материалы, так что всегда нужно учиться!», - советует директор одесского ТА Анна Шляхова.

Впрочем, никакая консультация и вебинары не заменят рекламников и собственного опыта, вздыхают агенты. И тут неважно — в офисе ты сидишь или дистанционно. "А в некоторых случаях, когда туристы очень вредные - и это видно сразу, - лучше действительно отдать их конкурентам. Особенно если конкуренты плавают в теме и умеют только завлекать скидками", - на условиях анонимности делится "передовыми технологиями" один из опытных работников отрасли.

Валерия Овсяник, 31.01.2018