Заботливый туроператор — это какой?

В конце прошлого года мы провели опрос на тему «Что вы как турагент считаете заботой со стороны туроператора?». 62% опрошенных тогда ответили, что считают заботой четкую безукоризненную работу с туристами, 27% к заботе отнесли повышенную комиссию, 4% отдали голоса за приглашение на вечеринку по результатам продаж и еще 4 — за подарки на Новый год и Пасху.

По одному голосу получили варианты «Помощь в сложных ситуациях и отзывчивость», «Пересчёт цен, если, допустим, было ранее бронирование и на момент вылета цена уменьшилась», «Приём платежей только от туристических агенств, а не от туриста» и «Четкая работа и с агентами, качественные рекламники».

По этому поводу в профильной группе Turprofi.biz некоторые высказались отдельно. Например, представитель "Алинда-Тур" Алла Котенко написала, что ей забота операторов вообще не нужна, а нужна нормальная работа, под которой она понимает:

возможность дозвониться,

адекватную реакцию в ситуациях со штрафами,

ответственную работу без «шахер-махер» с заменами отелей весь сезон,

рекламники («поощрительные с шоу для лидеров продаж — как мы понимаем, за счет 10%-ных скидок — и рекламники рабочие для остальных ТА»),

уход от фиктивных сумм агентских вознаграждений,

а также своевременное оформление документов по турам для бухгалтера агентства (для тех, у кого бухгалтеры есть).

Глава Vitayu Tour Виктория Жабенко выразила удивление, что кому-то из агентов важны подарки на Новый год и Пасху. А представитель ТА «Кругосветка» Светлана Черненко считает, что заботливым туроператорам всегда можно дозвониться и оперативно решить возникшую проблему.

«Мне важно, чтобы не только с туристами качественно работали, но и чтобы со мной, как с агентом, тоже работали адекватно: была возможность дозвониться или быстро получить ответ по электронке, чтобы цены не менялись по нескольку раз на день, чтобы туры не отменялись и время вылета постоянно не переносилось, чтобы когда я еду в рекламник, я могла жить не в эконом-отелях, а в приличных, которые (желательно) являются лидерами продаж, и осмотры проводились бы четко и вовремя, а не «давайте посидим подождем». А на вечеринку, я и сама заработаю. И на персональный отдых тоже», - поддержала коллегу директор одесского ТА«Анна-тур» Анна Шляхова.

Для Youlia Sofiya Younes важна прежде всего прозрачность в работе, которой, по ее словам, нет до сих пор. А директор одного из агентств сети «Поехали с нами» Евгений Сотнийчук сообщил, что выбрал в опросе первые два пункта, которые позволяют ему «полететь в любую страну, на любую вечеринку, благодаря четкой и безукоризненной работе с туристами и повышенной комиссии, а не работать в ноль ради подарков и приглашений на эти вечеринки».

17 января Turprofi.com.ua запустил еще один опрос, который, как мы надеемся, позволит определить, какого именно туроператора в данный момент турагенты считать «самым заботливым». Одновременно мы расспросили о том же нескольких уважаемых представителей розницы.

Что говорят турагенты

По словам директора «Делюкс Вояж» Максима Дерезы, у него в компании связь с туроператорами 10 часов в сутки поддерживает отдельный сотрудник. И мнение этого сотрудника таково: «Да все они то ничего, то ставят подножки... Сoral, TUI – заботливо. В TPG — умничка Дима Косинов, в «Джоине» молодец — Света (хорошие кураторы — большой плюс туроператору)».

«Плохое можно рассказывать долго и нудно, - отмечает глава «Сандей Тревел» Наталия Герасименко. - Поэтому скажу только о хорошем: мне очень нравятся «Еременко и Партнеры», которые, на мой взгляд, относятся к агентам просто волшебно. Они работают по Италии и Португалии и у них всегда чувствуется, что в тебе заинтересованы. Меня подкупило, например, что когда проводишь первую бронировку, приходит письмо от самого директора, где говорится: «Спасибо за то, что выбрали нас, если возникнут какие-то вопросы, пожалуйста, обращайтесь — вот мои контакты». Я понимаю, что письмо настроено автоматом, но там есть личный номер директора и я знаю, что могу ему позвонить. А самое приятное — этот телефон еще ни разу не понадобился, потому что все было идеально».

Руководитель «Сандей Тревел» считает самым человечным туроператора «Джоин АП!», потому что "девочки, которые там работают, всегда готовы войти в твое положение и помочь даже в нестандартной ситуации". Другой заботливый туроператор, по мнению Наталии Герасименко, — TEZ Tour: «Там все более строго, никаких тебе «тёмки-тёмки», но очень профессионально. Если проблему можно решить, то ее решают максимально быстро без дополнительных усилий с твоей стороны».

«Мы любим всех, - уверяет гендиректор «Би Муви» Валентина Кустова. - «Джоин» - всем сердцем, «Соната» умнички, «Аристея» в этом году очень порадовала. С «Анексом» работать стало сложнее, но мы работаем и надеемся на лучшее».

Директор другого ТА высказался на условиях анонимности: «Есть международный туроператор, которого обычно хвалят, а я считаю его самым незаботливым. У него есть колл-центр, но девушки, которые там сидят, реально ничем помочь не могут, они просто принимают информацию, которая дальше, по всей видимости, не идет. Если возникает срочный вопрос, добиться реакции от этого ТО невозможно. Все решается только через знакомых. Туриста не туда привезли? У него дети малые плачут? Пишите письма в системе. А ночью эти письма вообще никто не читает. Можешь прописывать, что это срочно — им все равно. Причем туры не дешевые. А ты вынужден помогать своим вип-туристам самостоятельно, через знакомых отельеров. И через пару дней, когда уже все решено тобой же, тебе в системе приходит от оператора ответ, что твое обращение «в работе». А тем временем их принимающая говорит туристам, что это «ваш турагент виноват, он поздно деньги перечислил». Думаю, что это, как минимум, неэтично».

«А у меня самый заботливый — TUI, - высказывается владелец двух франчайзинговых ТА Павел Головненко. - Я считаю, что удобства или неудобства партнёра — во многом производная от личных отношений. Когда их удаётся выстроить, можно решить любые проблемы». Собеседник добавляет, что наиболее лёгкие во взаимодействии операторы — те, у кого есть система коммуникации и заинтересованные в коммуникациях кураторы.

«Более заботливого ТО, чем «Сиеста», лично для меня, не говоря уже о туристах, назвать не могу», - сообщает Виктория Жабенко. А директор харьковской туркомпании "Азимут" Ольга Красикова, добавившая в список заботливых «Дельфу», считает, что операторы-массовики не могут проявлять заботу априори.

Что говорят туроператоры

Turprofi.com.ua немножко порасспрашивал и туроператоров из нашего топ-25 с вопросами «считают ли они себя заботливыми?» и «в чем это выражается?». Каждый из ТО уверен, что заботливее — не найти.

«Я считаю, что так, как мы относимся к турагентам, не относится больше никто! - категоричен гендиректор «Феерии» Игорь Захаренко. - Никто не идет навстречу так, как мы. Я бы даже сказал, что мы слишком заботливы. Даже чересчур».

Свою позицию глава компании объясняет тем, что главное для «Феерии» - качественный продукт, а не гонка за ценами. «Если турист доволен, ему не нужны ни скидки, ни подарки. Если не доволен — они его тем более не удержат. И хотя мы большие, стараемся работать как маленькая семейная компания: мы открыты к пожеланиям, всегда на связи. Даже я как директор. Возможно, это не очень хорошо, потому что многие думают, что все крутится вокруг меня. Но это не так. Мои люди прекрасно справляются со всем. Хотя мой мобильный знает вся страна. И мне также можно писать в Telegram и в Viber, не стесняясь. Уверен, что только помогая друг другу мы можем становиться лучше и лучше», - как всегда на позитиве излагает свое мировоззрение Игорь Захаренко.

Аркадий Маслов, коммерческий директор Tez Tour Ukraine объясняет, почему его компания - заботливая:

"В Tez Tour действует система лояльности к ТА, включающая все аспекты их деятельности. Эта система максимально заточена на комфортную работу с нашей компанией, быстрое решение возможных и нестандартных вопросов в том числе. Главная задача, чтобы турист, оставаясь довольным отдыхом, становился постоянным клиентом ТА.

Собственные принимающие офисы во всех странах и сотрудничество с надежными партнерами позволяют гарантировать надежность и высокий уровень услуг на всех этапах (перелет, трансферы, отели, страхование). Наша компания обеспечивает индивидуальное отношение к каждому ТА, предоставляя возможность аннуляции туров без или с минимальными штрафами.

Наши бонусные программы позволяют компенсировать часть стоимости не только собственного отдыха агентов, но и туристов. Tez Tour также предлагает ТА участие в разнообразных бонусных программах от отелей, таких как Aldemar в Греции. При этом ТА предоставляется повышенная комиссия под туры по раннему бронированию и прозрачная схема разбивки платежей, действующая на все туры, а не только по системе раннего бронирования. Кроме того академия Tez Tour предлагает агентам такие варианты обучения, как вебинары, воркшопы с представителями иностранных принимающих офисов и отельеров, тематические бизнес-встречи и рекламные туры".

«Я считаю нас заботливым туропаратором, - говорит член правления TPG Елена Бойко. - С нами всегда можно связаться:

1. по горячей линии, которая не отключается ни днем, ни ночью. И это не просто соединение — это дальнейшее решение вопроса: соединяют с менеджером, авиаотделом. Ещё раз повторю — независимо от времени суток!

2. Всегда на связи кураторы, а у агентов есть их мобильные телефоны. Ребята тоже доступны 24/7. Мало того, даже когда ситуация кажется безнадежной в плане штрафов или других проблематичных моментов, кураторы всегда стоят на стороне агента и порой практически "выбивают" решение вопроса из менеджера.

3. Наверное, более доступного руководства, чем наше, сложно найти. Наша генеральный директор всегда найдет время для встречи со страждущими. И постарается решить все вопросы.

4. У каждого менеджера из топ-состава, конечно, есть свои "любимчики", с которыми они съели не один пуд соли и выпили не один бокал вина на туристический туссовках (смеется). Естественно, есть любимчики и у меня. Когда раздается звонок от такого агента, я уже на низком старте, чтобы при необходимости бежать в нужном направлении, помогая решить его вопрос. Но надо отдать должное: агенты такого уровня обращаются в совсем критичных ситуациях, когда идут "задачи со звездочкой". Простые вопросы, они решают сами».

«Мы заботливый ТО, потому что, как видится мне, никого особенно не обижаем:

1) промо-прайсов не вводим,

2) с комиссией очень лояльны,

3) счета перевыставляем как в сторону повышения, так и в сторону понижения (хотя в сторону повышения агенты, конечно, не очень любят (смеется),

4) и горячая линия всегда со мной», - перечисляет гендиректор «Зевс Тревел» Юлия Тараненко.

В Coral Travel считают себя самыми заботливыми, ссылаясь на: высокие международные стандарты обслуживания, индивидуальный подход к каждому и то, что «выбор в пользу присоединения к франчайзинговой сети «Корала» делает наибольшее количество агентов».

Представитель «Артекс'94» Наталия Сиренко считает, что ее компания старается делать для агентов все возможное: «Рассылки и просто информационные уведомления о наших акциях; роад-шоу по городам Украины дважды в год, как и семинары на тему «что нового, уникального и как продавать»; рабочие встречи в Киеве о том же. Каждый раз мы едем с иностранными партнерами и призами — стараемся сделать всегда приятно и радостно. Делаем скидки на участие в наших авторских турах для агентств, которые хотят понимать, кто мы такие и почему нас нужно продавать. А еще даем персональные бонусы продающим менеджерам и повышенную комиссию активным агентам. Но все, наверное, так делают. Ведь правда?»

Конечно, абсолютно все туроператоры считают себя образцовыми партнерами, о чем и заявляют. Но Turprofi.com.ua затронул эту тему для того, чтобы привлечь внимание агентов к нашему очередному опросу. Каждый сезон у розницы свои фавориты. И если вы считаете, что есть оператор, который четко и безукоризненно работает с туристами, а заодно не обижает и своих турагентов, то проголосуйте за него, пожалуйста здесь (там можно добавлять свои варианты).

Комментарии, почему вы считаете так, а не иначе, можно оставлять под этим текстом на сайте.

Виолетта Яременко, Валерия Овсяник, 17.01.2018