Правила хорошего тона для турагентов

Продолжаем делиться советами экспертов о том, что может и чего не должен делать хороший турагент, если не хочет упустить своего клиента.

В прошлый раз мы писали о том, как сделать так, чтобы турист не ушел от вас живым. Для тех, кто пропустил семинары Татьяны Кондратенко (глава ТО Vitiana) продолжаем рассказывать в своей интерпретации, на что именно нужно обратить внимание специалистам отрасли при общении с туристами.

Контакты

Уважающий себя турагент не использует в работе адреса вроде «zayka97» или «kotenok99». Выберите что-то поприличнее и посерьезнее. И лучше - покороче. Настройте у себя в почте автоматическую подпись, где будут указаны ваши имя, фамилия и должность, а также название компании и все возможные адреса-телефоны. Чтобы турист, если вдруг у него возникнет желание вам позвонить, успел найти ваш номер или скайп прежде, чем это желание у него испарится.

Про стыдное в офисе

Хоть многие туристы и говорят о том, что им неважно, как выглядит офис агента, есть некоторые вещи, которые могут заставить особенно чувствительных туристов из этого офиса уйти, так ничего и не купив.

Например, отсутствие туалетной бумаги в уборной (это касается в первую очередь офисов, которые находятся в торговых центрах с общими для всех туалетами). Когда во время выбора тура клиент вдруг решает пойти припудрить носик, но вынужден вернуться, чтобы при всех попросить у менеджера туалетной бумаги, он чувствует себя неловко. И это унижение может стоить агентству клиента - если что-то в процессе пойдет не так, он просто решит зайти в другой раз и в другое агентство. Поэтому менеджер для таких случаев обязательно должен иметь упаковку бумажных салфеток, которую предложит туристу сразу, как только почует неладное. «И не нужно кричать вдогонку: вернете, что останется!», - предупреждает Татьяна Кондратенко.

Еще более отталкивающее впечатление на туристов производят манипуляции с туалетной бумагой в офисе, со стороны самих сотрудников ТА, которые в момент подбора клиенту отеля встают, демонстративно берут рулон, удаляются, а по возвращении спрашивают: «Чаю хотите?».

О чем молчат менеджеры

Точнее, о чем они должны молчать при клиенте. Когда в офисе находится потенциальный турист, уважающие себя менеджеры не обсуждают:

где ключ от офиса,
где лежат деньги,
какие сапоги купила Маша/Таня/Люда,
какой сволочью оказался предыдущий турист, отправленный не в тот отель.

Если пришел клиент, то все-все-все менеджеры и директор делают вид, что они работают, даже если это не так. Подобные мелочи должны укладываться в стандарты компании и неукоснительно выполняться всеми сотрудниками, потому что из таких вещей и состоит тот самый пресловутый сервис.

Помоги себе сам

Если вы хороший турагент, вам лучше иметь под рукой шпаргалки. Имеется в виду не только Google, но и, к примеру, ваша (или вашей компании) дорожная карта-методичка, которая позволяет быстренько сориентироваться, через какой город лучше отправить туриста, добирающегося на отдых с пересадками. Чтобы превратить саму его дорогу в спланированную экскурсию. Если в вашей шпаргалке есть карта сезонов и календарь событий и вы ориентируетесь в визовом вопросе, то можете устроить клиенту, который летит в Южную Америку, передышку на денек или два в Лондоне, Париже или Франкфурте с посещением какого-нибудь концерта, фестиваля или музея. Хорошо, если у вас есть список нерекомендованных отелей и сравнение цен "Букинга" с туроператорскими. (Кстати, для сравнения цен у Vitian'ы есть специальная программа - см. ниже.)

Такому клиенту можно продать трансфер или порекомендовать такси, а, может быть, автобус (если в вашей методичке есть данные о том, сколько стоит транспорт в том или ином городе, как часто он ходит и как быстро добраться до нужного вам места). Турист, безусловно, оценит вас как специалиста, если вы поясните ему, почему утром из аэропорта в Германии удобно и выгодно ехать автобусом, а вечером стоит заказать трансфер. Он оценит, если вы расскажете ему, какие варианты экскурсий возможны в Эдинбурге, при остановке там на два дня. А если у вас под рукой есть еще и рекомендованные рестораны, турист наверняка проникнется к вам бесконечным уважением.

Также в шпаргалку можно включить места, где в том или ином городе лучше обменивать валюту, расписание общественного транспорта и особенности активации страховки от разных страховых компаний.

Если турист спрашивает у агента: «А вы там были?», лучше говорить правду. Не были? Так и скажите. При этом аргументируйте свои советы тем, что там было определенное количество ваших клиентов и отзывы у них такие-то.

Система сравнения цен "Букинга" и ТО

Viboo. Первая ласточка среди систем, которые показывают туристам преимущества туроператоров перед глобальной системой бронирования отелей. По словам Татьяны Кондратенко, каждый агент сталкивается в своей практике с ситуацией, когда приходит турист и говорит: «Хочу такое же, только дешевле, чем на "Букинге", хорошего качества и т. д.". В этот момент начинаются приключения: либо запрос туроператору, его обработка, ожидание и проч, либо тыкание пальцем в небо (не очень продуктивный и довольно рискованный метод), либо что-то другое. Vitiana создала инструмент, который позволяет автоматизировать процесс выбора отеля, сравнение цен и отправки предложения клиенту. В системе сейчас присутствуют не все направления, а пока только самые продающиеся (например, Париж, Амстердам, Стамбул, кое-что по США и Азии, но основной акцент — на крупных городах Европы).

Агент, получив запрос от клиента, вводит параметры поиска, после чего система в режиме реального времени отбирает на "Букинге" и у туроператора нужные отели, сравнивает их и предоставляет выборку из тех, где соблюдены три условия:

варианты доступны для бронирования,

рейтинг отелей как минимум 7,5 (потому что ниже — это повышенные риски),

хотя бы один тариф туроператора дешевле, чем у "Букинга".

Эту выборку можно фильтровать, добавлять свою комиссию, которую также можно подсчитать с помощью системы, ввести сумму бюджета и под него посмотреть все номера в отеле: где дешевле, а где дороже. В системе указывается разница между стоимостью в процентах и в деньгах. И сформировать предложение, отметить в нем галочкой сумму, которую будет видеть клиент, и отправить ему это предложение прямо через систему. Предложение пойдет от имени турагента - письмо уходит двум адресатам: самому агенту и клиенту. Разница только в том, что клиент получает одну цену — ту, которую определил агент, а турагент еще и ту, которая изначально была в поиске. Что удобно: нажав на кнопку «сравнить цены», можно проверить на "Букинге" нужный отель в режиме реального времени и на определенные даты. Одновременно можно зайти в систему посмотреть цену у ТО.

Инструмент предоставляется агентам бесплатно. Для этого нужно быть зарегистрированным у туроператора, подать заявку и пройти короткое обучение. "Там есть полезные функции, которые имеет смысл освоить под руководством специалиста, чтобы не получилось, что самого вкусного и не увидели", - поясняет Татьяна Кондратенко.

Некоторые агенты собираются использовать систему просто для себя, отсортировывать предложения "Букинга". Туроператор считает, что это нормально: в каком-то случае агент забронирует у ТО, а в каком-то — на "Букинге".

Связь с клиентом

Нужно ли держать связь с клиентом после того, как вы его уже отправили на отдых? Да, да и еще раз да, считает эксперт. Чтобы создавать воронку продаж, стоит регулярно связываться со всеми своими состоявшимися клиентами. Даже очень старыми и давнишними. Лучше всего делать это в межсезонье, когда у вас больше свободного времени. Например, выбрать праздник (но не Новый год, а какой-то немассовый, допустим, Всемирный день метеорологии или День работника уголовного розыска) и позвонить поздравить, а заодно рассказать, что сейчас очень хорошие цены на Амстердам.

Звонить нужно с определенной периодичностью, 3-4 раза в год, даже если этот клиент ездил с вами 10 лет назад. От себя Turprofi.com.ua призывает быть осторожнее с регулярностью и не перебарщивать. Потому что если вы 5 лет подряд поздравляли клиента с 8 Марта, а на 6-й год вдруг забыли, то он на вас может обидеться.

Если клиент обращается к вам через мессенджер, то не заставляйте его сразу же переходить на другой формат общения, предлагая позвонить или приехать к вам в офис. Человек выбирает для себя оптимальный способ связи и если тот не срабатывает, может просто отказаться от разговора.

При использовании чат-ботов или роботов, которые отвечают по жесткому сценарию, помните, что оперативность — определяющий фактор в нашем мире. Если заявка туриста обрабатывается до пяти дней, он может уехать с другим агентом раньше, чем вы с ним свяжетесь.

При контрольном прозванивании турагентов, эксперты заметили, что многие из них активно зазывают туриста в офис, не обозначая при этом четко, что будет дальше. А некоторые наоборот: дают всю информацию клиенту и прощаются, даже не запрашивая его данных. А некоторые сразу требуют за подбор тура 500 гривен. И когда у них спрашивают, за что именно берутся эти 500 гривен, просто повторяют «за подбор тура». Как правило, туристы с такими агентами не связываются.

Важно также, в каком виде туристу отправляют почтой предложения. Некоторые агенты просто копируют из системы весь текст, с непонятными терминами и множеством ненужных клиенту замечаний.

Есть определенные правила делового общения, которые стоит соблюдать всегда. Например, нельзя писать письма «капслоком» (это дурной тон), нельзя ставить повсюду восклицательные знаки. И совершеннейшая глупость — отправлять клиенту ссылки на «Букинг», где предлагаемый туристу отель стоит дешевле, чем продает сам агент.

Валерия Овсяник, 20.11.2017

Читайте также:

За что туристы любят турагентов

Если турист тебя обидел — извинись и уволь его

Турагент и звезда: влиятельные клиенты требуют осторожности