Если турист тебя обидел — извинись и уволь его

 

Прошлая неделя, урожайная на недовольных сервисом звезд, заставила многих задуматься, как вести себя с клиентами, которые звонят и жалуются на неудачный отдых (а еще хуже — пишут об этом в соцсетях). Мы обратились к экспертам отрасли с вопросом, есть ли алгоритм действий для таких случаев, как себя вести с недовольными туристами и нужно ли реагировать на их посты в соцсетях. А самое главное: какую позицию при этом занимать: оборонительную, обвинительную или соглашательскую?

 

Гендиректор «Феерии» Игорь Захаренко считает, что туркомпаниям в работе с недовольными клиентами нужно запомнить всего три пункта:

 

- Необходимо сделать три вещи:

1. Услышать туриста.

2. Извиниться.

3. Решить проблему.

И даже если турист виноват сам, все равно лучше следовать этим трем пунктам. Потому что все равно есть какие-то нюансы: кто-то что-то неправильно пояснил или неправильно понял. «Извините, что ваши надежды были выше полученного».

 

 

Глава компании Vitiana Татьяна Кондратенко не только объяснила, как вести себя с недовольным клиентом, но и посоветовала, как уменьшить количество таковых:

 

- Молчать можно было пытаться раньше, когда не было соцсетей. Тогда еще была возможность притвориться мертвым, как это делают опоссумы в Австралии. Но сейчас, когда есть соцсети, такая политика дорого обходится. Как сказал Мика Соломон: медленная реакция на неприятность — самый верный путь к катастрофе. А если мы говорим об отсутствии реакции, то это вообще конец. И только единицы могут закрутить себе из этого пиар. В основном подобные вещи заканчиваются скандалом и нехорошими последствиями.

 

На отношения с недовольным клиентом нужно смотреть шире. У нас бизнес стрессовый и зависит от человеческого фактора: от агентств и отельеров, от тех, кто принимает туристов на местах, и от клиентов (есть люди замечательные, а есть сложные). Список товарищей, которые вовлечены в процесс — бесконечный. Поэтому у нас имеется миллион возможностей попасть.

 

Мы не в состоянии повлиять на то, улыбнется клиенту стюардесса или нет, а это может стать последней каплей. Поэтому нужно сделать то, что в наших силах: привести сервис своей компании в порядок. А это возможно только в том случае, если есть стандарт, который соблюдается, но, согласно последним трендам, немного подвижен: у менеджера остается право сказать «да», там где по стандарту говорится «нет». Но это уже высший пилотаж. Если освоены хотя бы базовые вещи, если это подано директором и внедрено среди сотрудников, тогда мы автоматически снижаем количество неприятностей на старте.

 

Если смотреть по нашей компании, то мы регулярно получаем запросы от агентов, вроде «давайте нам Париж через неделю и бронируем невозвратный тариф». Если мы не подумаем за них о том, что у человека может не оказаться визы или биометрического паспорта, который мы оформить не успеем, то это уже начало трабла. Такие простые и многим понятные вещи, но почему-то повторяющиеся. Когда они проработаны, то мы уже снимаем одну проблему. Если все-таки нечто случается, то мы должны проанализировать масштабы катастрофы, учитывая масштаб своей компании.

 

Ну, и не стоит забывать, что у каждой стороны любого конфликта — своя правда, а истины мы не знаем. Допустим, турист жалуется, что у него плохой отель. Что мы можем сказать на это? Мы ничего не знаем. Не знаем, что клиенту продавал агент, не знаем, чего турист ожидал и что он видит на месте. Мнение любой стороны — субъективное. Поэтому когда мы дорожим клиентом, то мы в первую очеред извиняемся за то, что случилось, даже если это случилось не по нашей вине и даже если на самом деле ничего не случилось. Потому что в таких ситуациях конфликт лучше не раздувать.

 

Возьмем типичный скандал в соцсетях. Вот турист что-то написал и все, кто комментирует, вообще не знают, что происходило, но высказывают свое мнение, ссорятся и даже обижаются. Многие из них друг с другом не знакомы, но потом при личной встрече оказывается, что они уже успели поругаться (вот такой неловкий момент). Это бывает. Вот только зачем? Нужно ли это?

 

Поэтому идем по пунктам.

Первое: стандарты работы.

Второе: если что-то случилось — быстро извиняемся.

Третье: отбрасываем эмоциональный компонент и переводим все в плоскость «что можно сделать». Потому что когда что-то уже случилось, бессмысленно кого-то обвинять и ругаться. И мышление клиента тоже переводим в сторону того, что можно сделать для решения его проблемы.

Четвертое: в любом случае нельзя на клиента нападать и публично в чем-то обвинять, потому что другие клиенты, которые еще не стали принадлежать этой компании, могут задуматься, хотят ли они, чтобы их полоскали в «фейсбуке», если им что-то не понравится. Это очень тонкий момент.

Пятое: после всего этого решается, будет ли какая-то компенсация туристу и если да, то в каком объеме.

 

И последний момент, самый важный: проанализировать, почему так вышло и можно ли было этого избежать (внести себе в стандарты компании). А затем подумать насчет этого конкретного клиента: нужно ли с ним работать дальше?

 

Конечно, всегда остаются любители танцевать на граблях до полусмерти, но это бессмысленное занятие. Есть клиенты, которых нужно увольнять. Не за какие-то мелочи, но когда видишь, что человек ведет себя неадекватно, раздувает из мухи слона и устраивает скандалы из-за того, что гроша ломанного не стоит, то не надо с ним работать — так всем будет спокойнее.

 

При этом очень важно: люди, которые работают в компании, поймут, что директор не будет всегда «тупо» стоять на стороне клиента, мол, вот он у нас пострадавший, он заплатил деньги, а вы все никто и оближите его со всех сторон. Если вы перед ним извинились, предоставили компенсацию в случае необходимости, красиво и тихо закрыли вопрос, ни в коем случае не раздували и не поливали клиента грязью и пытались из публичного скандала перевести все в личное общение, но не получалось, то потом нужно объяснить своим сотрудникам, что этот клиент действительно неправ и в этом случае финансовые риски действительно слишком высокие, «а вы у меня одни и у вас тоже нервы не железные, поэтому с ним мы работать больше не будем». При этом важно не вестись на провокации, не отвечать на комментарии, которые там где-то несутся дальше, потому что это бессмысленно

 

И еще совет: ничего не писать и не делать сгоряча, потому что можно наговорить много лишнего и совершенно никому не нужного. Все, что ты пишешь — ты пишешь. А значит, ситуация очень серьезная и нужно вовремя подключать юристов, чтобы не написать какую-то глупость, которая будет иметь последствия для компании.

 

Что касается турагентов.

 

Иногда турагенты в ответ на звонки недовольных туристов говорят, что они заняты и предлагают пойти поговорить с гидом или связаться с туроператором.

 

Если ты так сказал, то ты своими руками запустил механизм конфликта. Вспомните себя в каких-то неприятных ситуациях. Иногда достаточно выпустить пар по адресу — и все. И ты уже дальше не идешь это все раздувать. А если тебя отправляют куда-то, то что остается? Раньше бежали к подружке. А сегодня ее роль выполняют соцсети. И ты начинаешь писать сам. И если человек более-менее популярный, да и вообще если он в соцсетях присутствует, какие-то друзья его читают, а он еще и обладает минимальным писательским даром и чувством юмора, то все может раздуться до невероятных размеров.

 

Это вам надо? Человека нужно обязательно выслушать. Откложите остальные дела и слушайте, потому что тут начинается проблема. И чем дольше она затягивается, тем дороже и сложнее она решается. Поэтому:

выслушали,

извинились,

рассказали, что мы будем делать, чтобы все исправить.

 

Иногда есть такой момент, что по отношению к клиенту не включается эмпатия, а человек мог действительно получить негатив, от которого ему было очень неприятно. И если он к агенту обращается и рассказывает, то ему нужно посочувствовать, проявить внимание и расспросить. В процессе этой психотерапии снимается накал. Понятно, что есть вопросы денежные, которые мы не обойдем, но это уже будет другой градус дискуссии и у товарища не будет желания писать в соцсети и куда-то бежать.

 

Насчет увольнения клиента для турагентов тоже актуально. Когда я работала в агентстве, у меня в первое время было иллюзорное ощущение, что нужно нравиться всем, что все клиенты подходят нам, а мы им и нужно их ублажать до потери пульса. Но потом я поняла, что есть наши клиенты, а есть ненаши клиенты — это основы маркетинга. И чем пытаться нравиться ненашим клиентам, нужно больше обращать внимания на наших. У меня тоже были проблемные туристы. Однажды я отправила группу в Италию, они плыли на корабле возле Бари и звонили мне оттуда с матюками и криками: «Таня! Тут шторм! Что это такое?!». И я перед ними извиняюсь, выслушиваю, говорю, что такое бывает, к сожалению, а они начинают жаловаться, что звезды не так стали, еще что-то, и я думаю: «А зачем они мне нужны?».

 

С такими клиентами менеджер чувствует себя незащищенным, как официантка, которую щиплют за попу, а она должна улыбаться, потому что в компании так принято. Но не все готовы при этом улыбаться, кто-то и по голове подносом даст. Потому что должно присутствовать чувство меры. И в компании должны быть стандарты, которые такое вещи регулируют. 

 

Руководитель департамента рекламы и связей с общественностью TUI Ukraine Елена Гейченко уверена, что в случае недовольства клиента туроператор обязан реагировать:

 

- Действия компании всегда должны быть направлены на решение проблемы и обоюдного удовлетворения в результате сотрудничества. TUI Ukraine всегда стремиться предоставлять услуги на высоком уровне и повышать лояльность клиентуры, чтобы туристы возвращались к нам снова и снова.

 

Если неприятная ситуация с туристом случилась на отдыхе, где он обратился к гиду, наша компания действует по утвержденному алгоритму. Все претензии обрабатываются отделом качества и решаются на месте с принимающей стороной. В случае недовольства клиента по завершении тура, мы реагируем согласно составленному ранее договору и законодательству Украины. Если претензии туриста обоснованы, мы гарантированно компенсируем его затраты, либо предоставляем согласованную с ним компенсацию. Несмотря на специфику бизнеса и количество независящих от туроператора проблем, мы стараемся удовлетворить клиента в любом случае.

Что касается клиентов, которые обращаются к нам в соцсетях, мы стараемся реагировать на их обращения быстро, и опять же рекомендуем обратиться в наш отдел по работе с жалобами. Комментируем от имени компании и на странице клиента в том числе. Далее разбираемся в каждой ситуации, связавшись с агентом, который подобрал и продал тур. Ситуации бывают разные. Но в любом случаем стараемся идти навстречу и клиенту, и агентствам.

 

Глава одесского турагентства «Хороший Отдых» Александр Довгопол полагает, что реакция компании все-таки должна зависеть от конкретной ситуации:

 

- Думаю, что действия будут сильно отличаться в зависимости от того, есть или нет ошибка агентства. Если да, то, конечно, надо приложить все усилия, чтобы сгладить конфликт. Если нет, то я считаю, что по умолчанию нужно отстаивать свое честное имя.

 

А вообще, антикризисный пиар — это сложная штука, и окончательные действия все равно будут зависеть от многих факторов: личности клиента, силы пиар-команды агентства, цены требований и даже, например, сезона. У нас такие случаи, к счастью, — редкое исключение, а не правило. Я даже с перепалкой в соцсетях и не помню ни одного. Но если бы такой случай был, тогда я:

 

изучил бы ситуацию (в чём проблема, есть ли наша вина, кто турист, какая цена вопроса),

 

а дальше уже события разворачивались бы нелинейно.

 

Часто плохой пиар — тоже пиар, особенно если агентство может выглядеть как жертва ушлого туриста. Тогда общественная симпатия будет на стороне компании.

 

Еще один эксперт на условиях анонимности высказывает мнение по поводу работы с агрессивными и звездными туристами:

 

- Если такой турист публично пишет о том, что недоволен, а компания крупная, то ей лучше прогнуться, независимо от того, виновата ли она, что «отель не понравился».

И вопрос не в адекватности туриста. Когда речь, к примеру, идет о том, что турагент не смог донести до клиента, каким будет его отдых конкретно в этом отеле, то все равно останется виноват туроператор. Он сам формирует фул и профиль своего агента, который при любых обстоятельствах — его представитель. И если агент не может оценить клиента, не видит рисков и не понимает, что это «паблик», то это уже проблема и ТО, и ТА.

Сегмент "живого випа" не так прост. И если компания начнет доказывать, что вип сам виноват, то ей придется отбеливаться уже не на В2В рынке, а в ритейле, причем в самой дорогой ценовой аудитории. 

 

Валерия Овсяник, 17.10.2017 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS
 
 

Какой рекламный тур от TPG выбираете?

Страна Басков - 1.9%
Сейшелы - 60.8%
Крит - 0.6%
Лас-Вегас - 13.3%
Кения - 19%
Марокко - 3.2%
Великобритания - 0.6%
Бирма - 0.6%

Всего голосов:: 158