За что туристы любят турагентов?

 

Борьба за выживание — это то, чем будут озабочены турагенты в ближайшие несколько лет. Вот только вопрос: кто из них останется? Менеджеры, работающие почти за бесплатно и отдающие туристам весь свой заработок, или те, кто предоставляет клиентам дополнительные услуги и концентрируется на качестве?

 

Для начала мы решили узнать у самих туристов, когда они идут к агентам. Импровизированный опрос в закрытой фейсбучной группе для мам о том, пользуются ли они услугами турагентств, когда собираются в отпуск, дал вполне предсказуемый результат. 64% женщин ответили «да, но только на массовых направлениях», 16% — «всегда», 12% — «никогда». 6% мам обращаются к турагентам, только когда у них самих нет времени забронировать отели и авиабилеты онлайн самостоятельно, 1% мам идет в ТА, только когда планируют поездку с детьми. И наконец одна мама ответила, что все зависит от маршрута и от того, что именно она покупает: если апартаменты — то можно обойтись своими силами, а если билеты — то через агента.

 

По мнению экспертов, если бы опрос проходил в мужской группе, то результаты были бы другими, так как мужчины обычно стремятся принимать решения самостоятельно. В то же время украинцы пока еще любят турагентов и предпочитают покупать путевки у них, несмотря на многочисленные замечания.

 

Самым интересным в этом маленьком исследовании был даже не результат, а комментарии, демонстрирующие настроения в обществе. Например, туристы вполне осознают, что на массовых направлениях, где у туроператоров чартеры, им дешевле купить путевку через туркомпанию, но при этом «все выбираем сами, а через агента только покупаем».

 

 

Почему без агента?

 

Европу, в отличие от Турции-Египта чаще бронируют самостоятельно. Особенно те, у кого хороший английский. Аргументы у людей следующие:

1. Выбор маршрутов — это захватывающее приключение.

2. Самостоятельная поездка дешевле: снимаем квартиры, а не номера в отелях (кухня экономит деньги и можно что-то приготовить ребенку).

3. Экскурсии организовываем под себя, идем туда, куда хотим и тогда, когда хотим.

4. «А что агент сможет предложить такого, что я сама не организую через интернет?»

 

Для чего ТА

 

Одновременно туристы признают, что пляжный отдых сложно бронировать самостоятельно (плюс еще пляжный, как правило, на чартерах, а значит - дешевле). Стоит отметить насчет цены: хоть для клиентов она и важна, при разнице в сто долларов за тур — если через турагента он все-таки дороже — некоторые готовы переплатить турагенту, поскольку надеются на его «помощь в странах третьего мира» и надеются, что с туркомпанией не будет проблем в логистике и координации маршрутов. При этом люди все равно сначала выбирают отель, а затем идут покупать его в ТА.

 

Боятся непрофессионализма

 

В пользу самостоятельного отдыха также делают выбор те, кто предпочитает контролировать наличие или отсутствие в составе турпакета, к примеру, неудобных ночных перелетов. А особенно те, кому не нравится качество обслуживания в ТА, когда «персонал очень далек от грамотности, вечно что-то напутают, предлагают ерунду всякую, все по шаблону». Эта же категория туристов отмечает, что иногда через онлайн-системы бронирования информации о предложенном отеле поступает в два раза больше, чем от турагента, за которым все равно приходится потом проверять и перепроверять — то есть по факту нет той экономии сил и времени, на которую турист рассчитывал.

 

Респонденты также пустили шпильку в сторону гидов (это уже парафия туроператора), что вот, мол, экскурсии скучные и всю ту же информацию можно спокойно почерпнуть из сети. В итоге они сделали для себя вывод, что для обращения в агентство кроме желания купить тур нужна какая-то веская причина. Чтоб она была, агент должен предложить что-то эксклюзивное, что есть только у него (как, например, выкупленные в Турции-Египте отели, небанальные специально разработанные туры по неизвестным обычному туристу местам с поселением там, где букинг не предложит, и прогулкой туда, что сам не найдёшь) либо у него должно быть действительно дешевле.

 

 

С кем готовы ехать

 

Turprofi.com.ua также лично расспросил туристов с большим опытом отдыха за границей о том, через кого они ездят и почему. Ответы, на наш взгляд, интересны в первую очередь с точки зрения психологии клиента и репутации, которую имеют у них туркомпании.

 

Кира Яремчук (банковский работник в декретном):

 

«Я вообще никогда не обращалась к агентам (смеется). К ним обращался мой муж. Но я наслышана. У нас как раз сейчас в Египте отдыхают друзья, которые ехали из Беларуси, чтобы вылететь на отдых из Киева. Они были в аэропорту Борисполь в воскресенье после 11-ти утра, а там - задержка рейса до 18:00. И никто их об этом не предупредил! Хоть бы эсэмэс отправили! У них ведь двое маленьких детей (грудничок и трехлетка), и они в аэропорту чуть не загнулись, пока вылетели. Из этого я сделала вывод, что надеяться можно только на себя. Самостоятельно все уточнять и перепроверять».

 

Забавно, но на вопрос Turprofi.com.ua, будет ли она после этого случая покупать отели и перелеты самостоятельно, Кира ответила: «Конечно нет! Только у турагента! Тем более, что я с детьми...».

 

Опытный турист из Киева Олег Арестархов:

 

«Пользоваться услугами турагента имеет смысл, только если у него цена за турпакет самолет+трансфер+отель лучше. Это базовый критерий с точки зрения экономики и совокупных затрат.

 

Что касается всего остального, то есть еще моменты, которые для меня важны. Например, если после моего возвращения турагент не перезвонил и не спросил, как прошел отдых, такой турагент оказывается в моем стоп-листе.

 

Общий недостаток всех турагентов: они не могут вовремя предложить правильный тур. Никто не позвонил мне в октябре и не сказал: у нас есть хорошие варианты на Новый год поехать покататься на лыжах. Никто никогда не позвонил перед школьными каникулами и не предложил мне тур в место, где очень хорошо детям. Все спамят общими письмами. А отношения турагент-клиент — это прежде всего человеческие отношения. Люди любят, когда их делами интересуются, реально, а не формально заботятся.

 

И вообще я думаю, что агенты скоро совсем не будут нужны. По моим наблюдениям, это лишний посредник, который увеличивает цену на 8-10%. Все давно должно быть через интернет. Заходишь на портал какого-то туроператора — покупаешь. По такому пути пошли авиакомпании. Они сокращают косты. Ты сам регистрируешься через интеренет, распечатываешь посадочные талоны. Что касается советов от ТА... Должны быть опции. Если я четко знаю, в какой отель еду, то зачем мне разговаривать с турагентом? Я готов зайти и купить все онлайн на сайте туроператора, которому я доверяю. Иначе я рано или поздно зайду на expedia или booking, и сам куплю авиа, трансфер и отель».

 

 

Туристка из Киева Надежда Плескаченко

перепутала турагентов и туроператоров, о которых и высказалась с большим воодушевлением. Turprofi.com.ua решил, что это мнение все равно будет очень интересно профессионалам отрасли, причем всем (как известно, многие туристы в принципе не различают ТА и ТО, думая, что агент сам заказывает самолеты, отели и трансферы, формируя туры, которые продает — возможно, турагенты просто не пытались их в этом разубедить):

 

«Я считаю, что турагенты, которые предлагают чартер с вылетом туда в три ночи и обратно в 5 утра, со временем потеряют рынок, потому что многие будут отказываться с ними ехать. Детей в такое время трудно разбудить, и для всех подобная смена режима, ночные подъемы — это стресс.

 

Я покупают тур у турагентов проверенных, которые давно работают на рынке (таких, по моему мнению, на нашем рынке три и все они с иностранным капиталом). Я знаю, что в отеле всегда будет их представитель. У молодых туркомпаний представителя в отеле нет. И никто мне не даст гарантии, что они не окажутся банкротами. Они забросили туриста — и дальше мало интересуются, что с ним происходит.

 

Я также выбираю турагентов, которые заключают договоры с проверенными авиакомпаниями, а не с такими, названия которых я впервые слышу. И наконец, мне кажется, что турагенты должны уже поменять контент, который озвучивается во время трансфера. Всех уже достали заезженные неинтересные тексты.

 

Для меня очень важна порядочность агента. Если он привозит тебя в отель на полдня позже и увозит на полдня раньше, то ты фактически теряешь сутки отдыха. И лично для меня это повод, чтобы требовать компенсацию».

 

Заместитель директора по связям с общественностью и рекламе белорусского ООО "СТРОКА" Лидия Назарова, которая частенько летает на отдых из соседних стран:

 

«Последние пару лет я езжу только через агентство, в котором работает моя однокурсница Таня, несмотря на то, что ее агентство находится в другом городе. Во-первых, срабатывает моя личная приязнь, во-вторых, я знаю, что Таня - умная и не обманет, в-третьих, у нее даже немножко дешевле, чем у туроператоров получается. Кроме того, я общаюсь с людьми, которые уже были в приглянувшихся мне отелях, расспрашиваю. И даже сама мониторю на сайте «Анекса» цены и вылеты. Допускаю, что если бы не было Тани, я бы предпочла устраивать свой отдых без агентов».

 

На вопрос, что должен предложить вам незнакомый менеджер, чтобы вы к нему пришли забронировать тур, собеседница рассмеялась: «Даже не знаю... В два раза ниже стоимость». Лидия также уверена, что все гарантии и страховки — это миф, потому что все равно все зависит от случая: «И если не дай Бог что-то случится, то тебе никто и ничем не поможет».

 

 

Диллер косметической компании Светлана Савченко:

 

«Меня раздражают турагенты, за которых я сама все делаю. А таких очень много. Я ищу, выбираю и звоню агенту только чтобы купить. Но оказывается, что дистанционно этого сделать нельзя. Я готова, конечно, перечислить деньги на карточку, даже на личную, как иногда мне предлагают, но при этом прислать мне документы по электронке они не могут. Раньше приходилось ехать за бумагами к ним в офис, тратить время. Сейчас, слава богу, появились агентства, которые передают документы с курьером ко мне в офис — уже легче. Но все равно интересно, за что я им плачу? Два года назад мне одна агентша заявила, что она сидит и ждет меня в офисе, улыбается мне и еще у нее там коммунальные платежи и дизайн помещения. Но давайте честно: ее офис мне не нужен, а если у нее там отключат в туалете воду, я даже не замечу. Я вынуждена была туда ехать, чтобы распечатать договор и ваучер. И это не значит, что она молодец. Просто пока сделать этого без нее я не могу».

 

Как видим, высказывания туристов противоречивые, часто несправедливые, но показательные.

Профессиональным агентам приходится учитывать настроения и заблуждения, изощряться и лавировать между предубеждениями туристов и их надеждами на хороший отдых.

 

И все-таки, каким должен быть настоящий турагент, чтобы турист хотел покупать туры исключительно через него? Мы обратились с этим вопросом к экспертам отрасли.

 

Директор одесского «Санта-Круз» Александр Скляр: 

 

«Легче ответить на вопрос, каким должен быть агент, чтобы туристы бронировали туры не у него (смеется). А так, чтобы все у тебя — это ой. Нужно быть креативным, знающим, отзывчивым, чутким и готовым работать бес-плат-но. Еще надо быть надежным и последние лет двадцать — широко известным. Тогда все девки наши».

 

Владелец двух франчайзинговых ТА Павел Головненко:

 

«Универсального ответа на этот вопрос не существует в природе. Как не существует универсального туриста. Поэтому для начала необходимо понять, кто твой турист. Чем точнее ты составишь портрет "своего" клиента, чем лучше поймёшь его потребности и особенности поведения, тем легче тебе будет ответить на вопрос, где у него кнопка.

 

Моему туристу нужны внимание, забота и уверенность в том, что он сделал правильный выбор. Скажу больше: моему туристу нужно, чтобы выбор за него сделал я. Моему туристы нужна возможность позвонить мне в любое время и поболтать со мной о чём угодно — например, о бизнесе или геополитике. Он платит за это. Классический турагент продаёт не первичный продукт — тур, он "упаковывает" тур во множество слоёв и продаёт это красивое и точно подобранное под своего клиента маленькое произведение искусства. А чья-та целевая аудитория — те самые самостоятельные туристы. Которые принимают решения за гаджетом или ноутбуком. Чтобы такой турист купил тур, тебе нужно обеспечить его необходимой для принятия решения информацией, поработать на юзабилити, скоростью работы сайтов и приложений. В общем, нет универсальной формулы, есть лишь универсальный принцип: понять своего клиента и дать ему то, что ждёт именно он.

 

 

 Собственник черкасского ТА Coral travel и офиса СТА "Феєрія мандрів" в Черкассах Елена Ткаченко:

 

«Туристов, которые самостоятельно подбирают себе отели, маршруты и направления, действительно стало больше. Но не все готовы тратить время и силы на поиск информации, которую у эксперта в турагентстве можно получить за одну встречу! Не все готовы брать на себя ответственность за принятие решения по выбору направлений и отеля для всей своей семьи. Многим гораздо удобнее положиться на агента. Кстати, если вдруг выбор покажется неудачным, в этом опять же можно обвинить агента — кому-то это поможет сберечь мир в семье (смеется). Вопросы перелётов для большинства туристов — вообще тёмный лес. Особенно, если перелеты сложные. Поэтому опытный турагент должен не только во всем этом хорошо разбираться, но и дать туристу понять, что он более компетентный в вопросах организации отдыха, нежели сам турист. Клиент должен чувствовать экспертность мнения турагента, чтобы избавиться от сомнений. Ну и, конечно, турагент должен уметь брать на себя ответственность — это то, чего так боятся многие люди».

 

Руководитель харьковского Coral Elite Service Роман Иванюк:

 

«Думаю, первым делом турагент должен быть действительно профессионалом: знать направления, гостиницы и все прочие тонкости процесса. Также нужно быть немного психологом, чтобы чувствовать клиента. Рост количества самостоятельных туров определенно наблюдается — наша страна развивается, и с увеличением кошельков украинцев растет их желание попробовать формировать свой отдых самостоятельно. Но процент таких людей очень мал. Основная масса продаж — это всё-таки Турция и Египет. А на этих направлениях удобнее и дешевле покупать туры у операторов».

 

Валерия Овсяник, 29.09.2017

 

 

 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS