Количество жалоб по поводу переносов и задержек рейсов этим летом побило все рекорды. Туристы выходили из себя и требовали возврата средств за то, что прилетели позже и пропустили обед или вылетели раньше и пропустили ужин. «Доходит до абсурда, когда туристы прилетают и пишут жалобы, что у них перед выездом из отеля оставалось мало времени для перекуса, поэтому они не успели там выпить кофе и вынуждены были заказывать его в аэропорту — к этому прикладывают чек из аэропорта и требуют вернуть им стоимость напитка», - с возмущением рассказывает представитель одной из туркомпаний.

Еще один эксперт считает, что подобного рода требования возникают, когда клиенты не разбираются в туристической кухне, а менеджеры ТА их не предупреждают о нюансах.

«Это рабочие процессы. Мы всегда объясняем своим туристам, что вылет может переноситься, говорим, что это чартеры, а не регулярка (хотите лететь секунда в секунду — заказывайте частный самолет), поэтому у нас таких жалоб обычно не бывает», - говорит директор «Аполло-тур» Андрей Демура. Однако он подтверждает, что за прошедшее лето фактов переноса по рынку стало гораздо больше, чем год назад, визуально — примерно на треть.

По словам эксперта, бывают случаи, когда туристы хотят получить компенсацию за ночь, если из-за раннего вылета их вывозят из отеля в 22:00 (например, если гостиница в Аланье). «Они настаивают на том, что оплачивали ночь, но провели ее в автобусе и аэропорту, а не в номере отеля. Только они забывают, что если бы эта ночь не была у них оплачена, их выселили бы еще в 12:00. И после этого они не смогли бы ни пообедать там, ни поужинать, ни покупаться в местном бассейне, - говорит Андрей Демура. - А когда я слышу, что кто-то потребовал вернуть ему 300-400 долларов за пропущенный обед, ужин или ночь, я невольно думаю о том, сколько же должен был стоить весь этот тур...».

Как правило судиться за ужин готовы туристы, покупающие бюджетные туры (по 200-300 долларов). Но решают подобные вопросы обычно в досудебном порядке — лишь только юрист озвучивает стоимость своих услуг, как клиенты сразу понимают: смысла тратить деньги на процесс нет, отмечает эксперт.

О том же говорят и сами юристы. Даже если вылет с курорта должен был быть вечером, но перенесли его на утро и ночь действительно пропала, шансов в суде получить компенсацию нет.

«Ответственность авиакомпании ограничена законом. И это добрая воля туроператора — возмещать или не возмещать потерянное время отдыха туриста. TPG, например, возмещает», - комментирует почетный президент Jurimex Данило Гетманцев.

В компании Pegas Touristik на подобные претензии туристов обычно отвечают следующим образом.

Для перевозки организованных групп туристов время совершения авиарейсов, особенно чартерных, не является существеннным условием договора. Главное тут — доставить пассажира и его багаж до места назначения. Время, отмеченное в билете, является запланированным и может быть изменено в силу различных обстоятельств. А если тур бронируется заранее, задолго до его начала, то время вылета может быть изменено неоднократно, причем как в одну, так и в другую сторону.

Изменить его, согласно действующим «Правилам воздушной перевозки пассажиров и багажа», утвержденным приказом Мининфраструктуры от 30.11.2012, может авиаперевозчик — по техническим, коммерческим и другим причинам. Главное, чтоба авиакомпания вовремя проинформировала пассажира об изменении времени вылета (при чартерных рейсах эту информацию обычно передают туристу через туроператора и турагента).

О том, что время вылета может меняться, пишут даже на билетах, которые передают туристам.

Что касается потерянных дней и ночей, то согласно «Международной отельной конвенции по составлению контрактов собственниками отелей и турагентами» (ст.25), а также согласно действующему украинскому законодательству, заселение туристов в отельный номер начинается в 14:00 одного дня и сохраняется за ним до 12:00 следующего дня. Поэтому длительность тура высчитывается не днями и ночами, не часами или минутами, а сутками.

И если рейс чартерного перевозчика выполняется с такими изменениями в расписании, что заселение в номер происходит в первые заказанные сутки проживания в отеле (поздно вечером, ночью или даже рано утром следующего дня), а выселение — в последний день тура (в том числе рано утром), туристам засчитывают текущие сутки проживания. И оснований утверждать, что услуга была оказана не в полном объеме, а клиент потерял часы отдыха, нет. Цена тура для него не изменяется также, если во время отдыха он по объективным или субъективным причинам не воспользовался какой-либо услугой, входившей в состав турпродукта.

Право говорить о потере стоимости суток проживания в отеле у туриста появляется только в том случае, если по вине туроператора или авиаперевозчика он прибыл на курорт с таким опозданием, что его заселили после 14:00 следующего дня, то есть не в первые, а во вторые сутки забронированного периода проживания в отеле. Вот тогда он действительно может требовать компенсацию, резюмируют в Pegas Touristik.

Нина Щур, 10.09.2017