Жалобы на овербукинг в турецких отелях продолжают поступать в редакцию Turprofi.com.ua с завидной регулярностью. 17 августа турагент из Закарпатья сообщил о проблемах с эксклюзивными отелями одного из крупных ТО, с которым до сих пор подобных накладок не случалось, — гостиницы Eftalia Village и Aqua отказались заселять его туристов.

По словам турагента, запомнив это, она заранее обратилась к оператору с просьбой не подвести ее с другими туристами, которые должны были ехать в те же гостиницы двумя неделями позже. Однако и с новой партией клиентов произошло то же самое — за день до вылета туристам сообщили про овербукинг. «Із криками туристи погоджуються (на замену. - Turprofi.com.ua), прилітають, а їх вже у третій готель заселяють — Гарден Біч. Замовлення були зроблені ще у кінці червня», - досадует агент, объясняя, что по шапке из-за таких ситуаций, как всегда, получают от туристов турагенты.

«К сожалению, все туроператоры периодически сталкиваются c проблемой овербукинга в отелях. Нас с Eftalia Village она тоже настигла, - подтвердили Turprofi.com.ua в Coral Travel. -Пострадали и мы, и туристы. Как только мы узнали про овербукинг, стали искать альтернативные варианты и информировать турагентства, предлагая перебронироваться или получить 100% возврат стоимости. Тем туристам, которые столкнулись с овербукингом на месте, мы предоставили компенсацию стоимости там же и в индивидуальном порядке».

В компании отмечают, что делают в рамках законодательства все для защиты клиентов. «Мы не можем проигнорировать факт овербукинга и умолчать о нем (после того, как сами об этом узнаем), тем самым поставив туриста перед фактом на месте. Сожалеем о произошедшем и приносим свои извинения туристам, которые оказались в такой ситуации», - добавили в Coral Travel.

В других ТО не отрицают, что проблема есть у всех, причем в пик сезона она, естественно, обострилась. Но спикеры просят на них не ссылаться. «Не забывайте про Курбан Байрам, который продлится до 5 сентября, и про другие праздники. В отелях отдыхает местное население — они забиты под завязку, селить туристов некуда. Единственное, что можно порекомендовать: "бронируйте туры только у проверенных туроператоров". Хотя в такие периоды все возможно даже у проверенных. Масштабы зависят от совести конкретного отеля», - констатирует глава одного из ТО.

Напомним, что в этом сезоне Ассоцияция турагентов (УАТА) из-за аномально высокого количества непоселений запустила опрос среди турагентов, чтобы понять, кто какие замены туристам предлагает. По результатам июля в первую тройку самых переселяющих ТО прогнозируемо вошли одни из самых крупных компаний на туррынке: «Джоин», TPG и TUI. При этом самый крупный оператор по Турции («Анекс-тур») занял четвертое место по количеству переселений. Coral Travel в этот список вообще не попал.

«То, что происходит, было всегда и на всех рынках. Просто отели стали бедными и пытаются заработать, где можно. Если есть возможность перепродать тот же номер подороже, то они будут стараться это сделать, максимально выкручиваясь потом с туристами и партнерами-туроператорами. Помните, как Маркс говорил? Капиталист пойдет на любое преступление ради 300% прибыли!», - сохраняют хладнокровие в одном из крупных туроператоров.

«Процессы не изменились, - согласен глава IT-Tour Юрий Авдеев. - Просто отельеры стали менее сговорчивыми в связи с высоким сезоном и не соглашаются на дисконты. Кроме того у них сейчас праздники».

«На самом деле права туристов в Украине не защищены», - на условиях анонимности высказывается представитель третьего туроператора, который считает, что никакие объективные причины массового овербукинга не изменят того, что по факту это все равно обман клиентов.

Впрочем, с юридической точки зрения, все законно: в договоре с туроператором указывается, что он может заменить туристу отель (на такой же или категорией повыше). Поэтому говорить, что кто-то кого-то одурачил в нарушение закона, не приходится.

Во многих случаях (не всегда, но в большинстве) туроператоры фантомно подтверждают брони, не передавая их в отели. А когда приходит время туристам заезжать, мест в отелях может уже и не быть, объясняет еще один эксперт. Он предлагает не удивляться, когда такое происходит даже с эксклюзивными отелями: «Они могут быть эксклюзивными только на нашем рынке. Но там селятся еще немцы и местные турки».

Турагенты, в отличие от операторов, открыто говорят, что думают. «Наступил пик сезона, - констатирует директор одесского ТА «Хороший Отдых» Александр Довгопол. - У нас в этом году количество переселений минимальное. Но в последние пару недель увеличилось количество неподтвержденных заявок, поэтому мы стараемся бронировать отели на гарантии или те, которые рекомендует оператор (связываемся с ним до бронирования)».

«Рынок движется от плохого к худшему. Если лучшие игроки не будут пользоваться инструментами худших, они исчезнут, - уверен эксперт туротрасли Андрей Троян. - Во-первых, нужно начинать с отелей и их отношения и к операторам, и к туристам. Во-вторых, важен статус нашего туриста. Отели ранжируют клиентов: вначале идут финансово обеспеченные, европейцы, затем СНГ (да-да, что бы мы о себе ни думали, нас относят к русским, соответственно, "малочаевым", а значит — в очередь, сукины дети!). Так же, как наши туристы не любят отдыхать с арабами и китайцами, европейцы не желают видеть СНГ».

Эксперт обращает внимание на то, что технологии ускоряют конкуренцию и упрощают выход на рынок как ТА, так и ТО, но конкурентная борьба "всех со всеми" пока ведёт к разрушению («что естественно и не нужно никого спасать, потому что на прахе легче появиться новому»).

Андрей Троян прогнозирует, что отрасль, как индустрия отдыха, никуда не денется (отдых — вторая потребность после еды), а вот модели обслуживания будут эволюционировать. И выживать, по его мнению, будет не сильнейший, как часто думают, а случайный и хитрый. «Сильный может исчезнуть за один день. Пример тому — неандерталец. Большой, сильный и волосатый. Его уже нет. А есть голый, небольшой и хитропопый», - смеется собеседник.

Он добавляет, что настоящие лидеры оказываются очень опережающими. «Много лет назад "Тез Тур" делал всё так, чтобы рынок работал взаимовыгодно. Он ограничивал количество агентов, контролировал скидки и вообще делали вин-вин. В итоге рынок все это отторгал, а если бы поддержал тогда, мог бы существовать ещё долго как лучший и развивающийся. Пока же новых технологий и близко не видно, но кто знает, что принесёт завтрашнее утро», - с оптимизмом резюмирует эксперт.

Валерия Овсяник, 17.08.2017