Туроператор TPG предложил внедрить западноевропейскую практику компенсаций: возмещать туристам моральный, временной или материальный ущерб, пользуясь Франкфуртской таблицей.

Таблицу можно посмотреть здесь. Она предусматривает возврат процентов от стоимости тура в случае каких-либо сбоев в предоставлении услуг. К примеру, если клиенту не смогли предоставить забронированный отель, а поселили его в другой, категорией ниже, то ему вернут от 10 до 25% стоимости турпакета. Если в предоставленном взамен отеле удаленность от пляжа будет отличаться от удаленности в первоначально забронированном (в худшую сторону), то туристу обязаны вернуть от 5 до 15% стоимости тура.

Таблица предусматривает компенсации на случай замены номеров на номера другой категории, недостатков размещения (насекомые, повреждения, отсутствие конциционера, если таковой предполагался при бронировании), недействующего оборудования или плохого сервиса (плохая уборка номера и санузла), наличия шума и неприятных запахов, проблем с питанием и транспортом, задержками вылетов и много чем еще (отсутствие бассейна, руководителя группы, обещанного нудистского пляжа, потеря времени из-за переезда в другой номер).

Все пункты в таблице достаточно интересные и внушают определенный оптимизм, но как это все будет выглядеть на практике? На вопрос Turprofi.com.ua, как турист сможет доказать, к примеру, отсутствие горячей еды в ресторане, и что делать если отель на замену настолько не подошел клиенту, что того не устраивают лишь 25% возврата стоимости тура, в ТО пояснили, что франкфуртская таблица – это не закон, а добровольно взятые на себя туроператором обязательства мгновенной выплаты компенсаций.

«Турист может зайти в таблицу, посмотреть, что он автоматически получает (без всяких судебных и досудебных разбирательств) и принять решение: хочет ли он идти долгим и сомнительным судебным путем или получить эту компенсацию сразу. Суммы компенсаций, указанные в таблице, – это европейские стандарты ответственности туроператора. Где-то они больше. Где-то меньше, чем указанные в законе. Но их агент/турист получает автоматически. И это очень важно для нашего туррынка, если мы хотим соответствовать европейским стандартам. Поэтому мы и предлагаем другим операторам присоединиться к использованию таблицы», - объясняет член правления TPG Елена Бойко.

Она уточняет, что насчет доказательств реальности причинения вреда (как в случае с холодной едой) туроператор не думает, что туристы будут злоупотреблять правом на выплату компенсаций. «В любом случае оператор оставляет за собой право провести расследование и выяснить настоящее состояние дел. И уж если говорить о холодной еде, как и любом другом нарушении условий договора, – то все єто необходимо фиксировать сразу, подав жалобу отелю либо представителю туроператора в стране пребывания. Если жалоба будет подана сразу, оснований для непредоставления компенсации нет», - объясняет эксперт.

"Нормальный рекламный ход", - считает коммерческий директор одного из крупных ТО.

Остальные туроператоры пока раздумывают над идеей. «В последнее время авиакомпании постоянно преподносят нам сюрпризы, как и отели. Переселений и задержек масса, но я не уверен, что мы готовы все этто покрывать из своего кармана», - на условиях анонимности говорит глава одного из ТО.

«Вообще-то это удобный способ заработать, - рассуждает руководитель отдела продаж «Музенидис Тревел Салоники» Евгений Киселев. - Если забронирован отель 5* за 2000 евро на неделю, а расселяют в отель 4* за 1500 в неделю, при этом возвращают 20% от стоимости тура, то налицо прямая выгода. Но мы так делать не собираемся».

Эксперт уточняет, что в Европе такая практика в отношении отельных категорий действительно используется при овербукинге. Но в ЕС на этом никто не зарабатывает, а вот за украинских ТО полностью поручиться нельзя.

«В наших реалиях и с нашими авиакомпаниями, не знаю, насколько подходит такая таблица. Вот насчет поселения — да, согласна. А с питанием может быть субьективная оценка туриста. И потом придется еще доказывать, что он не прав», - высказывается гендиректор «Зевс Тревел» Юлия Тараненко.

Еще один эксперт также против компенсаций за слишком холодную или недоброкачественную пищу: «Да наши сразу наберут в тарелки еды побольше, дождутся, пока она остынет, а потом начнут кричать «помогите-спасите-мошенники-все холодное» или «ой, живот болит — омары были некачественными — верните мне 30% от стоимости тура». И получится, что ты им продал горящую путевку в отличный отель ниже себестоимости за 300 долларов, а они потом с тебя еще 100 долларов потребуют, потому что «баклажаны странно пахли». Нет, мы так рисковать не намерены».

«В Германии эта таблица работает уже 30 лет. И мы на нее ориентируемся в отелях, когда принимаем немецких туристов. Но чтобы гостиница работала по этому принципу, нужно чтобы страховая застраховала туроператора по этому принципу. И чтобы не пришлось туристу впоследствии доказывать свою правоту в украинских судах. В наших реалиях, мне кажется, это почти невозможно», - на условиях анонимности поясняет глава одной из туркомпаний.

В другой компании обращают внимание, что могут быть манипуляции с обеих сторон. И лучше просто не допускать, чтобы туристу было за что требовать компенсацию: «Понятно, что все это рабочие моменты, когда у тебя тысячи туристов в день, кто-то из них все равно останется недоволен, да и с авиакомпаниями в этом году ни за что поручиться нельзя: вроде, все хорошо и по плану, а потом вдруг оказывается, что борт сломался или кого-то надо подстраховать и самолет вернулся позже намеченного. И ждут твои туристы в аэропорту, и клянут тебя распоследними словами — хоть сам крылья отращивай и неси их на отдых».

«Мы за внедрение любой системы исправления промахов, но важно, чтобы целью стало полное удовлетворение потребностей туриста и идеализация его отдыха. Как бы не получилось, что операторы начнут заселять туристов куда угодно, предоставлять трансфер на чём угодно и задерживать рейсы на сколько угодно, возвращая им по 5-10% от стоимости тура. Слишком тонка грань в этой сфере — никакая таблица не может предусмотреть все. А мы хотим, чтобы турист был благодарен за отдых нам и своему агенту», - делает вывод Евгений Киселев.

Валерия Овсяник, 01.08.2017