Если туриста заселили не туда

Турагенты продолжают жаловаться, что им приходится держать ответ перед туристами за поселения не в те отели. В соцсетях регулярно появляются рассказы о том, как «я им месяц подбирал отель с большущей территорией, рядом с городом и спецусловиями, а их поселили совсем в другой - с крошечной территорией, вдали от города и в обычный номер. Теперь они мне звонят каждые пять минут, я пишу туроператору, а там молчат».

Хотя турагенты выполняют свои обязательства, клиенты, естественно недовольны: рвут и мечут, звонят и ругаются, угрожают судом и требуют все поменять. В таких условиях сложно и жить, и работать.

За комментариями, что делать турагентам и какого рода рекомендации они могут дать своим клиентам в случае непоселения тех в заказаннный отель, мы обратились к юристам.

Замдиректора по правовым вопросам Pegas Touristik Николай Слюсаревский:

- Понятное дело, что турагент тут ни при чем. После того, как он передал заказ туриста туроператору и выписал ему ваучер (именно ваучер является договором на туробслуживание), ответственность поселить туриста в тот отель, который указан в документе, лежит на туроператоре.

Естественно, туристы все равно звонят жаловаться турагенту, который не может сказать: идите к туроператору. Он старается им всячески помочь. Но первое, что нужно сделать, это пояснить: “После того, как вы все оплатили, я передал заявку оператору и дальше уже он несет за все ответственность. Если он привез вас не в тот отель, я не могу на это никак повлиять. Я, конечно, позвоню ему, но вы должны сами на месте подойти к гиду и сказать, что не согласны с поселением в другой отель”.

Если гид говорит, что они никуда больше не могут поселить этого туриста, тогда можно рассчитывать на какую-то компенсацию. А если он говорит, что этот отель — не хуже, поэтому вам придется смириться и жить здесь, то возможны разные варианты.

Все знают, что если туристу не нравится отель, который он выбрал сам, он может доплатить за переселение в другой. Но когда его изначально селят не в тот отель, потому что туроператор не может выполнить обещанное, ТО должен предоставить аналогичный продукт, не возлагая на туриста дополнительных трат. И тут уже можно спорить, насколько этот продукт аналогичен. Если туристы принимают его — хорошо. Если не принимают и скандалят, а замены нет, они могут только фиксировать, что их поселили не туда и уже после возвращения с этим разбираться.

Есть, правда, и еще один вариант: не селиться, а собираться и уезжать. Но тут каждый выбирает для себя.

Вспомним известное хрестоматийное дело, когда Тина Канделаки заказала виллу и думала, что будет там одна на всю округу. А потом приехала, посмотрела, что рядом живут люди, побыла пару дней, собралась и уехала. И отсудила стоимость всего тура.

Так что если турист отказывается от отдыха, то в конце концов очень высока вероятность вернуть все свои деньги. Говорю «очень высока», потому что 100% гарантии нет, к сожалению. У нас есть такой термин: юридическая предсказуемость. Так вот наша судебная система давно разлажена, поэтому юридической предсказуемости нет. Если раньше адвокат мог с большой долей вероятности предсказать, какое решение будет принято по тому или иному делу, то сейчас предсказуемость равна нулю. Поэтому как сложится у тех или иных туристов дальше, ни один юрист вам наверняка не скажет.

Другой адвокат, имеющий большой опыт в туристических судебных тяжбах, на условиях анонимности высказал свои рекомендации по таким случаям:

- Тут вопрос комплексного подхода. Очень многое зависит от того, как составлен договор и какие обязательства взял на себя турист. Потому что очень часто в договорах это все прописано. И еще важно, насколько качественно туристу объяснили на стадии продажи тура в ТА все данные о конкретной гостинице.

При переселениях проблема всегда в фиксации. У нас любые потребители исходят из логики, что турист всегда прав и закон на его стороне. И в целом это действительно так. Но никто при этом не снимает с них обязанности доказывать тот факт, что закон был нарушен. Поэтому все достаточно объективно и каждую ситуацию нужно оценивать в разрезе сложившихся обстоятельств. Просто прокричать, что было заменено — ну и что? Ну а дальше?

И нужно учитывать, что порядок фиксации нарушения предоставления услуги должен быть таким, какой предусмотрен договором. Несоблюдение этого порядка очень часто может привести в суде к тому, что доказательства могут трактоваться как ненадлежащие, которые не подтверждают те или иные обстоятельства.

Получается, что изначально стороны прописали определенный способ доказывания, порядок, который захотели. И если ты заключал этот договор, то тебе никто не мешал внести изменение или хотя бы протокол разногласий. Или в конце концов: не нравится — не покупай.

Тут все очень субъективно. И у меня нет единого рецепта для всех.

Очень часто бывает, что туристу все понравилось, но он думает: «А не попробовать ли нам отбить стоимость отдыха?». И наши суды в таких ситуациях очень часто становятся на сторону туриста. Но это происходит в том случае, если туристу никто не возражает в суде. При нормальных обоснованиях суды все-таки отказывают. Потому что есть требования закона и требования договора. Так что еще раз повторюсь: читайте, что написано в договоре. И в любом случае при любых недовольствах нужно тщательно фиксировать несоответствие заявленных услуг тем, которые были предоставлены.

Ну и плюс еще один момент, когда туристу не понравилось, но он воспользовался услугой. По закону или по условиям договора правильнее было бы сказать: «Так, ребята, вы не можете предоставить мне ту услугу, которую я оплатил, поэтому я отказываюсь от заселения в любую другую гостиницу. Все. Я фиксирую этот факт и возвращаюсь домой». И в этом случае правильнее ставить вопрос о возмещении полной стоимости тура. Это, кстати, касается и тех случаев, когда турист приехал в свою гостиницу, но она его не устроила. Если турист заселился в гостиницу, мы не можем говорить, что ему не была предоставлена эта услуга. Можно говорить о том, что она была предоставлена ненадлежащим образом или с нарушениями.

Иногда в суде туристы говорят, что гид не хотел подписывать документы, поэтому доказательств, что они были недовольны, у них нет.

Если это действительно так, то нужно брать телефон, включать видеокамеру и говорить: вот вы, официальный представитель принимающей компании, вот я составил документ А. Я прошу: давайте его подпишем. А дальше идет обоснование: я не подпишу. Почему?

Суд всегда спрашивает, почему нет подтверждения. И когда турист говорит, что они там не захотели подписывать, то юристы ответчика всегда в этом случае спрашивают: «А чем вы подтверждаете, что вы вообще обращались к этому гиду? Может, у вас есть какое-то письмецо с подписью? Хоть какое-то доказательство? А иначе я делаю вывод, что вы даже не пытались и вас все устроило».

Опять же такой момент: у нас все разборки начинаются по возвращении. А нужно сделать все или хотя бы попытаться сделать все в первые дни. К примеру, чтобы родственник занес или отправил какое-то письмо туроператору. Вопрос полномочий — уже другое, но сам факт.

В моей практике неоднократно были случаи, когда турист переселялся куда ему предлагали, и пока проживал, не предъявлял никаких претензий. А в договоре было зафиксировано, что если ты переселился, согласился, значит, замена тебя устроила. Тем более, что в любых туроператорских договорах (там, где агенты их используют) прямо прописывается (впрочем, это прописывается и законом) вероятность наступления такого события.

Сам закон обязывает туроператора предоставить в качестве замены либо нечто аналогичное, либо лучшее в рамках того же бюджета. И вот это как раз вопрос дискуссионный: было ли оно аналогичным или было лучше. Вы сами понимаете, очень часто бывает, что купленная четверка, выбранная вами, может быть гораздо круче, чем пятерка, в которую переселили туристов. И здесь вопрос субъективного восприятия. Кто-то воспримет четверку на первой линии хуже, чем тройку на третьей линии. Потому что не хотел он этого шума моря, оно ему вообще было не надо, он хотел тихо спать в своей тройке. И здесь уже вопрос доказывания — насколько сможешь убедить суд. И единственный рецепт, который мог бы быть применим в любой ситуации — пытаться все фиксировать.

Если же в отеле, в котором хотел жить клиент, говорят, что турист даже не был забронирован, а места в отеле есть, то это уже отдельный разговор.

Тогда нужно делать запрос в отель — а бронировалось ли для меня место. Если от отеля придет отрицательный ответ, то это уже 100% факт невыполнения обязательств туроператором. И важно еще, на какой стадии это произошло. Закон говорит четко — если туроператор не мог оказать услугу и понимал это до начала выполнения своих обязательств, он обязан был предложить туристу альтернативу до начала тура либо вернуть деньги без всяких вычетов или штрафов. И это уже совсем другие основания для другой процедуры. Если в результате это выяснится, когда отель подтвердит, например, что к нему обращались в бронировке, но так как не было мест, в ней отказали, то будет понятно, что туроператор все знал, но решил удержать туриста таким вот образом. И сразу забронировал под него номер где-то в другом месте. Здесь изначально была заведомая невозможность исполнить обязательства и заведомое предоставление продукта другого качества.

Туроператор должен о таких вещах уведомлять. И предложить туристу альтернативу либо возможность отказаться с полным возвратом денежных средств. И если это не было сделано, и туриста не предупредили, а изначально отправили его совсем в другой отель, то после возвращения и после отдыха, если турист докажет, что ТО заведомо все знал и не выполнил своих обязательств, он может требовать в суде все перечисленные туроператору средства с большой долей вероятности выиграть.

Валерия Овсяник, 16.06.2017