Какая CRM нужна турагенту?

 

Вопросом этим, как правило, задаются те турагенты, которые уже поняли, что такое Customer Relationship Management (CRM), но еще не обзавелись этой системой. По экспертным оценкам, в Украине ею пользуются в лучшем случае тысяча турагентов. Директор «Аполло-тур» Андрей Демура полагает, что основная масса этих пользователей — сетевые агентства, которые вынуждены применять CRM, так как их заставляют центральные офисы.

 

«Если же говорить о самостоятельных турагентствах, то среди них такими системами пользуются не больше двух десятков компаний. А процентов 30 рынка вообще не знают, что такое CRM», - констатирует Андрей Демура.

 

Для тех, кто не знает, на всякий случай приводим определение из wikipedia: «Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — прикладное программное обеспечение для автоматизации взаимодействия с заказчиками, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов».

 

«Такая система очень помогает в работе, но используют ее единицы, - говорит руководитель харьковского Coral Elite Service Роман Иванюк. - Удобно, когда ты видишь все платежи, когда твои клиенты автоматически получают SMS, как только приходят их деньги. Менеджеры, кстати, тоже разные бывают — я помню случай, когда один из них пытался скрыться с деньгами туристов, — но с нашей CRM все процессы под контролем. Если вдруг деньги не приходят сразу, то клиент может обратиться на линию качества, и все тут же проверяется. Удобно, когда тебе напоминают про дни рождения туристов, про то, что нужно подать документы, причем, ты видишь напоминание не постфактум, а еще за несколько дней до, а в последний день сообщение высвечивается красным цветом, чтобы ты понимал: это крайний срок. В общем, полезная вещь. Но внедрению CRM очень сильно сопротивляются менеджеры — это вообще отдельная тема. Им приходится вносить все данные в систему, заполнять электронные формы, а не все хотят тратить на это время».

 

Руководитель проекта CRM SoftInTour Виталий Квач отмечает, что очень часто турагенты не понимают, какие преимущества им дает систематизация рабочих процессов: «Некоторые вообще думают, что как только поставят CRM, она сама все будет за них делать и туристов им найдет. Но это лишь помощник, рабочий инструмент — как молоток, который сам не забивает гвозди. Главным все равно остается турагент».

 

Именно поэтому даже те, кто прекрасно понимает преимущества системы, не торопятся ее внедрять. «Я, например, обхожусь пока без нее, - признается Андрей Демура, компания которого считается одной из лучших. - Да, я посетил множество семинаров, я в курсе, какие есть варианты, понимаю все преимущества, но руки до этого у меня не дошли. И в данный момент я не вижу, как мне ее правильно внедрить. Сейчас моя компания выглядит очень хорошо. Но если я начну внедрять CRM, то работа полностью перестроится. Мне придется менять всю структуру компании. Реакцией может стать недопонимание, сопротивление, саботаж и даже ротация состава. На это надо настроиться. Как говорят айтишники, пока оно работает — не трогай. Возможно, когда я замечу ухудшение, то сделаю это».

 

Эксперт добавляет, что общался с теми, кто уже внедрял CRM в турагентствах, и понимает, что все не так просто. Как минимум, потребуется время на обучение, в том числе и самого владельца бизнеса. Поэтому, хотя в глобальном смысле CRM — это очень хорошо, лично он пока лишь обдумывает возможность ее использования.

 

«Полагаю, к электронной систематизации рано или поздно придут все, - рассуждает Роман Иванюк. - Когда количество твоих туристов переваливает за тысячу человек и уже нельзя запомнить все — ты сам приходишь к такому решению. Хотя даже те, кто уже установил CRM, не сразу к ней привыкают. Многим все равно проще по привычке зайти на сайт ТО и проверить статус заявки. Некоторым приходится заставлять себя записывать данные туристов не в блокнот, а в систему. Это сложно, но это закономерный процесс».

 

Итак, какие же варианты есть у тех турагентов, которые все же решают внедрить в своей компании CRM?

 

"Готовых вариантов на самом деле практически нет, - считает эксперт по IT-продуктам Михаил Смирнов. - CRM систем много, но узко специализированных под туризм - очень немного достойных. Очень много сырых продуктов. Хотя есть хорошие варианты универсальных CRM, но и там очень много нюансов. У сетевиков свои заморочки, которые абсолютно не вяжутся с небольшими агентствами".

 

Как любезно объяснил Turprofi.com.ua Виталий Квач, в данный момент есть два доступных варианта, которые предлагают разработчики: облачная CRM и автономная. «У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки. Идеального для всех не существует. Заказчик должен определиться, что у него в приоритете, какие именно функции системы ему необходимы и выбрать CRM по своим потребностям», - констатирует эксперт.

 

Вот основные характеристики этих двух вариантов:

 

1. Облачная CRM. Это вариант, когда все данные турагентства хранятся на внешнем сервере.

 

Основной плюс: свободная работа из любого места, где есть интернет. Это может быть даже шезлонг под пальмой на Коста-Браве. И у ТА абсолютно не болит голова о размещении данных.

 

Минусы: зависимость от интернет-связи и жесткая завязка на того, кто является владельцем облака. Теоретически, информация о клиентах может быть использована третьим лицом или потеряна для турагентства в результате отказа от услуг разработчика. Любые проблемы хозяина облака автоматически станут вашими (хакерская атака конкурентов, изъятие сервера следственными органами и т.д.). Поэтому самое главное — выбрать партнера с хорошей репутацией. По словам экспертов, если агент подсел на одно облако, то соскочить с него без потери данных будет сложно.

 

Справедливости ради отметим, что пока этот рынок находится у нас в зачаточном состоянии, поэтому ожидать каких-то прямо жестких разборок между разработчиками, с применением хакерских атак на серверы и вызовами следственных органов в ближайшие несколько лет не стоит.

 

Очень редко (но бывает и такое) у разработчиков могут лечь серверы. В этом случае работа ТА также будет заблокирована, как и при отсутствии интернет-связи.

 

2. Автономная CRM. Это когда вся информация хранится на личном сервере в офисе ТА.

 

Основной плюс: единоразовая оплата и независимость работы CRM от внешних факторов. Она будет работать, даже если нет интернета: можно будет вносить туры и данные клиента, печатать договора и все остальное. При это сохраняется максимально возможная конфиденциальность данных, так как не задействованы никакие внешние каналы и владелец бизнеса полностью контролирует процесс.

 

Минус: работать можно только из офиса — все завязано на одну общую базу. Кроме того владельцу нужно самому следить за тем, чтобы усовершенствовать или обновлять систему, если она устаревает или требует доработки — все это, естественно, за дополнительную плату.

 

Кстати, о деньгах. Облачные CRM предполагают регулярную абонентскую плату. Например, 100-200 долларов в месяц. Причем изменение ее размера зависит от многих факторов - курса валют, колебаний рынка, аппетитов владельца облака и многих других. Автономная система (не собственная и дорогостоящая программа, которая эксклюзивно делается по заказу одного ТА, а стандартного, массового плана), по данным Виталия Квача, может стоить от 4 тысяч гривен. Хотя есть такие системы и по 250 долларов, и дороже. "За год автономная система все равно окупается, - отмечает эксперт. - Абонплата при таких системах не взимается (за исключением вариантов, где необходимо продлевать лицензию на программное обеспечение, как в решении 1С). Дополнительные расходы в таком случае предусматриваются за техническую поддержку, когда агент хочет получать постоянные консультации и оперативную помощь в решении проблем, которые могут возникнуть в процессе работы".

 

«Я бы для начала выбрал облачную систему, - признается Андрей Демура. - Для начинающего это идеальный вариант, чтобы попробовать и понять, что тебе надо. Оценить, а потом уже перейти на свою». Изначально облачная система дешевле, уточняет эксперт. И если делаешь собственную, то все равно в какой-то степени будешь зависеть от разработчика. Особенно, если это мастер-одиночка — он может уехать за границу или умереть. И тогда никто твою программу тебе не допилит. «А это ведь такая вещь, которую нужно постоянно допиливать», - уверен Андрей Демура.

 

Эксперт добавляет, что доступные по цене автономные системы — это, как правило, продукт с ограниченным функционалом, все дополнительные возможности придется покупать отдельно. «Это как сделай пиццу сам: когда тебе дают тесто, а за каждую начинку приходится доплачивать», - приводит пример собеседник.

 

"По поводу ограниченности я не согласен, - вступает Виталий Квач. - Как в облачных системах, так и в автономных есть базовый и расширенный функционал. В обоих случаях дополнительный функционал платный. В CRM SoftInTour весь функционал доступен пользователю в покупателю в полном объеме. Стоимость доработки автономной системы и сроки, конечно, определяются объемом необходимых работ.".

 

В конечном итоге облачные CRM на протяжении длительного периода времени обходятся дороже. Зато их постоянно допиливают и совершенствуют сами разработчики. Но если у вас есть какие-то особые пожелания, подстраиваться под вас никто не будет.

 

«Мы можем адаптировать систему заказчика под его потребности. Хочет он, допустим, свой логотип в программе — пожалуйста. В облачных же системах что-то добавляют, только если есть запрос от большого количества пользователей», - уточняет Виталий Квач.

 

В общем, было бы желание. Проблема только с самими агентствами и менеджерами. «Часто бывает так, что люди просят сделать им и то, и это, вплоть до полного учета общения с клиентом, начиная с первичного запроса. Но когда доходит до дела, все эти функции оказываются невостребованными, - разводит руками один из экспертов. - Менеджеров приходится заставлять все это вписывать, что не всегда получается у владельцев бизнеса». В итоге менеджеры ничего не записывают, данных нет, смотреть и анализировать нечего.

 

Остаются проблемы и с внимательностью менеджеров. Часто они засоряют CRM, вписывая туда все подряд с разными вариациями. К примеру, известный египетский курорт Шарм-эль-Шейх могут вписать в восьми разных вариантах, меняя буквы и черточки (в итоге — в системе восемь разных курортов). «И я уже не говорю о корректности ввода данных туристов, когда неправильно вносят фамилию клиента, а потом не могут его найти», - резюмируют собеседники.

 

Валерия Овсяник, 12.04.2017

 

 

BLOG COMMENTS POWERED BY DISQUS