Итак, первое заседание «Клуба успешных руководителей турагентств» состоялось. Тем, кто на него попал, крупно повезло: участвовали самые-самые, в том числе те, у кого лучшие в Украине (а может даже и на всем постсоветском пространстве) CRM-системы - напомним, что тема заседания была озвучена как «Автоматизация работы турагентства — СRM».

Основными спикерами были:

Олег Кулик, директор СТА "Поехали с нами",

Ольга Петрова, директор компании "Обновление",

Максим Дереза, директор компании "Делюкс Вояж" и

Андрей Ковнир, владелец туристического портала otpusk.com и CRM-системы "Мои туристы".

Что мы узнали?

Начнем с того, что СRM в Украине используют не больше тысячи турагентств из восьми тысяч зарегистрированных. Причем большинство этих счастливцев просто входят в состав передовых сетей, которые просто заставляют их пользоваться всеми благами цивилизации. Около 300-400 агентств из упомянутой тысячи используют готовый продукт отдельных разработчиков, «допиливая» и прогибая его под себя. И меньше 20 агентств (это по самым оптимистичным прикидкам) используют собственные CRM-системы, сделанные специально под их потребности.

Небольшое количество «сиэрэмщиков» среди турагентов объясняется, в первую очередь, дороговизной качественных систем автоматизации (сеть «Поехали с нами» потратила на свою великолепную во всех смыслах систему почти 9 млн гривен, а «Делюкс Вояж», купив готовую универсальную, заплатил 59 тысяч гривен и еще около 2 тысяч долларов потратил на допиливание и адаптацию под задачи турагентства). Собственная CRM для ТА-одиночки стоит не меньше 10 тысяч долларов, однако именно она является самым лучшим вариантом, считают эксперты.

Самое главное: не все владельцы ТА понимают, зачем им нужна CRM. А самые ярые противники автоматизации — менеджеры. В отрасли преобладают девочки, у которых с технической стороной вопроса обычно нелады. И им гораздо проще и приятнее работать как всегда, не тратя время на внесение данных в какие-то там системы. «У большинства моих коллег клиентская база — в мобильном телефоне менеджера, - сообщил директор «Делюкс Вояж» Максим Дереза. - Их это устраивает». Зато у продвинутых агентств на этом фоне получается явное конкурентное преимущество, констатирует президент УАТА Антон Рудич.

Что дает CRM-система владельцам турагентств?

Руководитель должен руководить, считает Ольга Петрова. А система позволяет ему делать это без душевных потерь.

Вот главные преимущества автоматизированных систем:

1. Контроль всего бизнес-процесса (возможность отслеживать, чем кто занимается, перераспределять обязанности, если видишь, что на кого-то слишком много взвалили, видеть, насколько эффективно и быстро проделана та или иная работа). Построение алгоритма действий всех сотрудников в компании. Система распределяет обязанности между сотрудниками на том или ином этапе процесса по заданному алгоритму. Это серьезно облегчает задачу, убежден Максим Дереза.

2. У руководителя всегда под рукой актуальная статистика его компании (Олег Кулик, к примеру, продемонстрировал возможность ежедневно следить за рейтингами турагентств сети, менеджеров сети и направлений. В системе "Поехали с нами" видно даже, какое количество туристов не вернулось к своему турагенту, а какое — перебежало от одного агента сети к другому - могут отследить это и сами турагенты компании, только фамилий и данных клиентов им, естественно, не сообщают). «А я вижу количество обращений в наше турагентство, статистику по странам, по курортам, по звездности гостиниц, в какое время дня больше туристов (могу на это время увеличить количество сотрудников в офисе) и знаю, что самый продаваемый день у меня почему-то среда», - смеется Ольга Петрова.

3. Дистанцирование менеджеров от клиентской базы (звонки, эсэмэс и другая связь идут через систему, а не на личные телефоны менеджеров).

4. Видно каждое действие каждого сотрудника в тот или иной период времени (в «Поехали с нами» отслеживают даже длительность обработки заявок: если какой-то турист оставил запрос через систему, а турагент сети, купивший этот запрос за 200 гривен, не взял его в работу в течение 3 часов, то заявку продают любому другому агенту сети за 10 гривен).

5. CRM позволяет ускорить пропускную способность менеджера. «Новичок может тратить на подбор туров 90% своего рабочего времени. Подбором вообще можно заниматься бесконечно, отправляя туристам разные варианты, которые те будут обсуждать, критиковать и отвергать», - объяснил Олег Кулик. Но если агент при этом не продаст ни одного тура, то какой в этом смысл? «Менеджер — живой человек. Если можно что-то запороть, он это запорет. Поэтому наша задача предоставить ему автоматический подбор туров и автоматизировать воронку продаж», - делится профессиональными секретами Олег Кулик. Он добавляет, что в идеале можно добиться автоматизации такого высокого уровня, что менеджер начнет выполнять "функции кассира в магазине", который просто пробивает товар, не задумываясь. На этом фоне так называемая проблема скидок вообще перестает быть актуальной.

6. Бухгалтерский учет также может быть интегрирован в CRM, что позволяет руководителю следить за платежами и финансовым благополучием компании, не напрягаясь.

7. Можно переложить обязанности контроля за выполнением тех или иных задач на систему. К примеру, в нужный момент она напомнит менеджеру: позвони клиенту, предупреди, что документы готовы, что вылет завтра, узнай, как прошел его отдых, поздравь его с днем рождения. И можно не бояться, что кто-то что-то забудет.

8. CRM позволяет анализировать и работать с базой клиентов, следить за их предпочтениями. Она подсказывает, кто, когда и куда летает, какие бюджеты может себе позволить. В итоге менеджер видит, что вот сейчас, например, можно позвонить этому туристу и предложить ему поездку в Испанию. 

Основные сложности при переходе на работу с CRM:

1. Проблемы получения необходимого именно вам продукта и его внедрения. «Заказчик не всегда способен пояснить исполнителю (программисту), что хочет от системы, - объясняет руководитель проекта CRM SoftInTour Виталий Квач. - Конечно идеальный вариант, когда CRM собственная, разрабатывается под конкретные потребности агентства и разработчик всегда под рукой, чтобы доделать и исправить то, о чем сразу не подумали или что не так поняли. Но это самый затратный вариант как по финансам так и по времени, позволить который могут себе только крупные турагенты или агентские сети". Для подавляющего большинства агентств это неподъемная задача, как в плане постановки задач программистам, так и ее финансирования. Поэтому для них реальным вариантом является приобретение готовых решений, которые предлагаются на рынке программных продуктов для туризма. Нужно просто проанализировать возможности CRM, определиться с приоритетами и принять решение о внедрении конкретной системы.

2. Корректность ввода данных сотрудниками турагентств в систему. Если менеджер ввел в базу туриста Иваненко, назвав его Ивановым, то найти потом информацию об этом клиенте будет сложно, приводит пример Виталий Квач.

3. Нежелание менеджеров вообще вносить какие-либо данные в систему (Ольга Петрова обычно обещает менеджерам наказывать их за невнесение данных в систему штрафом, хотя призналась, что применять наказание пока не пришлось).

4. Зависимость от CRM (если в офисе ТА вырубают электричество или возникают проблемы у обслуживающей компании, работа ТА может быть на некоторое время парализована).

5. Сложности интеграции CRM с сайтами туроператоров — в части агентских CRM приходится вбивать данные о туристах дважды (сначала в свою систему, а затем в систему ТО).

Как внедрять:

«Постепенно, главное не вываливать на сотрудников все срезу, а переходить поэтапно, чтобы они привыкали к новым реалиям», - советует Максим Дереза. Глава сети ТА «На каникулы» Дмитрий Пилипенко говорит, что пока оставляет выбор за своими агентами: сообщил им, что вот есть облако и кто хочет, может им пользоваться. Многие так и делают.

«Когда руководитель принимает решение о внедрении CRM-системы, он находится в панике. А контроль — это чувство стабильности, - объясняет Андрей Ковнир. - CRM позволяет экономить время, увеличить продажи. Однако сейчас продвинутых пользователей 10-го уровня очень мало — примерно один на сто агентов. Около 40% хотят лишь систему, которая будет выполнять одну функцию — поддерживать клиентскую базу. Только 15% автоматизированных ТА вносят оплаты и считают прибыть через CRM». Что касается мотивации менеджеров, то можно сказать им, что в следующем месяце их премии будут рассчитаны на основе данных CRM, вот тогда они очень быстро научатся в ней работать, советует эксперт руководителям агентств.

Валерия Овсяник, 23.03.2017