В редакцию Turprofi.com.ua обратился директор одного из турагентств, с которым расторгли договор после телефонной беседы на повышенных тонах. «Директор ТО обиделась и расторгла со мной договор, – поделился шокированный агент. – Может, это и не проблема, но рубать агентов из-за того, что не понравился разговор… как-то странно».

В распоряжении редакции оказалась запись беседы. Она касалась документов, которые были сданы на визы в испанское консульство двумя неделями ранее. Агент поинтересовался, почему их до сих пор не вернули, если испанцы делают визы в течение пяти рабочих дней, мол, наверное, ваш менеджер просто за ними еще не ходил. Представитель ТО заявил, что такого быть не может, потому что документы забирают из консульства каждый день – просто задержка по независящим от туроператора причинам - надо ждать. Из разговора понятно, что до начала тура остается несколько дней, поэтому агент нервничает. Туроператор пытается его успокоить, но неудачно выстраивает фразу («вам с утра надо поговорить с кем-то?»), а турагент в ответ просит не рассказывать ему, с кем он должен с утра говорить, и разговор завершается в атмосфере обоюдного недовольства.

Эта мелкая неприятность закончилась тем, что буквально через час турагенту прислали уведомление о расторжении договора. «… высказываем свое желание прекратить действие договора. Днем окончания действия договора прошу считать 30-й день с момента получения этого сообщения, – сказано в документе. – С момента получения этого сообщения просим не отправлять заявок на бронирование, поскольку у нас будет отсутствовать возможность их подтвердить, а также оплатить существующую задолженность».

«От моей личной компании в этом году к ним было всего две заявки, но опыт работы с этим туроператором, как у менеджера другой компании, у меня был раньше, - говорит турагент. – За 15 лет в туризме я с таким сталкиваюсь впервые. Обе мои заявки оплачены в сроки и документы переданы в сроки, и туристы пришли на подачу в сроки. Я никогда ничем публично не оскорблял туроператора. Получается, что агентов отключают сразу, как только туроператорам что-то не нравится. А наша работа всегда на нервах…».

Кто прав в этой ситуации? Имел ли право агент выходить из себя, а туроператор – отключать его за это? Мы попросили высказать мнение юристов и представителей других туркомпаний, не замешанных в данном конфликте.

«По закону оператор не имеет права не заключить договор с турагентом, равно как и не имеет права предоставить безосновательно одному агенту условия лучше, чем у другого, – говорит почетный президент Jurimex Данило Гетманцев. – Это просто запрещено антимонопольным законодательством. Другой вопрос, что это сложно проконтролировать». Однако остаются еще агентские договоры, в которых оговариваются отдельные моменты. «Например, у TPG в договоре с агентами есть правило, что ТА не могут совершать действия, направленные против оператора, такие, как распространение недостоверных сведений либо нанесение вреда деловой репутации. И однажды туроператор даже отключал агентов за распространение в соцсетях ложных сведений», - поясняет эксперт.

Гендиректор TPG Елена Гетманцева на вопрос, что будет, если турагент нагрубит по телефону директору ее компании (отключат ли его?), ответила: «Нет, мы всегда говорим «спасибо, мы разберемся с вашей проблемой и вернемся к вам с информацией». Хорошо, когда эмоции выходят. Жалобщики, даже грубые – это плюс. Они дают возможность понять, где проблема. Хуже, если агент промолчит, затаит злобу и уйдет к другому».

«Не знаю, кто там кому нагрубил и не уверен, что именно грубость стала причиной расторжения договора и отключения агента от системы бронирования. Грубость, как правило, является следствием конфликтной ситуации, которая и могла спровоцировать отключение агента от системы. Правду знают только сами участники инцидента», - считает начальник юротдела Join UP! Дмитрий Толкачев. 

Однако то, что агента могут отключить от системы, собеседника не удивляет. «Юридически это оправданно, если агент допускает серьезные нарушения договора, например, не погашает задолженность, подделывает документы или (что бывает чаще всего) берет деньги у туриста, говорит ему, что забронировал тур у ТО, а сам скрывается. Мы потом только запросы из полиции получаем», - объясняет господин Толкачев.

Он добавляет, что по закону каждый субъект хозяйствования свободен в заключении договоров. Любое лицо имеет право само принимать решение, хочет оно работать с этим партнером или нет. Точно так же и с расторжением: если партнер подводит, то в порядке, предусмотренном законом и/или договором, сторона имеет право отказаться от совместной дальнейшей работы – насильно мил не будешь.

«В моей практике ситуаций с отключением за несдержанность в разговоре не было: на то мы и партнеры, чтобы все оговаривать, – осторожна в оценках директор «Пан Терра» Валентина Искра. – Консульство имеет право задержать паспорта – это не вина оператора. Самое главное, чтобы документы вовремя подали, а это можно проверить по чеку. К тому же во всех договорах прописано, что оператор не несет ответственности за действия посольства. Понятно, что у агента из-за виз начались проблемы с туристами... А операторы иногда обижаются. Мы же не знаем, как там у них все было».

Валерия Овсяник, 04.08.2016