Новые договоры туроператоров продолжают волновать лучшие агентские умы. В профильной группе Turprofi.biz в Facebook на днях обсуждали очередные изменения. В частности, экспертов обеспокоило, что отдельные ТО не прописывают в договоре с туристом размер штрафных санкций на случай отказа клиентов от тура. В качестве примера цитируют пункт 6.1. из договора с одной из самых крупных компаний: «За відмову Туриста від Турпродукту (частково або повністю) з будь-яких причин, Турист зобов'язується сплатити Турагенту витрати за послуги, понесені останнім у зв'язку з виконанням замовлення Туриста». «И все? – недоумевает гендиректор IT-Tour Юрий Авдеев. – А если хочется узнать объемы штрафов, то нужно отправить запрос туроператору, но только после того, как забронировал заявку?» Эксперт ссылается на закон «О защите прав потребителей»: «Если после заключения договора станет очевидным, что работы (услуги), учитывая их цену (стоимость) и характеристики или другие обстоятельства, явным образом не будут удовлетворять интересам или требованиям потребителя, исполнитель обязан немедленно уведомить об этом потребителя. В этом случае потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (предоставлении услуг) без штрафных санкций со стороны исполнителя». То есть, уточняет Юрий Авдеев, если уже после заключения договора ты узнаешь об условиях, которые не были прописаны в договоре и которые, с твоей точки зрения, не будут удовлетворять твоим интересам, ты можешь отказаться от услуг по договору без штрафных санкций?

По мнению директора «Делюкс Вояж» Максима Дерезы, политика аннуляции туров у операторов не совсем ясна: «Раньше все было четко прописано и турист, подписывая договор, понимал, что его ждет. Сейчас это как капкан, в который ты попадаешь, делая бронь, и не понимаешь, с какими потерями можешь из него вырваться».

«А мы недавно отправляли запрос «Анексу» на просчет штрафов, ждали ответ неделю, хотя вылет был запланирован на 9 августа. А позже нам отписались по вновь введенным с 22 июля нормам: любая аннуляция стоит 25 долларов с человека», - делится информацией директор киевского ТА «Наталка» Наталья Чоботюк.

«По закону «О туризме» никто не имеет право брать штраф в размере большем, чем реально понесенные затраты. Но наш народ таков, что и после двух месяцев бронирования будет продолжать обзванивать и искать туры дешевле, а потом аннулировать заявки и делать новые брони. Поэтому с нашими людьми по-другому нельзя. Их могут успокоить только штрафы», - уверена директор турагентсва Paradise Наталия Шевченко.

Директор  черновицкого ТА Discovery Ольга Сарахман обратила внимание коллег на то, что в законе есть понятие фактически понесенных расходов, а не процентов, взятых с потолка. «И я бы на «Анекс», например, не жаловалась. Они нам за сутки до вылета поставили штраф только 50%...», - высказывается эксперт.

Представитель Caretta Tour Ирина считает, что никто не мешает турагенту самостоятельно прописывать в договоре с туристом штрафные санкции.

Turprofi.com.ua обратился за комментарием к юристам. Вот что говорят они. «Закон гласит, что турист имеет право в любой момент отказаться от тура до его начала без всяких штрафов. Но при этом клиент должен покрыть убытки туроператора, которые тот понес в связи с этим отказом (штраф от авиакомпании, от отеля и т.д.). И, поверьте, показать эти затраты в стопроцентном размере туроператору ничего не стоит. Если кто-то из туристов будет настаивать, чтобы ему вернули все, то через суд он с большой долей вероятности не получит от оператора вообще ничего, – на условиях анонимности объясняет один из опытных специалистов. – Что касается агентов, то им вообще не стоит волноваться: ТА в случае необходимости просто показывает, что перечислил деньги на счет туроператора – и все. Это его фактически понесенные затраты, которые он не возвращает туристу, если на это не согласен туроператор».  

Однако на вопрос, как быть с агентской комиссией, эксперт юриспруденции ответил неоднозначно: «Понятно, что комиссия должна оставаться у агента в любом случае, так как это – плата за проделанную им работу. Однако судебная практика неоднозначна – вы сами об этом не раз писали. Решения выносят разные, иногда совершенно неожиданные. К тому же неясно: если комиссия остается у турагента, то кто обязан компенсировать ее туристу?»

В то же время эксперты напоминают, что есть разница между случаем, когда турист отказывается от тура по каким-то своим причинам (тут ему могут вообще ничего не вернуть) и случаем, когда существенно меняются условия, предложенные клиенту в договоре (поменяли рейс, отель, больше, чем на 5%, изменили цену). Во втором случае туристу должны вернуть 100% стоимость тура. И возврат агентом своей комиссии при этом также зависит от условий договора между турагентом и туроператором. Если договором это предусмотрено, то придется ее вернуть.

Отметим, что на днях представитель Turprofi.com.ua общался с латвийскими турагентами и был немало удивлен тем, что местные туристы при бронировании тура оплачивают 20% от его стоимости. Все эти деньги турагент в течение трех дней перечисляет на счет туроператора, не оставляя себе ничего. И если вдруг турист по какой-то причине отказывается от поездки, то эти 20% остаются туроператору (без вариантов), а турагент просто ничего не получает. «У нас не такой большой рынок, как в Украине или России. Здесь всего три крупных ТО, которые и диктуют нам свои условия», - анонимно высказалась глава небольшого латвийского ТА.

Валерия Овсяник, 26.07.2016