Случаи, когда «я с ним два дня мучилась, подобрала маршрут, билеты и отель, а он пошел и забронировал все это через букинг», происходят все чаще. Онлайн-системы бронирования медленно, но верно отвоевывают у традиционного бизнеса клиентов. На днях Amadeus сообщил Turprofi.com.ua, что около 15% всех бронировок авиаперелетов делаются в Украине онлайн. И к 2020 году они составят более 40%. Но что дальше?

В конце прошлого года на презентации новой для украинского рынка глобальной дистрибутивной системы теперь уже гендиректор Sabre Ukraine Сергей Кравец толкнул весьма интересную речь о том, как же все-таки распределятся роли на рынке туризма и победят ли машины людей. Оказалось, что на людей будет спрос, хотя в ближайшее время мы увидим передел рынка. Вот что думает по этому поводу Сергей Кравец:

– Некоторое время назад украинский рынок представлял собой такую разбивку: традиционный сегмент – 65%, корпоративный – 35%. То есть 65% – B2C бронирование, В2B – 35%. Сегодня украинский рынок разбит: традиционный сегмент деформировался в 50%, 25% заняло мобильное бронирование и всего 25% ушло на корпоративный сегмент.

Почему так? Два фактора только: лень и жадность. То, что обычно формирует познание нового и улучшение.

Лень – это стремление сэкономить время, которое мы тратим на попытки что-то подобрать, забронировать, и экономия сил – в реалиях урбанизации города даже покупка хлеба превращается в какой-то кейс: нужно доехать до супермаркета, припарковать автомобиль, взять тележку, походить между рядами, вернуться – на это все уходят силы. А нам выносят мозг на работе и дома, поэтому хочется сэкономить энергию.

Жадность. Хочется за что-то заплатить меньше и рациональнее – покупка должна соответствовать ожиданиям. Люди решили, что через интернет они покупают действительно то, что им нужно. Отсюда произошла определенная миграция...

Так эта индустрия сформирована сегодня, но завтра (это максимум в ближайшие три года) она будет сформирована следующим образом: онлайн на украинском рынке увеличится до 30%, мобильные бронирования вырастут до 10%, корпоративные вернутся к 30% рынка (они очень зависят от состояния украинской экономики), а традиционный бизнес потеряет еще 20% и остановится на 30%.

Следующая маленькая революция обязательно произойдет в корпоративном сегменте: корпоративный бизнес становится более автоматизированным и точно идет к сэйлз-букинг бронированию.

У меня есть опыт работы с корпоративными клиентами на рынке. Сейчас сэйлз-букинг – это требование. Как обязательная ириска. Мы, конечно, к вам за хлебом, но надо чтобы была ириска, иначе хлеб не купим. Завтра они это будут имплементировать. Поэтому они и смотрят в сторону онлайн-технологий.

Корпоративный бизнес очень похож на онлайн, так как ему не нужен прямой доступ к клиентам. Если у вас действительно сильное корпоративное агентство, то вы можете сидеть хоть в пяти хатках ужгородского околодка и обслуживать оттуда «Метинвест». Если у вас эффективные хосты, хорошая техника, сильный продукт и команда.

Клиенты уже знают, чего хотят (или думают, что знают), агенты тоже наслышаны. Единственная преграда развитию последующей автоматизации корпоративного бизнеса, на мой взгляд – отсутствие продукта в решении локального рынка. Я знаю наперечет десяток клиентов, к которым можно прийти с готовым корпоративным автоматизированным кейсом – они его возьмут и станут нашим клиентом. На локальном рынке такая история пока отсутствует в той мере, которая могла бы запустить механизм сэйлз-букинг  бронирования корпоративного сегмента. 

Эволюцию невозможно остановить. Как много бронирований ваше агентство делает в мобильном сегменте? У нас порядка 5% – с мобильного. У людей поумнее – больше. Вы собственники. Где вы в  этом мобильном сегменте? Он растет. Но все ли будет онлайн?

Я готов сказать.

Что происходит в мире? Правда в том, что средний онлайн-пользователь, чтобы забронировать путешествие, совершает 32 визита на 10 разных сайтов в 4-х разных категориях. То есть человек делает 32 перехода по страницам, просматривает 10 разных сайтов. Умножьте 32 визита на 2 минуты и вы поймете, что это 64 минуты только на просмотр. Плюс 10 на бронирование, 15 на проверку и так далее. Экономия времени.

Что еще характерно.

Сомнительные отзывы. На Tripadvisor  – 250 млн отзывов, которыми там очень гордятся. Чтобы определиться с отелем, нужно просмотреть порядка тысячи отзывов.

Отсутствие персонализированных ответов (онлайн никогда не сможет отвечать персонализированно). А людям это нужно.

Плохое постпродажное обслуживание . Например, есть сайт авиакомпании, через который можно купить билет. Традиционные агенты, живущие за счет клиентов, дорожат ими. При отменах рейсов они делают перебронировки, изменение маршрута, еще что-то. Традиционные большие агенты не могут произвести такое количество звонков, поэтому постпродажное  обслуживание у них так себе.

MMGY Global (известная компания, которая проводит маркетинговые исследования американского тревел-рынка) в 2015 году выпустила портрет американского путешественника. И доля тех, кто использует ОТА для подбора тура (необязательно для бронирования, но, например, для поиска и сравнения цен) упала  с 84% до 58% за прошлый год. В то время, как доля путешественников, которые регулярно бронируют путешествия через ОТА, снизилась с 36 до 13% за 12 месяцев. То есть люди ищут новый пользовательский опыт.

Сейчас на одном из самых развитых рынков прирастает традиционный бизнес. Робот против человека. Это казалось под сомнением еще в начале года, когда традиционный бизнес  взял тайм-аут. Но он переформировался в бизнес, который занимается бронированием приключений, уникальным туристическим опытом, групповыми семейными путешествиями, свадебными направлениями. То, что онлайн обслужить просто не может. И люди на этом богатеют.

Сколько авиакомпании и ряд других поставщиков ни тащили продажи на себя. Они могут сделать сами, могут сами забронировать, открывают свой брендинг-офис, но оказывается, что хэлпдэск авиакомпании и поставщики услуг очень плохо помогают своим клиентам. Всегда можно получить кучу проблем с любой авиакомпанией. Для  хэлпдэск авиакомпании пересадить человека на другую авиакомпанию (если , например, отмена рейса) –  это большая проблема. Что он предложит? Подождать до утра. С хорошей авиакомпанией – оплатить вам ночевку. С плохой авиакомпанией –выгрузить на выходе из аэропорта. Это реалии: поставщики не в состоянии поддерживать своих клиентов.

Есть мнение, что около 30% клиентов онлайна готовы вернуться в оффлайн. Это серьезные исследования компаний, которым за исследования платят деньги. То есть 30% клиентов готовы вернуться в оффлайн, если они найдут компетентного агента. Это определенный глоток воздуха для турагентов. Традиционный рынок научился пружинить в текущей ситуации. Потому что традиционые турагенты строят долгосрочые отношения. Что стоит денег? Почему стоит идти к агенту? Не потому что он эксклюзивно продает билеты, а потому что он их продает эксклюзивно. Не уникальный доступ к уникальному контенту, а эксклюзивное обслуживание.  И это работает в рамках американского рынка, который просто в космосе по сравнению с нашими украинскими реалиями. Так что это точно будет работать в Украине, только куда быстрее, потому что мы догоняем все плохое и хорошее быстрее, чем они там растут и приобретают это.

Как я вижу будущее тревел-индустврии в Украине. Я вижу разделение: 33% - оффлайн, 33% - корпоративный бизнес и 33% - онлайн. Я очень верю в традиционный сегмент. Он один из самых устойчивых. Силен не тот, кто не упал, а тот, кто научился подниматься. И судя по американским данным, традиционный сегмент научился отжиматься. Это очень важно.

Нужны люди в отношениях клиент – поставщик, клиент – агент. Никогда онлайн этого не даст, к моему глубокому сожалению. Хотя я долгое время был апологетом роботов и автоматизации.

Если бы я был руководителем или собственником украинского агентства, я бы задал себе вопрос: где я в мобильном бронировании? А оно займет 10% (это сейчас пять). И с моей точки зрения, у турагентов очень большая расфокусировка деятельности: сегодня они пекари, завтра – кузнецы. Нет наращивания базовой экспертизы в том сегменте, который они выбрали. Очень мало кто это делает. А надо растить профессиональный опыт внутри себя. Важно понимать, каким бизнесом вы занимаетесь, а от какого отказываетесь. Куда вы идете и сколько денег вы хотите зарабатывать через три года или от чего вы готовы отказаться. Я рекомендую трезво на это посмотреть.

Украинская тревел-индустрия находится в технологической пропасти. Мне обидно за нашу страну. Мы как в прошлом веке. Что может являться следствием? Я думаю, что локальные участники рынка рискуют проиграть в борьбе с региональными  и глобальными  участниками. Большое счастье Украины, что он никому не нужен. Но он никому не нужен сегодня, потому что никто не хочет инвестировать в зону риска. Непонятное законодательство, непонятные другие истории. Но если, к примеру, введут безвизовый режим с Европой, то для многих мировых агентств это будет началом инвестирования в украинский рынок. И хорошо, если вы будете достаточно сильны, чтобы им продаться. Очень хорошо, если вы сумеете сохранить и приумножить свой бизнес, но этому нужно учиться…

Подготовила Валерия Овсяник, 18.01.2016