Клиент одного из киевских ТА обратился в Шевченковское РОВД Киева, так как не смог вовремя улететь с семьей в отпуск. По его словам, он собирался отдыхать на Шри-Ланке с 27 ноября по 15 декабря в отеле Thambapanni Retreat и заплатил за него турагенту 3 тысячи долларов, однако представитель ТА «Грааль Тревел» не смогла ему забронировать необходимый отель.

«За 2 дня до вылета я не получил обещанных ваучеров и билетов, а за 1 день до вылета, на моё требование выдать ваучеры и билеты, получил отказ от Оксаны Николаевны Горбач со ссылкой на отказ туроператора в бронировании гостиницы», - пояснил турист у себя на страничке в Facebook. Он также уточнил, что и по прошествии 20 дней после заключения договора с ТА не получил назад всю уплаченную сумму, поэтому не смог уехать в отпуск вовремя.

Turprofi.com.ua обратился за комментариями к турагенту, который рассказал, что действительно получил от туриста указанную сумму и пытался забронировать нужный клиенту отель у разных туроператоров по очереди, но так как ни у кого из них не было жестких блоков в этой гостинице, места в ней никто подтвердил.

«На обработку заявки у каждого туроператора уходили примерно сутки, так как это приходилось делать под запрос. А турист хотел именно этот отель, и никакие замены его не устраивали, поэтому, когда выяснилось, что никто не может предложить нам места именно в этой гостинице (а окончательный ответ от последнего ТО мы получили накануне планируемого вылета), турист рассердился и потребовал вернуть ему деньги немедленно. Я предложила ему заехать на следующий день ко мне в офис и забрать их, но он все равно злился», - пояснила Turprofi.com.ua Оксана Горбач.

Она также уточнила, что турист был очень агрессивно настроен, поэтому на следующий день она попросила отдать деньги туристу своего брата. «Более двух тысяч долларов он вернул туристу перед магазином «Пчелка» на улице Артема. Отдал их просто так, без всякой расписки, но там есть видеокамеры, поэтому, я полагаю, можно будет проверить все по записям», - сообщила госпожа Горбач. Для перечисления оставшихся средств она попросила у туриста номер его счета, но тот ничего ей не ответил. «Не знаю, что делать – он везде пишет, что я его обманула, поэтому, мол, и обратился в милицию, при этом не сообщает, что большую часть денег уже получил назад. Я даже посоветовалась с юристом, и тот предложил мне самой сходить в милицию, написать ответное заявление», - говорит турагент.

Турист не комментирует возврат части суммы, хотя и не отрицает его. Но делает акцент на том, что спустя более 20 суток после «отмены» тура деньги в полном объёме он так и не получил, не смог вылететь в отпуск через другие туркомпании и не отдохнул. «В данный момент возбуждено уголовное дело против Оксаны по статье 190 (мошенничество) со стороны ещё одного обманутого ею туриста. Эти дела объединяют вместе. Больше информации дать не могу», - сообщил расстроенный турист.

Оценка экспертов в данной ситуации неоднозначна. «Дело ясное, что дело темное, - констатирует руководитель юрдепартамента Join UP! Дмитрий Толкачев. – Но хочу сказать по поводу возврата части денег: если он действительно был, а заявление в милицию написано без упоминания этого факта, то следствие может попросить брата турагента подтвердить факт передачи денег. Следователю ничто не помешает провести очную ставку, если вдруг турист будет отрицать этот факт. Но тут надо понимать, что турагент – это субъект хозяйствования. Он должен был вернуть деньги официальным платежом через банк, а не просто так попросить кого-то принести их наличными. Кроме того, хочу напомнить, что как резидент Украины турагент должен проводить все операции в нацвалюте. Хотя, если это позволяет ей ее бухгалтерия, она может принимать платежи и наличными, чтобы потом заплатить оператору. В таком случае у ТА должны были остаться подтверждающие документы: договор, лист бронирования (сама заявка) и платежные документы, подтверждающие сумму, которую она взяла у туриста. Если тур забронировать не удалось, то по условиям договора турагент должна деньги вернуть».

По словам эксперта, если бронировку не подтвердили, то штрафные санкции к туристу со стороны оператора не могут применяться, поскольку де-юре турпродукта не существует. Таким образом турагент обязан вернуть туристу всю сумму за вычетом своей комиссии, хотя и тут все зависит от того, как эта комиссия оформлена. «Кто-то проводит ее в платежах как агентское вознаграждение, кто-то оформляет в виде информационно-консультационных услуг, а 90% вообще никак не оформляют – берут наличными и кладут в карман, но это уже другой вопрос…», - рассуждает Дмитрий Толкачев.

Эксперт считает, что нет никаких проблем с отказом туриста получать остаток своих денег. «Если это действительно происходит, то турагент может пойти к нотариусу и оформить такую вещь как нотариальное депонирование. Составить официальное заявление о том, что "я, такая-то такая-то, выполняю свои обязательства перед таким-то таким-то, а именно: выплачиваю сумму такую-то. Но так как контрагент (турист) отказывается от принятия средств, эти деньги депонируются на банковском счете...", нотариус это все фиксирует, деньги хранятся в банке до того времени, пока турист за ними не явится. Это может оградить турагента от агрессивного поведения туристов и покажет, что агент действительно намеревался выполнить обязательства и сделал это таким образом», - дает рекомендации Дмитрий Толкачев.

Турагенты, которые следили за обсуждением ситуации в соцсетях и на форумах, полагают, что ситуация неоднозначная. «Меня, например, смущает, что договор не был заключен от имени туроператора. Турагент должен выступать как посредник, а не как исполнитель. А в договоре с туристом, скан которого я видела, туроператор не указан вообще. То есть турист на момент передачи денег даже не знал, с кем именно он полетит на Шри-Ланку», - высказывается директор киевского ТА «Сезон отпуска» Екатерина Цулая. Она также отмечает, что стоимость тура, который хотел купить турист, кажется слишком низкой: даже создается впечатление, что турагент готов был забронировать его без всякой комиссией. «Я, конечно, не могу этого утверждать, потому что не видела цен на момент бронирования, а смотрела их несколькими днями позже, - отмечает собеседница. – Но если турагент работал в ноль, то это может говорить о его желании покрыть кассовый разрыв в компании – распространенная проблема сейчас не только в туризме. При таких обстоятельствах туристы действительно могут никуда не улететь, а деньги им просто возвращают через какое-то время, оказывая таким образом медвежью услугу и другим турагентам, которые остались без клиента».

В то же время один из экспертов по Шри-Ланке подтвердил Turprofi.com.ua, что отель, в котором хотел отдохнуть турист, не имеет большого количества номеров и продается, в основном, через booking.com – дороже, чем продают туроператоры. «Океан всегда волнуется. Но курорт Унаватуна расположен в лагуне, где вода более спокойная. Поэтому все, что там есть (а номерной фонд там небольшой) пользуется повышенным спросом у туристов. Туроператоры действительно не имеют в указанном отеле гарантированных номеров, поэтому вполне возможно, что турагент не смог его забронировать. Мы, например, готовы были предложить альтернативу выше уровнем, но если турист не хотел ничего другого, то вариантов у агента не было», - высказался эксперт.

Он добавил, что запросы действительно могли рассматривать долго, хотя был вариант разослать одновременно всем туроператорам запрос по нужному отелю не через систему бронирования, а просто по электронной почте (чтобы избежать штрафов на случай подтверждения заявки сразу несколькими ТО).

Специалисты отмечают, что вряд ли турагенту что-то грозит (даже если он действительно намудрил), так как есть договор, и это хозяйственные отношения, поэтому все разногласия туристу с турагентом придется устранять через суд. 

Валерия Овсяник, 21.12.2015