В редакцию Turprofi.com.ua обратилась Александра Коваленко, директор ровенской туркомпании «Александра», чей клиент во время отдыха в Австрии сломал ключицу. «Наш турист получил травму в воскресенье (6 декабря), в три часа дня. С тех пор мы практически не спали, потому что необходимую помощь нашему туристу начали оказывать только на вторые сутки, уже после того, как мы подключили к делу всех, кого можно было подключить и пригрозили судом страховой и ассистирующей компаниям», - рассказала она.

По словам главы туркомпании, туристу, который обратился на киевскую горячую линию страховой, сообщили, что полис не покрывает медицинскую помощь на случай таких травм, мол, он рассчитан только на репатриацию и стоматологию. «Туриста спасло лишь то, что страховку мы оформляли в нашем офисе по нашей совместной программе с  СК «Универсальная» буквально перед его поездкой и еще не успели передать в страховую корешок. На документе четко указано, что  к факторам риска относится активный отдых (1 – 150%)», - объяснила Александра Коваленко.

После того, как туркомпания обратилась в консульство Украины в Австрии, в МИД и к уполномоченному по правам человека, туриста направили в больницу. Врачи поставили диагноз (перелом ключицы со смещением), однако ассистирующая компания Smile Assistance пыталась всех убедить, что в операции нет необходимости и ее можно сделать в Украине. В переписке со страховой представитель ассистанса утверждал: «Лечащий врач клиента устно сообщил, что при данном виде перелома ключицы в Австрии операции не делают, так как в них нет необходимости. Перелом зафиксирован бандажом и клиенту выписаны обезболивающие. Также доктор рекомендовал контрольный рентген по возвращению клиента на родину, для проверки как срастается перелом. Письменно доктор сможет предоставить медицинский отчет в течении нескольких дней». 

По словам Александры Коваленко, на момент этой переписки у туристов уже было заключение австрийского хирурга о том, что пострадавшему необходимо оперативное вмешательство (документы, подтверждающие это, находятся в распоряжении Turprofi.com.ua). «Я сама врач, и понимаю, что такое перелом со смещением. Турист переслал нам снимки, я даже проконсультировалась с украинскими хирургами, которые подтвердили диагноз и сказали, что если не прооперировать в течение недели, то все срастется неправильно, одно плечо будет короче, придется все ломать и сращивать заново или человек останется инвалидом. Заметьте, турист сломал плечо в начале поездки, которая рассчитана на 9 дней (!). И меня поразил цинизм сотрудника Smile Assistance, с которым я после этого лично разговаривала и интересовалась, кто именно ему сказал, что операция в данном случае не нужна. Он утверждал, что общался на английском языке с врачом (который говорит только на немецком). Тогда мы потребовали от врача заключение, что туристу не нужна операция, и что они отказываются ее делать». В результате клиника дала письменный ответ с подписью врача, что они не могут провести операцию из-за языкового барьера туриста, который должен подписать бумаги о согласии на операцию. Тогда туркомпания нашла туристу переводчика и переводила все с немецкого прямо из Украины. После чего страховая компания «Универсальная» сменила ассистирующую Smile на «Савитар Груп», сотрудники которой сразу взялись за дело и туристу назначили операцию на четверг. 

«Я очень надеюсь, что все пройдет хорошо, что турист не пострадает, а страховая компания оплатит необходимые 6,5 тысяч евро – мы ждем от них гарантийное письмо», - уточнила директор «Александры». Она также добавила, что разговаривала накануне с врачом австрийской клиники, и тот сообщил, что в Австрии такие операции делают только в первые семь дней после травмы, а если человек отказывается, то дальше это уже его проблемы. 

В СК «Универсальная» Turprofi.com.ua сообщили, что туристу была оказана вся необходимая помощь. «Конечно, директор туркомпании хочет, чтобы туристы обращались к ней и дальше, она о них беспокоится – это хорошо. Но вся история сильно преувеличена. Задержка с помощью была всего на час, а, по оценке австрийских врачей, срочности в этом случае не было. Мы же ориентируемся только на то, что говорят врачи, а не пациент или туркомпания. Нам объяснили, что в этом случае возможны два варианта лечения: консервативный и оперативный. И выбор остается за пациентом, хотя директор туркомпании, видимо, убедила его в необходимости операции. И мы идем ему навстречу», - отметил представитель «Универсальной». 

К слову, у туриста и туроператора претензии в первую очередь к Smile Assistance. «Вот объясните мне, почему я, представитель туркомпании, которая вообще никакого отношения не имеет к страховой, должна не спать ночами, борясь за здоровье своего туриста, исправлять чужие недоработки и вызванивать врачей? И что это за посредники, о которых никто ничего не говорит, но от которых зависит судьба туристов, потому что они, оказывается, решают, нужна тем операция или нет. Зачем эти посредники? Если украинская ассистирующая делает все, чтобы не оказывать помощь человеку, то в чем тогда смысл такого страхования?» 

Turprofi.com.ua позвонил в Smile Assistance, однако там отказались прокомментировать ситуацию, объяснив это тем, что журналист не является родственником пострадавшего туриста. Но пообещали, что подумают над письменным ответом.

Мы также дозвонились в Австрию до пострадавшего Леонида М., который подтвердил, что страховая начала говорить о возможном оказании помощи только в понедельник утром: «Это легко проверить по записанным разговорам на горячей линии. В 11:00 меня направили в больницу, где мы, не зная языка, просидели до 16:00. Я теперь вижу, что наши страховые ни от чего они не страхуют. Чтобы получить от них какую-то помощь, нужно иметь железные нервы и здоровье, которых у заболевшего человека как раз и нет. Думаешь, что купил полис и можно не беспокоиться, а на деле выходит, что сидишь с температурой, весь поломанный, теряешь сознание, а никому до тебя дела нет. Все, что сделала страховая за двое суток, – это два раза завезла нас из отеля в больницу, где просто бросила. А потом прямо при мне, не стесняясь, доказывали врачам, что мне не надо ни того, ни этого. Меня и забинтовали за мои деньги (говорят, что вернут их, но я пока ничего не видел). Мы потратили более 3 тысяч гривен только на переговоры со страховой по телефону… По-хорошему, уже давно могли прооперировать. А так только назначили на четверг, да и то потому, что Александра там всех на уши поставила своими звонками. Посмотрим, как будет дальше. Даже фашисты над людьми так не издевались. Мое мнение: не можете нормально страховать – не лезьте тогда просто, не позорьте украинцев!».

Turprofi.com.ua обратился за комментарием к главе правления одной из самых крупных страховых компаний в Украине – ERV («Европейского Туристического Страхования») – Мирославу Бойчину. «СК выступают как финансовые гаранты, а не как компания по предоставлению сервиса. Это финансовая организация, которая гарантирует, что турист будет обеспечен в случае наступления страхового случая всем необходимым, в первую очередь, в плане финансов», - объясняет эксперт. СК гарантирует туристу получение от ее имени всей необходимой медпомощи. Но страховые на 99% работают через ассистирующие компании, суть которых именно в том, чтобы непосредственно предоставлять помощь клиенту. Такие компании, как правило, не являются частью страховых. Это отдельные юридические лица, которые созданы именно для ассистирующего сервиса от имени, по поручению и за деньги страховых.

Роль ассистанса – создать такую сеть и такую помощь, чтобы турист не чувствовал неудобств во время оказания ему помощи при наступлении страхового случая. То есть за финансовое обеспечение отвечает страховая компания, а за медпомощь – ассистирующая.

«Конечно, страховые отвечают за то, какую ассистирующую они выбирают для оказания помощи клиентам. У нас в ERV создана своя ассистирующая группа, которая обслуживает только туристов ERV. И стандарты этого ассистанса утверждаем, естественно, мы. Мы же их и контролируем», - говорит Мирослав Бойчин. Что касается украинского рынка, уточняет эксперт, то местные СК в основном не имеют своего ассистанса за рубежом, так как это очень дорого и ответственность слишком велика. Они заключают договоры с другими юрлицами, которые помогают туристам от их имени. Smilе – украинская компания, заключающая договоры с различными СК. Их у нее может быть очень много – все зависит от того, насколько компания соответствует требованиям страховщиков. Причем стандарты у каждого могут быть свои.

«Но мы никогда не разделяем страховую и ассистирующую компании. Потому что турист является клиентом именно страховой. Он не должен ощущать между собой и услугой какую-то чужую фирму. Его не интересует, кто там отвечает за услугу. Клиент заплатил и хочет ее получить, согласно договору. И это ответственность СК, которая обязана требовать выполнения условий от ассистирующей, так как она ей за это платит. Так что позиция турагента в отношении "каких-то неизвестных посредников" неправильная - страховая не выполняет ассистирующие функции. Это общемировая практика».

Что касается диагноза и лечения, то, по словам эксперта, лечащий врач всегда составляет медицинский рапорт. И если рапорт говорит, что операция является срочной и угрожает жизни, то ассистанс, который сам клиента не видит, должен руководствоваться заключением врача. Если клиент не обращается в ассистирующую, а сам идет и делает операцию, которая могла быть отложена, а потом требует компенсацию от страховщиков, то суды, как правило, принимают сторону СК. Но если ассистанс ведет это дело, то он находится в постоянном контакте с врачами той больницы, взявшей на себя ответственность, и должен выполнять их рекомендации, резюмирует Мирослав Бойчин.

Валерия Овсяник, 08.12.2015