Очередная история недовольного отдыхом туриста обсуждалась на днях на форуме «Турсовета». Туристка утверждала, что осталась недовольна отдыхом, потому что хотела отель More 3*, а поселили ее в 3* Ipsos (тоже Кемер), где ее плохо кормили, плохо обслуживали, не меняли белье и, несмотря на просьбы, не починили сломанный телевизор.

Как водится, сначала турагенты были склонны думать, что турист виноват сам: не разобрался, что такое Bingo, а теперь придирается, мол, оба отеля далеки от совершенства, так что нечего на зеркало пенять. Однако участников дискуссии удивило несоответствие в документах: ваучер был выписан от имени TUI на поселение в отель 3* по системе Bingo (отель, который принимающая сторона выберет из доступных на момент прибытия туриста). А в договоре, заключенном от имени Anex Tour, указали конкретный отель More 3*. К тому же на бланке договора почему-то был указан российский адрес ТО и реестровый номер из Единого федерального реестра, присвоенный оператору федеральным агентством по туризму РФ.

Директор «Аполло-тур» Андрей Демура предполагает, что федеральный реестр оказался на украинском бланке из-за невнимательности турагента: «Иногда система украинского Anex Tour перебрасывает пользователей с anextour.com.ua на российский anextour.com или anextour.ru, поэтому бланк и могли распечатать с ошибкой в данных». Однако это не объясняет, почему в документах разные операторы и отели.

«Конечно, все эти разговоры о том, что туристке не понравился отель и еда в нем – несерьезны.  Это неоправданные ожидания, которые к делу не подошьешь. Но важен сам факт нарушения: вместо одного отеля получила размещение в другом, - анализирует ситуацию замдиректора Pegas Touristik по правовым вопросам Николай Слюсаревский. – Иногда турагенты действительно злоупотребляют такими вещами. Забронировали одно, отдельно перебронировали у другого оператора отель, а потом нарисовали ваучер от третьей компании и подали так, как будто сформировался турпродукт, поэтому удивляться подобным вещам не надо. Нужно узнавать, есть ли у ТО бронировка. Теоретически, туроператор мог не подтвердить заказ, а турагент не известил туриста и оформил похожий тур от другого ТО. Взял договор с TUI, самостоятельно распечатал и, не требуя от туристки подписи, забронировал ей другой похожий отель».

Turprofi.com.ua связался с запорожским турагентом Светланой, чьими услугами осталась недовольна туристка Елена. «Стоимость тура клиентки составляла 9 тысяч гривен, – ей нужно было уложиться в эту сумму. Я ей предложила вариант «Фортуна», но совершила ошибку, озвучив Фортуну, а в договоре указав отель, который бы клиентка хотела (в приоритете). Затем туристка позвонила из Турции и заявила, что у нее должен быть отель Marin, который стоит в два раза дороже и о котором вообще никакой речи не шло». По словам турагента, туристка где-то увидела,  что у Ipsos – 2*и требовала, чтобы ее переселили в трехзвездный. Однако от предложенных альтернатив отказалась и звонить перестала. «По возвращении она потребовала компенсацию в размере 5 тысяч гривен, мы сделали предложение в ответ, но оно ее не устроило. Тогда мы предложили ей подать в суд», - резюмировала агент.

На вопрос Turprofi.com.ua, почему в документах указаны разные туроператоры, агент сообщила: «Это действительно ошибка. Никто не думал, что все обернется так и будут проблемы. Летела она через TUI, шаблон договора, видимо, просто не поменяли – Anex тут совершенно ни при чем. Мы работаем пять лет, и у нас первый раз такая ситуация. Хотелось ей по-человечески помочь, но вот так вышло». Собеседница добавила, что посоветовалась с юристами сети, в которой состоит, и решила не выплачивать туристке ничего, так как опыт показывает, что подобные люди все равно останутся недовольны. Она также добавила, что коллеги не имеют морального права критиковать ее работу: «Видимо, людям нечего делать, раз они на форумах сидят. Ко мне приходит множество туристов от других ТА и ситуации там бывают похлеще – мы все решаем и не позволяем себе обсуждать коллег».

Пострадавшая туристка, с которой Turprofi.com.ua созвонился, категорически опровергает утверждения о том, что ее предупредили насчет «Бинго». «Я заранее подобрала себе отель More, почитала о нем отзывы, посмотрела фотографии и пришла покупать именно его. Менеджер Светлана ничего не говорила мне про «Бинго». Она сама без моего ведома и согласия решила, что я буду отдыхать так, как она мне это оформит, - возмущена туристка Елена. – И дело даже не в том, что отель мог быть совершенно такого же уровня, как запрошенный мной More. Если я сама себе его выбрала, то я сама и виновата. А не так, что мне говорят, не волнуйтесь, поедете туда, куда хотите, а потом ставят перед фактом – вручают перед вылетом ваучер непонятно на что. И ты прилетаешь: отель не тот, какие-то вагончики, какая-то турбаза.  Гид мне сказал, что с их стороны нет никаких нарушений: в ваучере указано, что мы имеем право вас селить по такой системе. Но вы понимаете, что я не отдыхала, а всю неделю переживала, звонила, требовала меня переселить. Фактически, мои деньги были потрачены напрасно. Я работаю в аптеке и не представляю, как бы я могла самовольно заменять лекарства, которые люди приходят покупать. Это просто у меня в голове не укладывается. Причем агент ведет себя так, как будто она во всем права. И даже за четыре месяца, которые прошли с момента поездки, ни разу передо мной не извинилась!».

Любопытно, что туристку расстроили еще и отдыхающие из России, которые заверили ее, что 400 долларов за такой отель – слишком дорого, и сообщили, что сами они заплатили за него по 300 долларов. «Это какая-то афера! Наверное, недобросовестные туркомпании зарабатывают на этой «Фортуне»! – вконец расстроилась Елена. – Ведь есть разница и между отелями 3*. Некоторые хуже, некоторые лучше. Может, у них договоренности с отелями? Турагент обещает хороший отель, а потом получает проценты за то, что туриста селят в тот, который хуже…  Я первый раз ехала за границу, плохо в этом разбираюсь, но понадеялась на честность менеджера, а менеджер самовольно все переиграла…». Собеседница добавила, что отказалась бы от поездки, если бы знала, что гостиница будет не та, которую она сама себе выбрала.

«Туристы не понимают сам процесс, поэтому придумывают бог знает что, - на условиях анонимности говорит один из экспертов. – Турагент никак не связан с отелями. Он продает то, что есть в наличии у операторов, и договариваться об откатах за вселение или невселение в какую-то определенную гостиницу не может физически. Но он действительно может не предупредить туриста о каких-то вещах. По незнанию, по ошибке или намеренно. В данном случае меня удивляет не то, что туристка в таких делах профан – это как раз понятно. А то, что турагент совершенно спокойно говорит: да, перепутали оператора, перепутали договор, перепутали в документах конкретный отель с «Бинго», не то распечатали, потому что не думали, что туристка останется недовольна. Как можно быть такими беспечными и невнимательными?».

«Бывает так, что выбирают одно, потом передумали, но уже и бронировку оформили, а потом что-то не подтвердилось, и документы забыли поменять, - более сдержан в оценках Николай Слюсаревский. –  Хорошо, когда туристы остаются довольны, но если они начинают скандалить, то путаница вылезает боком. Клиентка могла бы потребовать от турагента разницу в стоимости тура, но так как оба отеля – трехзвездные, эта разница будет совсем невелика и доказать ущерб будет сложно. Однако попортить турагентству нервы из-за несоответствия в документах туристка может».

«Я обращалась в Госагентство по туризму и курортам (Киев, просп. Победы, 14), Государственную инспекцию по вопросам защиты прав потребителя (Киев, ул. Горького, 174), Госпотребинспекцию (Киев, ул. Терехина, 8-а). Ответов пока нет, но сегодня представитель инспекции по защите прав потребителя поехала в турагентство. А я уже нашла адвоката и намерена подавать в суд. Ждала четыре месяца – больше не вижу смысла», - сообщила Turprofi.com.ua туристка.

Валерия Овсяник, 19.11.2015