Авиакомпания Air France вернула 24 тысячи гривен за неиспользованные билеты семейной паре, которую еще в конце июля высадила из самолета на Кубе.

Причиной снятия с рейса стала тошнота у женщины, которая находилась на втором месяце беременности. Самолет еще не взлетел, а туристка срочно попросилась в туалет – экипаж решил, что она либо больна, либо пьяна, поэтом ее вместе с мужем высадили из самолета.

Дело было ночью, представительство авиакомпании в кубинском аэропорту уже закрыли, мобильник, зарядка от которого осталась в багаже, почти разрядился, а туристы не очень хорошо говорили по-английски. Кто-то сказал им, что авиакомпания должна их пересадить на следующий рейс, поэтому они просто сняли на ночь номер в отеле поблизости, решив, что посадочные талоны и являются необходимыми для этого документами.

На следующий день стало понятно, что никто не будет вывозить их за свой счет, поскольку кроме посадочных на уже улетевший рейс у туристов не было никаких документов, дающих основания требовать этого.

Несмотря на проблемы со связью, они смогли дозвониться до своего турагента – директора криворожского «Бон Вояж» Дмитрия Малышева, который связался со всеми, с кем можно было связаться, чтобы решить возникшую проблему. В авиакомпании заявили, что туристов высадили, так как они были пьяны. В то же время кубинцы рассказывали туристам, что кто-то купит им новые билеты.

«Зная Кубу, где снять наличность – проблема, я сразу подумал, что ситуация сложная, - делится Дмитрий Малышев. – Но спасибо принимающей, что она поддержала наших клиентов советами и участием». Видя, как все оборачивается, туристы просто купили самые дешевые билеты на рейс другой авиакомпании и вернулись домой самостоятельно, махнув на компенсацию рукой. Но турагент так просто не сдался. Взял у клиентов посадочные талоны Гавана-Париж-Париж-Киев, выписку по банковской карточке о снятии денег в Гаване и выписку банка с печатью о снятии средств на личные нужды после того, как их самолет улетел, посадочные талоны на второй рейс, которым они улетели, а также справку от киевского врача с треугольной печатью о сроках беременности клиентки. Копии всего этого турагент отправил авиакомпании – через два месяца перевозчик вернул 24 тысяч гривен.  

«Искренне сожалеем о случившейся ситуации в аэропорту, - написали Дмитрию Малышеву из Air France. – Однако обращаем ваше внимание, что обеспечить безопасность перелета – первостепенная задача для авиакомпании. При малейшем подозрении на неадекватное поведение или самочувствие пассажира сотрудники авиакомпании вправе потребовать покинуть борт. Авиакомпания не предоставляет в данном случае автоматически место на следующий рейс. В аэропорту обязательно есть медицинский кабинет, дежурный врач, готовый оказать помощь пассажиру.

Принимая во внимание, что ваше плохое самочувствие связано с беременностью, мы готовы предложить вам возврат стоимости неиспользованной части маршрута по авиабилетам, приобретенным в агентстве. Предварительная сумма к возврату – 12 254 гривны с каждого авиабилета. Остаемся открытыми к диалогу».

«Самое главное, что перевозчик извинился. Что касается медкабинета в аэропорту, то когда туристов высаживали, никто им об этом не сказал, а сами они этого знать просто не могли. К счастью, перевозчик принял во внимание состояние туристки. Деньги вернули на расчетный счет туроператора 5 октября, а ТО перечислил нам», - комментирует Дмитрий Малышев.  По его словам, туристы потратили на обратные билеты около 2,5 тысяч долларов и еще тысячу сняли, чтобы переночевать в гостинице и прожить на Кубе еще два дня. И если бы туристка не оказалась беременной, то вряд ли кто-то что-то смог бы доказать…

Turprofi.com.ua решил обратиться за комментариями к юристам и специалистам отрасли с вопросом, что делать туристам, которых высадили из самолета и имеют ли они право на компенсацию.

«Если пассажиру отказали в авиаперевозке в связи с состоянием здоровья (то есть его физическое состояние дает основания считать, что пассажир требует специальной помощи от перевозчика, которая не была заказана или которую перевозчик не может предоставить при определенных обстоятельствах, повлечет дискомфорт для других пассажиров, приведет к появлению какого-либо риска для этого человека или других пассажиров, или собственности пассажиров и перевозчика), пассажир имеет право на возврат денежных средств», - комментирует главный юрист Jurimex Татьяна Причепа. По ее словам, этот вопрос регулируется разделами ХІ, XIХ Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа, утвержденных Приказом Министерства инфраструктуры Украины №735 от 30.11.2012 года.

Согласно этому документу, размер сумм средств, которые возвращаются за неиспользованный билет (его часть), зависит от использованного тарифа и тарифных нормативов перевозчика и вида отказа от перевозки. Возврат средств за неиспользованный билет (его часть) осуществляется по месту приобретения билета или в главном офисе перевозчика (офисе по продаже перевозок перевозчика) на основании неиспользованного (частично неиспользованного) перевозочного документа.

«Поскольку в данном случае возврат сумм разрешается правилами применения тарифов, то следует руководствоваться также внутренними инструкциями перевозчика, – уточняет Татьяна Причепа. Она напоминает, что турист должен иметь медицинскую страховку. И если он понес затраты медицинского характера в связи с таким случаем, то страховщик обязан их компенсировать, исходя из положений договора страхования.

К примеру, в договоре может быть предусмотрена в качестве страхования медицинских расходов, организация и оплата транспортировки застрахованного лица (туриста) после лечения в страну постоянного проживания. При этом турист обязан передать страховщику неиспользованный билет или денежные средства, возвращенные перевозчиком.

«Таким образом, мы рекомендуем туристам: во-первых, обратиться к авиаперевозчику или туроператору за информацией о дальнейших действиях для получения выплат и о тарифах перевозчика; во-вторых, при наступлении страхового случая, обратиться в ассистирующую компанию страховщика для решения вопроса с компенсацией медицинских расходов», - резюмирует эксперт.

«Я так понимаю, что речь идет о случае, когда авиакомпания имеет право не допустить к перевозке пассажира с явными признаками болезни, - говорит начальник юротдела Pegas Touristik Николай Слюсаревский. – Часто на чартерные рейсы не допускают детей с ветрянкой, что продиктовано заботой о других пассажирах. Командир корабля также может отказаться брать на борт пассажира, если тот болен, а на борту не уверены, что смогут оказать помощь в случае необходимости – и это уже забота о его здоровье». По словам эксперта, такой пассажир сразу же должен обратиться к представителям перевозчика в аэропорту – даже если туристы неопытные, там им должны подсказать, что делать дальше.

Николай Слюсаревский также обращает внимание, что если у туриста есть видимые травмы (например, гипс на руке), то его могут не пустить на борт без допуска от врача: «Иногда туристы после переломов игнорируют просьбу врача прийти к нему перед отъездом, думают, что все и так нормально, а допуска не получают – тогда приходится обращаться к врачу в аэропорту».

Собеседник добавляет, что если пассажира снимают с рейса по неизвестным причинам, а причины оказываются уважительными, то авиакомпания обязана доставить человека по назначению своим следующим рейсом или рейсом другой авиакомпании.

Эксперт по авиаперевозке, директор «Стиль-Авиа» Евгений Хайнацкий советует приболевшим пассажирам, которых сняли с рейса, первым делом обратиться к врачу: «Если его аключение окажется невредным, то идти в авиакомпанию за возмещением стоимости билета или за бесплатным перебронированием». Если же болезнь инфекционная и запрещает нахождение пациента в обществе, то браться за страховой полис. Звонить в страховую и решать все вопросы, в том числе по доставке на родину, уточняет эксперт.

«В данном случае поход к врачу был обязателен – у туристки на лице ведь не написано, что это токсикоз. Перелет длительный. Если экипаж принял решение не брать человека, уверен, что на это были основания. Но без предварительного заключения врача в аэропорту (в каждом порту есть врач) экипаж не имел права не принять, а, значит, действовал по инструкции врача-консультанта», - делает вывод Евгений Хайнацкий.

Он отмечает, что на этого врача можно было бы даже подать в суд, но смысл? «В общем, в такой ситуации необходимо сразу обратиться к компетентному врачу (по страховому полису) в стране пребывания. Он даст заключение, имея которое можно будет бороться с перевозчиком по поводу возмещения всех затрат. А уже авиакомпания самостоятельно урегулирует вопросы с аэропортом обслуживания насчет некомпетентности их служащих. Это уже юридический вопрос», - резюмирует эксперт.

Валерия Овсяник, 21.10.2015