Рассказ туриста Михаила Голубки о его неудачном отдыхе в египетском отеле 3* El Samaka Beach, опубликованный «Львовским порталом», наделал много шороху в турсреде. Клиент, который за 20 тысяч гривен провел в Хургаде 10 дней вместе с 14-летним сыном, обвинил туроператора и турагента в мошенничестве, так как уровень сервиса и обстановка в гостинице не соответствовали его ожиданиям.

Фотографии, размещенные на портале, действительно производят отталкивающее впечатление. Однако у представителей отрасли по этому поводу возникли вопросы. Понимал ли турист, что агент не может гарантировать ему отсутствие комаров или ящериц в отеле? Готов ли он был доплатить за проживание в гостинице более высокого уровня или поставил турагента в жесткие рамки своего бюджета? А самое главное: должен ли менеджер отговаривать туриста от поездки в такую гостиницу?

Обсуждение на странице Turprofi.com.ua в Facebook показало, что мнения экспертов неоднозначные. Часть из них полагает, что туроператоры вообще не должны предлагать отели такого уровня, чтобы у агентов даже не было соблазна их продавать – мол, стыд и позор! С другой стороны, подсказывают другие эксперты, дешевые отели с удовольствием покупают дайверы, которые почти все время проводят в море и не концентрируются на звездности отеля. К слову, El Samaka Beach, если судить по системам онлайн-бронирования, предлагают все крупные туроператоры Украины.

У многих возник вопрос, почему агент не отговорил туриста от отдыха в этом отеле, учитывая, что разница в стоимости между пятизвездными и трехзвездными гостиницами Египта, как правило, невелика. «А что говорит по этому поводу сам турагент?», - интересуются в туркомпаниях. Turprofi.com.ua связался с агентством, продавшим злосчастный тур, чтобы узнать подробности.

«Я бы с удовольствием продавала только Albatros Palace, получая при этом хорошую комиссию, - говорит Александра Барткив из львовского турагентства Join UP!, - но этому туристу нужен был дешевый отель. Он сразу сказал, что денег у него очень немного, а сына, которому 14 лет, хочется летом куда-то вывезти. Говорил, что живет где-то в Закарпатье, в какой-то такой глуши, куда даже машины не ездят. И что до этого почти нигде не был, а отдыхал только на Черном море, в домиках без удобств. Что зарплата у него маленькая. Пожаловался, что сын начал курить и за ним нужно следить. Мне было его очень жаль. Складывался образ человека неприхотливого, с маленьким бюджетом, который не требует многого, а просто хочет сменить обстановку и поплавать в море. Самой дешевой гостиницей на первой линии в Египте, которая была на тот момент в продаже, оказалась Samaka. Причем тур горящий – вылет прямо на следующий день. Я объяснила туристу, что это только 3*, но зато море-пляж рядом и цена за 10 дней с питанием хорошая (800 долларов на двоих). Если бы я знала, что после возвращения он будет два месяца названивать мне с жалобами даже по вечерам и в выходные, я бы просто не стала в это ввязываться».

По словам турагента, клиент вернулся недовольный и стал требовать, чтобы ему вернули деньги (либо туроператор всю сумму, либо турагент – половину). «Мы готовы были вернуть свою комиссию и даже что-то доплатить, но просто так подарить 400 долларов, потому что туристу не понравился отель, я не могла. А на меньшее он не согласился. При этом говорил, что претензий ко мне как к агенту у него нет, - утверждает Александра Барткив. – После двух месяцев регулярных звонков на мой телефон турист, видимо, понял, что платить я ему не собираюсь, и начал писать во все инстанции и СМИ, что мы мошенники. Каждую неделю у нас проверки. Иногда получается, что в офис заходят туристы, а тут приезжает телевидение. Прямо какое-то домогательство. Мы уже сами думали, не подать ли в суд. Ждем, когда оператор запросит у принимающей бумагу, которую турист подписал в Египте – о том, что претензий у него нет. Кстати, сам турист в суд не обращается…».

Турагент Александра Барткив не считает себя виноватой и уверена, что все делала правильно, честно обо всем предупредила, продав тур на 10 дней в Египте по цене перелета. Turprofi.com.ua решил также поинтересоваться мнением старейших ТО и попросил прокомментировать ситуацию коммерческого директора TEZ Tour Аркадия Маслова.

«А что тут обсуждать? – недоумевает господин Маслов. – Турист выбрал и оплатил тур, подписав с туроператором договор, где были указаны и название отеля, и его звездность. Возможно, уровень не соответствовал ожиданиям клиента, но это был его выбор. Ведь чем-то он руководствовался. Возможно, турагент дал неверную информацию об отеле, но найти дополнительные сведения, а также прочитать отзывы других туристов всегда можно на сайтах – и туроператорских, и специализированных туристических».

По словам господина Маслова, важно понимать, что турист подписывает договор именно с ТО и ответственность за выполнение обязательств перед клиентом несет именно туроператор. А турагент выступает посредником между ТО и туристом, его задача – подобрать тур в соответствии с запросами клиента, правильно его забронировать и предоставить информацию о курорте, отеле, времени вылета и т.д. «В любом случае, после возвращения домой турист может обратиться в суд, - напоминает Аркадий Маслов. - Для этого надо четко изложить претензии, приложить договор с туроператором и квитанции об оплате тура. Если суд посчитает туриста правым, то оператор обязан будет компенсировать как материальный, так и моральный ущерб, потребовав, в свою очередь, компенсацию от отеля».

Эксперт допускает, что турагент мог недостаточно хорошо проинформировать клиента о специфике отельного бизнеса в Египте, где, как и во многих других туристических странах, нет нормальной системы сертификации отелей. Так, три звезды в Египте могут не соответствовать уровню трех звезд в Европе. «В идеале нужна единая система стандартизации отелей во всех странах, но, к сожалению, на сегодня это невозможно», - констатирует Аркадий Маслов.

В то же время, по его мнению, давно пора применять жесткие штрафные санкции к компаниям, не выполняющим свои обязательства по отношению к туристам. «Необходимо, чтобы украинцы были защищены, - говорит собеседник. – Но на сегодня реальность такова, что перспективы получить компенсацию за некачественный отдых в гостиницах – нулевые. Разве что оператор проявит добрую волю в этом вопросе и подарит что-то из своего кармана».

Валерия Овсяник, 30.09.2015

P.S. Просим наших читателей ответить на вопрос: кто виноват в этой истории? http://turprofi.com.ua/rezultaty-oprosa/6-samaka-beach