Елена Бойко: «Сбой онлайн-системы показал лучшие человеческие качества наших турагентов»
Топ-новостью двух последних дней на туррынке стал масштабный сбой в работе системы онлайн-бронирования национального туроператора TPG.
Об этом мы расспросили в блиц-интервью члена совета директоров TPG Елену Бойко.
- Елена, что произошло?
- Во-первых, я хочу принести наши самые искренние извинения всем партнерам за неудобства, доставленные перебоями в работе нашей системы бронирования 28 февраля и 1 марта. Нас ни в коем случае не оправдывает то, что сбой был вызван объективными причинами. Ведь задача нашей команды – предвидеть и предупредить любые риски работы нашего программного обеспечения.
- Что стало причиной сбоя? На рынке поговаривают, что на вас была совершена хакерская атака конкурентами, которых раздражает ваш рост.
- Нет. Никакой злой умысел не стал причиной сбоя. Речь идет о простом совпадении нескольких неблагоприятных факторов. Если в двух словах, то крепкий мороз, который держится уже неделю, приводит особенно в центре Киева к постоянным отключениям электроэнергии. На этот случай у нас установлены источники бесперебойного питания и автономный генератор. Но вот случилось, казалось бы, не возможное: все три источника электричества отказали одновременно. И это привело к некорректному отключению системы бронирования с повреждением базы данных за 28 февраля. Попытки реанимировать данные на 28 февраля после восстановления электропитания (а этим наша команда программистов занималась всю ночь с 28-го на 1 марта) не увенчались успехом, и мы были вынуждены поднимать т.н. бекапы за предыдущие даты, что привело к потере еще большего количества времени, ведь «развернуть» базы такого объема не просто.
- Как отреагировали на отключение системы агенты?
- Вы знаете, это удивило меня больше всего. Я до сих пор не могу понять, как при полном отсутствии возможности забронироваться в онлайне, наши продажи за эти 2 дня упали только на 34%. Агенты, несмотря на очевидные трудности, продолжали бронировать наши туры, используя старые дедовские способы. Через почту. Вы знаете, я еще застала те времена, когда мы отправляли брони по факсу. Но в масштабе 1000 туристов… И агенты, и команда TPG сделали невозможное!
Хочу отдельно поблагодарить наших агентов за доверие, стойкость и поддержку. Мы получили сотни звонков и писем с предложениями помощи, агенты присылали брони на почту, а многие стойко ждали пока заработает онлайн. Я искренне была шокирована настолько добрым отношением рынка. Такой масштабной поддержки мы не ощущали никогда. Многие звонили с предложением прислать программистов, предоставить серверы. Моим коллегам предлагали помочь «разобраться с хакерами». Один агент даже прислал передвижной генератор. Теперь мы готовы доказать любому, насколько у нас дружный и сплоченный туристический рынок в Украине. Вы лучшие!
- Но теперь мы можем быть спокойны? Повторений сбоев не будет?
- Один мой знакомый страховщик любит говорить, что 100%-ную гарантию может дать только Господь Бог. Но, конечно, мы получили урок и провели работу над ошибками. Мы понимаем, что наш риск-менеджмент в системе IT получил уверенную «двойку» и уже на протяжении недели-двух проведем все необходимые мероприятия, чтобы подобное не повторилось никогда.
Виолетта Яременко, 02.03.2018
