Елена Гетманцева: "Вирус заразил гражданскую авиацию"

 

27 сентября на форуме Tourprofi.com.ua прошла прямая линия с гендиректором TPG Еленой Гетманцевой.

Беседа пользовалась повышенным вниманием со стороны агентов (очень много было звонков и вопросов по самым разным темам, начиная от горящего Египта, промо, планов на зиму и заканчивая проблемами авиации и нашумевшим конкурсом красоты). Так что мы оформили этот разговор в интервью. Читайте.

 

- Елена Дмитриевна, если Вы не против, начнем с франчайзинга и новых условий работы в туризме.

Уже почти не осталось туроператоров, которые бы не сформировали свою франчайзинговую сеть. При этом подходы у всех разные: кто-то требует исключительной преданности, кто-то разрешает продавать и рекламировать других туроператоров. Как к этому подходят в TPG?

 

- Сеть ТПА – это отдельный независимый проект, в котором сейчас 120 агентов. Они входят в семью ТПГ, но у них отдельное руководство. Конечно, мы создаем для сети самые лучшие условия по реализации нашего продукта, однако не запрещаем бронировать других операторов.

По моему мнению, будущее рынка агентств за крупными франчайзинговыми агентствами и фрилансерами. Это доказывает опыт зарубежных стран. Первые вкладывают деньги в дополнительный сервис для туристов и рекламу. Работая под надежной и узнаваемой торговой маркой, они привлекают клиентов к себе в офисы. Вторые более мобильны и не привязаны ни к кому. Они могут предоставлять более гибкие условия и совмещать свою основную работу с фрилансом. Им не нужен офис, они работают в интернете. Убеждена, что на рынке найдется место и первым, и вторым. К сожалению прогнозы для независимых агентов не настолько радужные в среднесрочной перспективе.
К слову, пакет «Фриланс» пользуется повышенным спросом в сети ТПА.

 

- Я также слышала мнения туроператоров, что лучше иметь в своей сети меньше агентств (сократить количество до минимума), но чтобы они работали каждый за троих. Вы свою сеть расширяете, сокращаете? И какие у агентов TPG прерогативы, по сравнению с агентами других ТО?

 

- Мы не ставим перед собой задачу в каких-то количественных параметрах. Мы стараемся, чтобы каждому агенту сети ТПА было максимально комфортно с нами работать. Тогда он может дать лучший результат и для себя, и для сети. Если агент, несмотря на наши усилия, не дает ожидаемый результат, мы продолжаем работу с ним. И только если видим, что агент совсем бесперспективен, прекращаем сотрудничество.

 

- В данный момент большую долю рынка занимают агентские сети. Однако с середины июня TPG не работает с «Поехали с нами» (одна из самых крупных сетей). Причина, которую мне озвучивали сети — им самим экономически невыгодно продавать по промо-прайсам. Речь, по их словам, идет об убытках для сети в миллионы гривен. Не собираетесь ли Вы изменить свою позицию?

Тем более, что, судя по рейтингам сетей, они нарастили объемы продаж тех туроператоров, у которых совсем нет или минимальное количество промо. И если раньше через «Поехали с нами» (это их официальная статистика) было от 30 до 50 заявок в день на туры TPG, то сейчас количество таких сведено к минимуму. Возможно, 60% продаж с промо-прайсами — это многовато?

 

- У Вас не совсем верная информация. Мы не отключали «Поехали с нами» и отключим их только с 1 октября 2017 года. Причиной этому послужили отнюдь не промо-прайсы, а некорректное поведение центрального офиса сети на рынке. Я не хотела бы вдаваться в детали. Свою позицию мы сообщили письменно и центральному офису сети и всем агентствам.
Нет, мы не собираемся менять свою позицию ни по отношению к промо, ни по отношению к сети. Я уже неоднократно излагала свою позицию насчет промо. Она не изменилась.
Я на самом деле рада, если этой сети удалось прирастить продажи других операторов за счет уменьшения наших продаж. Однако повторюсь: отключение никакого отношения к этому не имеет.

 

- Один из турагентов пишет: «Давно и активно бронируем вас. Покупаем у вас все направления. От Занзибара до Индии и Египта. Рады, что Вы полностью наладили работу с Турцией и у вас теперь действительно весь мир, как в вашем слогане. Но очень огорчает то, что у ТПГ недостаточно интересного продукта по Испании. Собираетесь ли Вы что-то с этим делать?»

 

- Спасибо за Ваше доверие! Очень приятно!
Да, самые массовые испанские курорты были недостаточно представлены в нашей линейке продуктов в этом сезоне. Это, конечно, наш недостаток, над исправлением которого мы активно работаем. Вы уже можете видеть в онлайне наш летний Тенерифе-2018, как и программу на Аликанте, которая вполне сносно (несмотря на известные события) отлетала в этом году. Также мы обещаем рынку рейсы на Коста-Браву и Коста Дорадо, контрактинг по которым уже завершается.

 

- Дмитрий Ковалев спрашивает, почему экслюзивные направления TPG, такие, как Занзибар на ‎Turkish Airlines, прямой чартер на Доминикану или же новогодний чартер в Индию на МАУ, посчитаны с промо-турами. Зачем понижать комиссию агентствам на направления, по которым у вас нет конкурентов?

 

- Конечно, никакого смысла в промо на эксклюзивных направлениях нет. Я не знаю откуда у Вас информация о Гоа. Там нет промо. Как не было промо до вчерашнего дня и по Доминикане. Однако я хочу, чтобы нас правильно понимали коллеги: промо-прайсы — это маркетинговый инструмент. Маржинальность промо для нас меньше, чем обычных прайсов. Промо нам невыгодны. Это только инструмент стимулирования продаж. Если мы видим оживление продаж, мы убираем промо (как в ситуации с Египтом), а если продажи надо подстегнуть, мы их вводим. Направления в том числе конкурируют и с другими направлениями. Поэтому решение о введении промо отдано в компетенцию Департамента продукта.

 

- Еще один агент Светлана Мартыненко пишет, что у нее был запрос от туристов по Арабским Эмиратам: “Зашла я на ваш сайт, а там сплошное «Promo»! Туров по обычным ценам с нормальной комиссией вообще не видно. Кто мне не поверит — может посмотреть сам. Это насколько нужно не любить турагентства, что бы давать комиссию 7%, даже без возможности выбрать обычную цену?”

 

- Уважаемая Светлана, очень прошу Вас разобраться с тем, как работает онлайн по ОАЭ. Подбор дает цену от минимальной без учета промо/обычный прайс. Поэтому, когда Вы заходите на страницу, Вы видите только промо. Но у нас давно действует возможность отключить для Вас отображение промо одной кнопкой. Это сделать очень легко и многие этим пользуются. Тогда в подборе у Вас будет только обычная цена.

 

- Несколько раз за сезон нам звонили туристы TPG с вопросом насчет Франкфуртской таблицы. Их селили в другие отели (замена во всех случаях была 5* на 5*). Не знаю, к сожалению, чем закончились их раздумья по поводу требования компенсации от туроператора, обращались ли они за нею вообще и получили ли что-то в итоге. Но интересно узнать, сколько таких туристов у TPG было за все лето, какую общую сумму им выплатили и за что именно?

 

- У нас действительно были сбои в работе в середине июне этого года по Турции. Тогда обращений было достаточно много. Нам удалось все наладить и исправить ошибки уже к началу июля. И с того момента к нам поступает в среднем 10-12 жалоб в неделю, из которых мотивированных — 50-70%. При наших объемах продаж это меньше 0,1% туристов. Процент вполне допустимый. Мы все рассматриваем и решаем в пользу агентов. Вы знаете, что копии всех сообщений на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. приходят мне на почту. Поэтому можно сказать, что все, что касается качества, я контролирую лично.

 

Мы с вами работаем в туризме и неизбежно возникают ситуации, когда мы вынуждены исправлять ошибки. Здесь важна определенность и для нас, и для наших туристов. Поэтому мы ввели Франкфуртскую таблицу. Турист может зайти на сайт TPG и узнать размер компенсации, которую он получит, если оказанный сервис — ненадлежащего уровня. Если турист не согласен с суммой компенсации, он может идти в суд и добиваться большего. Но пока со времени ввода нами Франкфурской таблицы споров о сумме компенсаций не было. Мы считаем таблицу более цивилизованным способом решения конфликтных ситуаций, позволяющим сэкономить самый ценный ресурс — время и наше, и агента, и туриста.

 

- Давайте немного отвлечемся от повседневных туроператорских проблем на сезоны летний и зимний. Легко ли прошло лето, и какие проблемы были у всех игроков рынка?

 

- Я говорила уже когда-то, что за всю мою карьеру у меня не было простых сезонов. Этот — не исключение. Но мы многого достигли, значительно приросли объемами продаж, открыли новые направления, встретили новых партнеров и укрепили отношения с существующими. Наверное, в целом мы прожили успешный сезон. Собственно он во многом дал нам возможность открыть столько эксклюзивов на зиму: Домикана, Катарские авиалинии, чартер на Гоа, Занзибар, Анталия, Египет, сказочные острова на «Туркишах» и многое другое, о чем еще не знает рынок. Это на самом деле первый зимний сезон, в котором эксклюзивов от ТПГ так много.

 

- Очень много проблем этим летом возникало с авиакомпаниями. Туроператоры тоже страдали от переносов и задержек рейсов. В чем проблема нашей авиации? И с кем TPG собирается летать зимой?

 

- Да, в этом году летчики подвели всех. Не было спокойной недели, когда бы та или иная компания не отличилась бы каким-то переносом. Похоже было, что вирус поразил всю украинскую гражданскую авиацию.

Однако проблем на самом деле две. Во-первых, приход на авиарынок молодых неопытных игроков, которые не обладали достаточными мощностями для выполнения полетных программ И во-вторых, это то, что авиаторы, стремясь заработать на летнем сезоне, взяли на себя неподъемные обязательства. Рейсы, особенно по пятым и шестым дням, были расписаны впритык, с минимальным зазором по времени. Потому любая задержка провоцировала сбой всей цепочки. В субботу вообще невозможно было найти борт на замену, ни за какие деньги. В этой ситуации туроператоры не могли сделать ничего, ведь поменять авиакомпанию посреди сезона невозможно. И хотя нашей вины в этом нет, я хотела бы извиниться перед коллегами за те переносы, которые случались летом на наших программах. Уверена, в будущем мы не дадим возможности авиаторам повторять свои ошибки.

Зимние чартерные программы мы разместили на авиакомпании МАУ (Египет, Гоа, Доминикана) и традиционно на нашем партнере «Браво» (Египет, Словакия и др. направления).

 

- Я уже упоминала, что мы подводили итоги лета, делали рейтинги на основе продаж агентских сетей. Не все с ними согласны, но у сетей свои критерии. Любопытно Ваше мнение: кто как отработал сезон?

 

- Я не знаю, кто не согласен с рейтингами сетей, если сети дают объективную картину своих продаж. Как можно с этим не согласиться? Это статистика продаж по конкретным сетям, которые предоставили данные. Действительно, они свидетельствуют о том, что удельный вес наших продаж у них уменьшился по сравнению с прошлым годом. И мы знаем причину. Указанные сети по коммерческим причинам сократили бронирование наших промо-прайсов, удельный вес которых в наших продажах составляет 60-70%. И агенты вынуждены были бронировать промо напрямую. Мы уважаем такое решение сетей и никоим образом не влияем на него. В тоже время есть другие сети, которые активно бронируют промо. Мне кажется, если вы ставите перед собой цель определить не удельный вес продаж оператора в конкретной сети, а место этого туроператора на рынке, вам следует исходить из объемов перевозки операторов. К сожалению, продажи сетей перестали быть показательными, ввиду указанных обстоятельств.

 

- И у нас еще спрашивают читатели про франчайзинг: что реально получает агент в сети ТПА?

 

- Во-первых, это приемлемая стоимость – базовый пакет со вступительным взносом обойдется всего в 8000 грн, во-вторых, TPА – единственная сеть у которой отсутствует роялти. Также для «старта» будут очень полезны обучающие занятия – наша школа TPG сделает из любого менеджера настоящего специалиста и профессионала в туристической сфере. Сеть постоянно работает над повышением квалификации менеджеров.

Для своей сети мы обеспечиваем непрерывную рекламную поддержку – это и реклама в прессе, наружная и интернет-реклама. Поток туристов, которые обращаются к нам, мы передаем турагенствам нашей сети. А их, поверьте, немало. И мы не берем за это денег с агентов, поэтому направляем только реальных туристов, а не фейки, чем грешат многие. На нашем сайте tpg.ua мы размещаем наших агентов в разделе "Где купить?", а это также дает непрерывный поток прямых запросов в агентства сети TPA.

Дополнительно хочу сказать про СRM-систему, которая у нас сейчас внедряется. Это очень важный инструмент по работе и взаимодействию в сфере туризма. Кроме того TPA получают полное сопровождение от юридической компании "Bitlex".

Как видите, преимуществ много. Но самое главное, что мы всегда стараемся помочь нашим франчайзи решить любую проблему. Конечно, так мы относимся ко всем агентам, но по отношению к ТПА делаем это с особой заботой и любовью.

 

- К нам поступил вопрос насчет Египта: «Прошлой зимой TPG ставила 14 рейсов в неделю в Египет. И этого явно было много. Все горели, вряд ли кто-то смог заработать. В этом году TPG ставит 20 рейсов в неделю на Египет. При этом сама компания говорит, что Египет — не ее конек. Так зачем ставить туда такие объемы? Все знают, что у вас отличный Кипр, ОАЭ. Есть направления, которые у TPG прекрасно получаются. Для чего в таком количестве дешевый Египет, который по определению хуже качеством?».

 

Первое. Я не знаю откуда у задавшего вопрос информация о 14 рейсах ТПГ в Египет в прошлом году. В декабре 2016 года у нас было 28 рейсов в неделю. Рынок был действительно перенасыщен и после Нового года мы сняли программы, уменьшив их до 8-10 рейсов в неделю.

Второе. Кто сказал, что Египет это не наш конек? То, что мы не ставим себе целью постоянное увеличение объемов продаж любой ценой, не стремимся стать №1 по продажам на этом рынке, не говорит о том, что мы не стремимся стать №1 по качеству продукта, который мы предлагаем. Зайдите в онлайн, посмотрите отели, которые мы предлагаем. Вы увидите, что у нас лучший ассортимент по приемлемой цене. Вам, возможно, будет интересно, что именно команда ТПГ, еще работая в другой фирме в далеких 90-х, открыла Украине и Шарм и Хургаду первой, подняв чартеры на эти курорты. Поэтому я не согласна, что Египет не наш конек.

Мы составляем свою программу, исходя из экономических прогнозов продаж наших сетей. Мы рассчитываем объем и подвязываем под него контракты с отелями. Это очень сложный процесс, который основывается не на амбициях, а на цифрах. Ведь наша задача — не сгенерировать cash flow, а заработать деньги нам и нашим агентам.

 

- И интересный вопрос у Оксаны Щербаковой: «Олена Дмитрівна, зі святом вас! В мене теж є питання – в цьому сезоні ні для кого не секрет, що ті агенти, які продавали Вашу Туреччину дуже сильно були розлючені у отриманому продукті у зв’язку із масовими непоселеннями туристів. І як результат – вони втратили велику кількість своїх туристів (що саме жахливе – втратили багато постійних туристів), а Ваша компанія втратила багато лояльних турагентів. Але ще однією проблемою після непоселень у Туреччині було скорочення Вашої чартерної програми у кілька разів, і як наслідок турагентам довелося масово пересаджувати туристів на інші рейси з інших міст України, або змінювати дати турів. І це також призвело до величезного незадоволення серед туристів. Тому в мене є до вас питання - чи можете Ви і як саме можете гарантувати, що ваша чартерна програма по Єгипту буде виконана В ПОВНОМУ ОБСЯЗІ (особливо із регіонів)? Щоб не повторилася така ж історія, яка була з Туреччиною і агенти не втратили взагалі всіх своїх постійних туристів».

 

Оксано, напевно Вас хтось ввів в оману. Ми в жодному разі не скорочували програму по Туреччині в декілька разів. Ми дійсно зняли деякі рейси, виплативши туристам всі компенсації навіть без звернень, автоматично. Ми шкодуємо, що нам прийшлось пійти на цей крок для того, щоб стабілізувати польотну програму.

Можливо, для вас це буде дивним, але будь-який оператор, що дасть Вам гарантію, що не зніме чартерні рейси, скаже неправду, бо в дійсності ніхто не зможе спрогнозувати, як поведе себе ринок, якою буде політична та економічна ситуація та інші фактори, які неможливо передбачити. Водночас професійний оператор відрізняється від непрофесійного тим, що знімаючи рейси повністю виплачує всі компенсації своїм туристам. Однак я можу сказати, що підстав для скорочення програм наразі не бачу. Адже ми розподілили перевезення на Єгипет на двi а/к — МАУ та Браво, яким напевне вистачить потужностей виконати програми без збоїв.

 

- Что еще будет ставить TPG зимой и какие направления, кроме Египта, будут пользоваться спросом?

 

- Вчера мы анонсировали новое предложение для рынка – перелеты в Египет и Турцию на крыльях Turkish Airlines.
Мы взяли комфорт наших туристов как вектор движения в сезоне, поэтому выбор лучшей авиакомпании Европы – самый логичный. Туры можно смотреть в онлайне: в Хургаду на крыльях «Туркиш» летим из Киева, Львова, Харькова, Херсона, в Шарм-эль-Шейх – из Запорожья, Киева, Львова, Херсона.

Выбор достаточно широкий: с короткими (порядка 3 часов) и длинными стыковками. Выбираете стоповер в Стамбуле на 13 часов – значит это супер-возможность посмотреть город, тем более что отель предоставляет авиакомпания.

Также по направлению Египта есть дополнительные возможности выбора перелета – с авиакомпанией МАУ или Bravo Airways.

 

По чартерным программам: в декабре-феврале мы планируем шесть чартерных вылетов на Гоа с авиакомпанией МАУ: 28 декабря, 8, 18 и 29 января, и еще два вылета в феврале.
По горнолыжным направлениям – это рейс Киев-Попрад с декабря. Дополнительно мы предлагаем блоки мест по горнолыжке в Альпах (Италия, Франция, Австрия), в Андорре и Грузии. Широкий выбор на любой вкус и кошелек.

И еще о классике – это будет 11 сезон нашей эксклюзивной программы «Чартер в детство» в Лапландию. Без него зимний туристический сезон уже невозможно представить.

 

- И про Доминикану. В списке лучших предложений TPG заявлен чартер в этом направлении. Но мы помним траблы в прошлом году. Можно ли быть уверенными, что такое не повторится?

 

- Я скажу одно. Мы сделали выводы из ошибок прошлого сезона. И никогда нас не удастся вовлечь в авантюру, связанную с авиаперевозками на одном судне без подстраховок. Поэтому в этом году мы выполняем дальнемагистральную программу на МАУ. Рейс уже больше месяца в расписании. Доверяете ли вы МАУ? Решайте сами. Мы доверяем.

 

- И есть еще Занзибар. В этом году TPG взяла блоки на Turkish Airlines вместо блоков у flyDubai. Почему? И не будет ли чартера?

 

- На самом деле, для нас это было сложное решение. Рынок привык к flyDubai и мы привыкли продавать их. И в силу привычки просто не замечали более выгодного предложения авиаперелета на наш удивительный остров от Turkish Airlines.

Однако наши специалисты проанализировали все «за» и «против», и приняли решение в пользу той авиакомпании, которая не только предоставляет сервис выше уровня, но и предлагает более удобные стыковки (выбрав «Туркишей», турист экономит сутки на стыках).

Мы даже подготовили специальный материал на Tourprofi.com.ua о сравнении плюсов и минусов перелета на этих двух авиакомпаниях – Zanzibar TPG battle.
Что касается чартера, то наберитесь еще чуточку терпения и скоро вы узнаете какой сюрприз мы вам готовим.

 

- Все много писали о Qatar Airways. Ближе к сезону уже должно быть понятно, как этот люксовый перевозчик повлияет на наш рынок.

 

- TPG стали первыми официальными партнерами авиакомпании Qatar Airways в Украине. Катарские рейсы продавать легко – мы сами провели «тест-драйв» и знаем обо всех выгодах этой авиакомпании. Чего только стоит аэропорт Дохи!!!

Со 2 сентября два рейса еженедельно отправляются на Шри-Ланку, с 16 сентября с этой компанией летаем на Мальдивы. Мы также рады, что украинскому туристу теперь доступен удобный перелет на Пхукет – вылеты трижды в неделю с октября.

 

Как повлияют «Катарские Авиалинии» на наш рынок? Если речь идет об авиаперевозке, то наш партнер вряд ли существенно изменит расклад сил, ведь его объемы перевозки относительно невелики. Однако для туристического рынка приход авиалиний очень важен, ведь Qatar Airways открыла нашему туристу не только новые интересные курорты, но и тот уровень сервиса, который нельзя получить больше нигде.

 

- Как и где в этом году будут встречать всеукраинскую туристическую премию Travel Professional Awards?

 

- Главная туристическая премия страны пройдет как всегда с широким размахом. Уже завтра в Даламан отправляется первая сотня лучших туристических агентств Украины. В этом году у нас не только представители Украины, но и других стран, где мы работаем и можем оценить рынок — Казахстана, Беларуси, Молдовы и Польши. Всего 300 агентов вошли в рейтинг лучших ТА-профессионалов и удостоены самой престижной премии в области туризма – Travel Professional Awards 2017. Наших победителей ждет супер-уикэнд и активная развлекательная программа. Что же касается финала, то мы до последнего стараемся держать в тайне место его проведения, но поверьте, финалисты будут приятно удивлены.

 

- В туризме очень много красавиц. Иногда это может быть проблемой. Miss Travel Ukraine наделала много шума в соцсетях. Главным образом потому, что не все остались довольны результатами. Каждый второй агент в Facebook писал о том, что победители накрутили себе голоса. Что организаторы должны были их дисквалифицировать. И что есть девушки гораздо красивее...

А турагент Полина у нас на сайте спрашивает: «Скажите, вы будете повторять конкурс Мисс тревел Украина в следующем году и знаете ли вы, что вашу идею украли русские?»

 

- По поводу аналогичного конкурса в РФ: да, я знаю о том, что он практически полностью «позаимствован» у нас. Нас это не печалит. Мы не будем предъявлять никаких претензий. Нам приятно, что наша идея была настолько удачной, что достойна подражания.

Конкурс стартовал в этом году для того, чтобы быть постоянным. Мы будем проводить его каждый год. Пока мы решаем, где будет финал – в ОАЭ или в другой стране. Но он неизменно будет проходить в лакшери-отеле на высоком уровне с широким освещением в СМИ.

Уже в этом году в конкурсе приняли участие 330 красавиц. В следующем мы ожидаем более активного участия, с учетом того, что мы уже получили предложение от одного из центральных телеканалов превратить наш конкурс в масштабное телевизионное шоу.

 

Что касается накруток голосов, они конечно были. Мы откорректировали все голоса, которые не соответствовали нашим правилам. Единственное, чего мы не сделали — мы не дисквалифицировали в этом году участниц за нарушения правил голосования, т.к., к сожалению, нарушали почти все. Мы просто удаляли неправильные голоса. В следующем году таких поблажек не будет.

 

Еще были спорные моменты: как относиться к голосам, собраным в сети за деньги? Как относиться к подключению участницами рекламных ресурсов (вплоть до бордов)? На все эти вопросы нам еще надо будет ответить. Недовольные же будут в любом конкурсе. К сожалению, нельзя провести конкурс так, чтобы все выиграли. А вопрос, кто красивее, субъективен. Мы сразу заявляли о том, что внешние данные — не единственный фактор, необходимый для победы.

 

- Интересно, какую обратную связь TPG получила от рынка в результате конкурса?

 

- В целом впечатление от него положительное. Тем более, что мы постарались, чтобы никто из участниц не ушел без подарка. В качестве бонуса агентам, принимавшим участие в народном голосовании за выход в финал Miss Travel Ukraine, TPG дарит бонус: + 1% к базовой комиссии при бронировании туров на любые даты вылетов: в Занзибар на а/к Turkish Airlines, Сейшельские острова на а/к Turkish Airlines, Доминикана на а/к МАУ, Таиланд на а/к МАУ, Шри-Ланка и Мальдивы на а/к Qatar Airlines.

 

Валерия Овсяник, 28.09.2017