Гиды и укроп: как сыграть свадьбу с туристами?

Не умаляя достоинств нашей прекрасной страны, эксперты внутреннего туризма, тем не менее, считают, что настоящего сервиса в Украине нет. Люди, обслуживающие туристические объекты на местах, как правило, не имеют профильного образования и не понимают, как нужно правильно предоставлять услуги. Это отбивает у туроператоров охоту заниматься внутренним туризмом — в таких условиях дать клиенту безупречный продукт невозможно. 

Директор частного предприятия "Екскурсії та подорожі "Київські фрески" Анжела Савченко, которая, по ее собственным словам, живет в экскурсионном автобусе с 2004 года, рассказала Turprofi.com.ua о том, что именно ее беспокоит в сфере внутреннего туризма.

- Я сейчас на эмоциях, поэтому скажу сначала про позитив, а потом про все остальное, что накипело.

Позитив в том, что наша страна за два года сдвинулась с места. Внутренний туризм распространился уже не только на Карпаты, Шацкие озера и Одессу. Байдарочные сплавы актуальны на Сумщине, Полтавщине и Черниговщине. А предложения экскурсионных маршрутов выросли в разы. И если в прошлом году санатории Миргорода и Трускавца наполовину пустовали, то в этом сезоне — аншлаг.

К сожалению, сервис за спросом явно не успевает. Люди двигаются, они готовы оставлять деньги. Но они не хотят, чтобы их обдирали. Цена должна соответствовать качеству, а она не соответствует.

Иногда возвращаюсь домой после поездки с туристами, ставлю рюкзак и говорю мужу, что больше не хочу — настолько выбивает из колеи полное отсутствие сервиса и даже понимания того, каким он должен быть.

К сожалению, чтобы заниматься бизнесом в сфере питания, размещения или каких-то других услуг, сопряженных с туризмом, сейчас не требуется ничего. Делать это могут все подряд. Ну а что получается, когда, к примеру, в местах общественного питания работают люди без базового образования в этой сфере, можно не объяснять. Это катастрофа! Причем такая ситуация везде — это и Полтавщина, и Харьковщина, и Закарпатье, и все остальные регионы.

 

- В отелях та же ситуация?

 

- Да. Причем независимо от категории гостиницы. Звезды, которые они себе выставляют, зачастую условные. Вы можете себе представить, что в гостинице 4* горячая вода по расписанию? А мы в регионах с этим сталкиваемся постоянно. Когда большой отель работает только в сезон, а остальные полгода стоит без отопления, и для туристов там пытаются греть воду калорифером. Поэтому и пишут «вода горячая — с такого-то по такое-то время». Хотя в четырехзвездном отеле такого априори быть не может!

Еще одна проблема — понятие «уборки». Нет понимания даже того, какого стандарта должны быть полотенца или где нужно вытирать пыль. Но самая большая проблема — питание. Сейчас тренд — делать все в национальном стиле. И люди думают, что если они поставили пару глиняных горшочков, то этого вполне достаточно. Все сводится к тому, чтобы надеть вышиванку и венок на голову, а дальше — неважно.

 

- Не могут найти хороших поваров?

 

- Да просто набирают всех подряд и в официанты, и в повара. В лучшем случае приглашают готовить какую-то местную женщину, которая считается у них в селе хорошей хозяйкой. Представьте, что в большом туристическом комплексе, в регионе, куда едут все, потому что местность богата достопримечательностями и историческими личностями, невозможно нормально поесть. Хотя вокруг красота, и туристы переполнены приятными впечатлениями, все портит ложка дегтя — оскверненный поваром борщ. При этом хозяин заведения злится и угрожает, что больше брать нас и наших туристов, раз они недовольны, не будет. И ты понимаешь, что ситуация безвыходная — сделать ничего нельзя, больше там селить людей все равно негде. Выбора нет. Нет альтернативы. Нет конкуренции.

 

- А чем кормят туристов в региональных кафе?

 

- Представьте комплексный обед по меню в сельской (сельской!) местности: 45 гривен за борщ (картошку с капустой). Это там, где на каждом углу можно купить кило картошки за три гривны. И тут же яичница из двух яиц за 35 гривен. Или вот комплексный обед: 85 гривен борщ (а на самом деле щи, потому что на борщ это не тянет), пампушка, два(!) вареника — один с капустой и один с картошкой — стакан узвара и общая для пятерых человек тарелка с нарезкой сала и овощей.

Я объясняю руководству заведения, что в комплексном обеде должен быть кусок мяса. Ведь в борще же мясо было — где оно? В тарелке плавает ребро с мой мизинец. Естественно, туристы недовольны. Но хозяева говорят, что у них короткий сезон и им надо заработать деньги на весь оставшийся год. Но это же не Крым! Мне начинают рассказывать, какие там все бедные и несчастные, потому что у них очень низкие цены. Позвольте, у нас тоже сезон не круглый год: май-июнь, сентябрь и пол-октября. Но это же не значит, что мы тройную цену ставим на турпродукт!

И таких примеров масса. В Закарпатье тоже могут поставить шинок - и наплевать, что паутина везде и смесители в туалете на голову падают. А виноватым во всем остается туроператор, который формирует тур. Конечно, я могу не связываться с питанием вообще, но тогда мои туристы в турах по небольшим городам и селам Украины рискуют остаться голодными.

Даже в Миргороде — а это ведь город — невозможно найти хороший кофе (нет кофе-машин), очень мало приличных мест, где можно хорошо и по адекватной цене покушать. Доходит до того, что предлагаем туристам брать с собой бутерброды. Они удивляются, говорят, что мы могли бы им заказать обед. А как его закажешь, когда негде?

И это проблема всех заведений общепита по всей Украине: неквалифицированный персонал и отсутствие адекватной ценовой политики.

 

- Может, туристов слишком мало, чтобы создавать для них новые кафе и рестораны?

 

- Знаю населенный пункт, где немного туристов, но есть отличная пиццерия. Великолепная. А через сто километров — город со множеством туристов, но нет ни одного нормального кафе. Так что это зависит от собственников. Я понимаю, что для открытия гостиницы или комплекса нужны большие деньги. И часто руководство таких комплексов — не владельцы. И не они определяют политику заведения. Но тем не менее. Неприятно, когда ты возишь куда-то туристов большими группами пять лет подряд, тебя там знают и даже делают скидку на обслуживание, как постоянным клиентам, а потом вдруг говорят: мы видим вас впервые, платите больше.

 

- Им тяжело финансово?

 

- А кому сейчас легко? Туроператорам, например, не разрешают быть предпринимателями, хотя у нас от силы 15 ТО по внутреннему туризму способны потянуть такую нагрузку. Большинство работает как фрилансеры. Я уже отправила в министерство предложение изменить этот пункт.

Не могут туроператоры внутреннего туризма и платить 50 тысяч фингарантий. У нас нет таких рисков — мы не бронируем чартеры. Нельзя нас сравнивать с туроператорами выездного туризма.

Многие маленькие отели хотя бы работают по уменьшенной ставке налога, если у них не больше шести номеров для проживания в доме. Это считается не отельный комплекс, а просто жилье. Мы же такой возможности не имеем. Закон «О туризме» разрешает быть туроператорам исключительно юридическими лицами. Но на данном этапе, хотя бы для старта нужно разрешить им быть ФЛП. Иначе мы не выживем.

Кроме того нужно, чтобы были общие правила игры. Хочется чувствовать себя защищенным. А многие сейчас не хотят работать с договором. И все мы знаем наши суды.

 

- От глав туроператоров не требуют профильное образование?

 

- По закону «О туризме» от операторов требуется или специальное образование, или опыт работы в турбизнесе несколько лет. Но по факту на рынке внутреннего туризма формируют группы все, кому не лень. Я знаю даже журналистов, которые собирают людей и возят их на отдых. Мне даже самой непонятно, зачем я с профильной подготовкой, отличным знанием Украины и всех ее интересных мест вкладываю столько сил в повышение своей квалификации, если можно заниматься туризмом без всякой квалификации вообще. И никто это не проконтролирует. Не может просто.
Полагаю, что в законе надо закрепить общие для всех требования к тем, кто работает не только в туристической, но и в сопряженных с нею сферах: люди должны хотя бы заканчивать какие-то курсы. Получать профподготовку. Чтобы понимать, что такое отель и как формируется ценовая политика. Потому что когда ты ищешь гостиницу в украинской глубинке и видишь цену: 800 гривен в сутки за номер на двоих, то начинаешь думать, что в отеле пытаются получить годовую выручку с одной твоей группы туристов. Причем цена не гарантирует качества.

 

- Но цена — личное дело каждого отеля. Можно ли требовать от государства, чтобы оно ее контролировало?

- Не цену. Качество. Я понимаю, что очень сложно систематизировать правила и требовать выполнения единых норм на территории всей Украины от всех средств размещения и заведений общепита. Страна большая. И каждый делает, что хочет. Но тем не менее, какие-то базовые вещи контролировать надо. Должна быть и ответственность власти.
Вот вам пример. Уже 3-4 года в тренде экстремальные туры, сплавы по рекам и проч. Как-то наши туристы решили покататься по озеру. Я во время этого катания чуть не поседела. Мы приехали: нет ни одного спасательного жилета, ни вышки МЧС, ветер сильный, баркас легкий — это полный адреналин. Если вы официально предоставляете такие услуги, где ваше снаряжение? Почему нет никакого предупреждения? Почему не соблюдаются меры безопасности? А ведь это кто-то должен контролировать!

Или еще: спускались на байдарках по реке (в четвертый раз, не в первый). В предыдущие спуски все было хорошо, но тут местные молодчики напились и начали гонять вокруг на моторной лодке. А у нас семь байдарок идет и люди в них сидят немолодые. Глубина по пути следования — где-то по колено, а где-то и восемь метров. Там и дети, кстати, купались местные. И тут эти головорезы носятся на моторке. Я прямо с байдарки вызывала полицию. Хорошо, что в Полтаве приняли вызов, переадресовали в местную полицию, мне перезвонили и вычислили этот пляж. Но сам факт. Тот, кто предлагает такие услуги, ни от чего не застрахован. В том числе от всяких идиотов. Конечно, у нас есть страховой полис от несчастных случаев, но таких хотелось бы избежать. Я просто хочу быть уверена, что мои туристы в безопасности.

 

- Каждую туристическую тропу все равно не проконтролируешь.

- Да, но есть вещи, которые нужно стараться держать на уровне. И тут надо напрягать областные управления туризма — иначе зачем они вообще? Не нужно мне рассказывать, как у нас красиво и сколько здесь отличных мест. Не нужны нам презентации маршрутов — маршрутам мы и сами вас научим. Презентуйте нам сервис! Расскажите, что сделали, чтобы было качественно. А то получается, что Батурин может посещать 60 тысяч туристов в год, но в городе при этом нет адекватных туалетов. За это ведь отвечает сельский голова.

И много всяких вопросов у меня. Как-то заехали в один регион. Зашли в ресторан и я пошла на кухню что-то спросить. А там работники вообще не понимают по-украински! Только на венгерском говорят. В школе там тоже обучение на венгерском. Обращаюсь к людям, а они только моргают. Потом поняли, что надо кого-то позвать. Я была в шоке.

Многие "отельеры" не знают, чем отличается отель от гостевого дома и продают его по цене отеля. Так же нельзя. Кто-то должен это держать под контролем.

 

- Чего еще хочется от власти? Что бы у нее попросили?

 

- Во-первых, проконтролируйте безопасность. Я не понимаю, как санстанция может дать разрешение на открытие ресторана, где туалет на улице, но чтобы в него попасть, надо пройти через кухню. Или заходишь в комплекс, а там все рядом: номера, кухня, туалет, свиньи, пруд с гусями. Полный бардак. Поэтому и приходится брать бутерброды — я не рискую в таких местах заказывать еду своим туристам. Нет гарантии, что все будут после этой еды здоровы. Нет элементарных цивилизованных норм.

Во-вторых, проконтролируйте обучение. В конце концов, найдите грант на то, чтобы научить отельеров и рестораторов правильно работать. Посмотрите хотя бы, как делают поляки. Мы по сравнению с ними — валенки.

 

- Зато люди у нас добрые.

 

- Знаете, одна женщина сказала про Грузию, что там путают сервис с гостеприимством. Так вот у нас, к сожалению, нет даже гостеприимства. В официанты идет любой, на кухне стоит — любой. И все они ходят с недовольными лицами. На каждую претензию — возмущенный ответ. Был случай, когда туристка спросила, где же обещанный укроп на картошке. А официант ей ответил, мол, ваш гид его не заказал. Ну это уже совсем смешно. Гид такими вещами не занимается. Если вы свою услугу предоставляете, распишите меню, как в детском садике: сколько граммов того, сколько этого. Чтобы мы все это в письменном виде с вами согласовали и утвердили. Но даже этого сделать невозможно. Все согласовывают только в телефонном режиме.

- Главное, что не выгоняют.

 

- Да, есть еще одна штука: банкеты и свадьбы. Очень часто внизу отеля ресторан. И в ресторане делают свадьбы. Естественно, им по барабану, что в законе после 22:00 нельзя шуметь. «У нас на Буковине свадьбы раньше трех ночи не заканчиваются!». И никакие доводы и просьбы не помогают. Зачем же вы берете туристов? Они же платят деньги за отдых, а там совершенно невозможно в таких условиях отдыхать. Я один раз с полицией полночи просидела. А некоторые просто дискотеки устраивают. Нет у людей понимания, что такое отель и как он должен функционировать. И я не знают, как с этим бороться.

Когда приезжают журналисты с камерами или чиновники, начинается показуха. К ним выходят с караваями и в вышиванках. Но когда ты привозишь туристов и сталкиваешься с реальностью, то понимаешь, насколько все это не соответствует действительности. Дорог нет, ямы по колено, туалетов нет. А они рассказывают, что есть.

И связи тоже нет, кстати. 3G в Украине можно словить только в крупных и некоторых небольших городах.

Да, к нам едут туристы. Но если мы хотим, чтобы они к нам и дальше ехали, нужно показывать класс. Люди должны учиться, не мерить все стандартами Крыма. Нужно проводить для них семинары, пусть подписываются на рассылку. Отели должны в обязательном порядке отправлять работников на курсы обучения персонала. И это должно быть прописано в законе. Я уже отправила свои предложения на этот счет в поправки к закону. Надеюсь, их примут во внимание.

 

- Так что основное сейчас? На что нужно обратить внимание?

 

- Экскурсионные услуги не должен предоставлять кто угодно. Рынок сейчас просто неконтролируемый — это нужно переломить. Главное, чтобы существовали профессиональные требования для людей, которые осуществляют ту или иную деятельность. Что важно для туризма? Туалет, руки помыть, чтобы не курили, где не надо, — все ведь просто. И требования для всех должны быть одинаковые. Одно дело прийти в дома на постой, а другое — поселиться в гостинице. Это совершенно разные вещи.

Люди должны нести ответственность за свою работу и соблюдение стандартов. Пока это понимают только собственники кафе или мини-отелей, которые сами поработали за границей и знают, как должно быть. Надеюсь, и остальные к этому тоже придут.

 

Валерия Овсяник, 08.08.2017