Елена Гетманцева: «С прямыми туристами не работаем!»

Гуру отечественного туризма, генеральный директор туристического оператора Travel Professional Group подвела итоги прошлого года и дала прогноз на год будущий. 

- Елена Дмитриевна, как прошел год?

- Непросто, наверное, как и у всех.

- Тем не менее TPG стал оператором-миллионником, который увеличил свои продажи (в отличие от многих других), показав неплохую динамику в кризис.

- Вы, возможно, не поверите, но мы никогда не ставили перед собой задачу увеличить количество туристов, как таковое. Мы не стремимся продать компанию, не строим пирамиду, поэтому для нас большие цифры абсолютно неважны. Мы просто хотим дать клиенту лучшее качество по лучшей цене. А это иногда невозможно сделать без определенных объемов продаж. При этом мы понимаем, что рост объемов всегда сопряжен с потерей в качестве обслуживания. Для нас очень важно, чтобы каждый турист, каждое агентство осталось довольно нашим сервисом. Но открытие новых массовых направлений, одним из которых в летнем сезоне для нас стала, например, Болгария, влечет за собой необходимость подстраивать бизнес-процессы на ходу. Так, например, мы поменяли трех перевозчиков, прежде чем получили удовлетворяющий нас и наших клиентов уровень сервиса.

- А что было с теми, кого не удовлетворил сервис предыдущих перевозчиков?

- Мы всем вернули полную стоимость билета. Без каких-либо обсуждений. Вообще я убеждена: несмотря на то, что все мы стремимся к совершенству, нет такой компании в сфере услуг, которая бы не совершала ошибки. Важно то, как и в какие сроки их исправляют. Поэтому приоритет 2016 года для нас – обеспечение наивысшего уровня качества, как для наших партнеров-агентств, так и для их туристов. По любым вопросам агентство может обратиться к своему куратору или на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., и быть уверенным в скором решении проблемы.

- Подобные службы качества есть у всех операторов.

- Да, конечно, это не наше изобретение. В качестве образца мы взяли системы работы туроператоров США. Особенность нашей системы состоит в том, что копии всех жалоб, предложений и благодарностей (а их также не мало) приходят на мою почту и почты других директоров, что позволяет нам мгновенно реагировать на любые сигналы рынка.

- Агентства отмечают рост качества обслуживания TPG и значительное смягчение условий возврата оплат, зачетов, компенсаций.

- Тот срок, который мы считаем приемлемым для себя – 3 рабочих дня с момента получения всех необходимых документов. Ранее мы могли себе позволить рассматривать документы на протяжении более длительного периода. Однако динамика рынка обуславливает и нашу динамику. Но это не все. Любой спорный вопрос, который можно решить, как в пользу агента, так и в пользу оператора, решается по определению в пользу агента. Это наша основная установка, к которой мы пришли в 2015-м. Ведь мы обязаны обеспечить комфорт всем нашим агентствам, а через них и туристам.

- Вы сказали «через». Вы не работаете с прямыми туристами?

- Мы отказались от работы с прямыми туристами уже давно, но с сентября 2015 года заблокировали для наших менеджеров возможность бронирования прямых туристов в системе бронирования компании.

- Но прямые туристы все равно обращаются в TPG?

- Да, конечно, звонков и обращений на сайт и в ФБ достаточно много, а благодаря нашей рекламе становится еще больше. Все получаемые звонки мы переадресовываем нашим франчайзинговым офисам, а также независимым агентствам группы Сelebrity, с которыми у нас подписаны специальные программы партнерства.

- Это закрытый клуб?

- Франчайниговая сеть Travel Professional Agencies открыта, и мы рады всем, кто приходит в нашу сеть, которая, к слову, увеличилась в 2015 в три раза. Вероятно, нам удалось дать рынку те условия сотрудничества, которых он ждал. Поэтому количество агентств продолжает увеличиваться. А что касается агентств Сelebrity, то действительно, это до определенного уровня закрытый клуб. Мы предлагаем членство в нем только избранным и не скупимся на бонусы в работе с такими агентами.

- Многие агентства интересуются программой Travel Professional Awards, которая всегда была центральным мероприятием туристического сезона. Вот уже второй год, как вы ее не проводите. Экономите?

- Здесь есть несколько моментов. Мы отменили программу в 2014 году, т.к. посчитали для себя неприемлемым проведение праздника такого уровня в период, когда в стране тысячами гибли люди. По этой же причине мы также отменили все наши корпоративы в 2014 году. Однако в 2015-м война перешла в новую фазу и, как ни страшно это звучит, мы свыклись с ней, научились сосуществовать. Более того, рынок действительно потребовал нашего туристического Оскара, который в этом году мы назначили на октябрь 2016. Точно пока еще не решили, где будет проходить Travel Professional Awards: рассматриваем ОАЕ и Занзибар. Будем приглашать агентства по результатам работы зима-лето 2016г. Как всегда, это будет незабываемая, фееричная встреча представителей цвета украинского туристического рынка с очень интересной программой и фантастическими призами победителям. Кстати, участие в мероприятии примут также агентства и из других стран, где оперирует TPG. Мероприятие впервые будет международным.

- Из каких стран будут агенты?

- Сейчас мы оперируем в Казахстане, Молдове, Беларуси и Польше. Из каждой страны будет несколько лучших агентств.

- Работа Ваших иностранных офисов в 2015 была удачной?

- В целом да, работой Казахстана и Молдовы мы довольны. Однако наш польский офис до сих пор дотационный. Организовать работу в ЕС оказалось сложнее, чем мы планировали. И дело даже не в юридических формальностях или знании бренда, дело в другой культуре туризма, которую мы прочувствовали только сейчас. Размеренность жизни в ЕС диктует другие правила для бизнеса. Так, скажем, там практически отсутствуют горящие туры в нашем понимании, намного проще с авиаперевозкой, а потому наш продукт должен быть уникальнее, интереснее по содержанию, чем все, что представлено на рынке. Рынке, который по своему развитию ушел далеко от нас. Зато это бесценный опыт, который мы, конечно, переносим и на украинскую почву.

Подготовила к публикации Виолетта Яременко, 19.01.2016