Йосиф Андрик о судьбе турагента

С середины 19-го века туристические агенты работали как консультанты по командировкам и как посредники по бронированию.

Они все делали для того, чтобы помочь клиентам спланировать маршруты, а также бронировать проживание, транспорт и другие услуги. Рост онлайн-турагентств (OTAs) и самостоятельных путешествий неожиданно поставил вопрос: будет ли традиционный турагент умирающим видом? Первоначально картина изменилась после того, как авиакомпании и другие поставщики начали продавать свои услуги онлайн. Мобильные покупки и поиск позволили потребителям выйти за пределы всего, что было известно ранее.

Несколько лет назад всем даже показалось, что эра турагента закончена. Например, исследование Mintel в 2012 году свидетельствовало, что 70% из 1078 опрошенных, резервировавших отдых в 2011 году, забронированы полностью онлайн. Менее, чем один из десяти потребителей полагал, что агенты лучше информированы о местах отдыха, чем профессиональные блоггеры или просматриваемые веб-сайты, такие как TripAdvisor. Более половины клиентов (52%) считали, что отпуск был дешевле при бронировании онлайн, а 40% имели возможность организовать свой собственный отпуск в интернете.

Количество турагентств сократилось до 50%.

Однако с тех пор оставшиеся ТА начали реагировать на происходящее и приспосабливаться к значительно изменившемуся рынку путешествий. Многие индикаторы говорят о том, что турагент будет жить. Если для простых транзакций (таких, как бронирование прямого перелета или ночь в отеле) вы, скорее всего, используете OTA или веб-сайт авиакомпании/отеля, то за более сложным продуктом с большей вероятностью пойдете в агентство. Например, если вам нужны уникальные впечатления или путешествие по неизвестному месту на далеком континенте. Агенты приняли изменения рынка и все чаще сами используют новые технологии и предоставляют персонализированный опыт для путешественника. Они все чаще используют технологии для продвижения своих услуг через социальные сети, а также используют их для доступа к подробной информации о продуктах и местах назначения.

Традиционный туристический агент фактически выигрывает от огромного распространения онлайн-выборов. Постоянно запускаются новые веб-сайты путешествий, каждый из которых имеет новую нишу или заявляет о том, что предоставит путешествие так, как раньше никто не делал.

Независимо от того, есть ли калькулятор тарифа на проезд, сайт для обмена маршрутами или автоматический механизм бронирования, туристам все сложнее пробираться сквозь информационный мусор, чтобы получить действительно важную информацию для самостоятельного бронирования отдыха.

Институт деловой активности I.B.M. опросил 2 тысячи путешественников по всему миру и 20% респондентов заявили, что им потребовалось более пяти часов для поиска и бронирования онлайн-путешествий, и только для половины из них потребовалось более двух часов.

На Всемирном конгрессе Бюджетных авиакомпаний в Лондоне Скотт Фризен, руководитель направления работы с авиакомпаниями Google в Великобритании, сказал аудитории: «Путешествие невероятно сложно. А то, как люди заказывают путешествие — тем более». Он призвал участников упростить этот процесс. В качестве доказательства привел карту путешествия, основанную на исследовании британских потребителей. 54% туристов, когда садились за компьютер, не представляли, каким будет место назначения. В процессе бронирования онлайн-путешествия они посещали пять различных типов сайтов, включая сайты новостей о путешествиях, поисковые и сайты консультаций, такие как TripAdvisor, сайты агрегаторы, Skyscanner и социальные сети. В среднем они делали 32,5 посещений на 10,3 сайта. Именно на этом этапе опытный туристический агент может вмешаться и сэкономить туристу немало времени, а также предложить свой опыт в качестве противоядия от этого излишества информации и выбора.

Многие клиенты все чаще чувствуют, что предпочли бы заплатить относительно небольшую сумму в обмен на услуги агента, значительно облегчающего процесс бронирования.

Все больше и больше агентов ищут способы отличаться по набору продуктов от интернет-сайтов бронирования, например, сосредоточивают внимания на собственном опыте и получении большего числа контактов, чтобы иметь возможность предложить, к примеру, специальные походные туры, возможность найти номер в предположительно заполненном отеле или билет на самолет в периоды очень высокого спроса. И если сравнивать с показателями пятилетней давности, все больше путешественников стали использовать агентов.

Последние исследования MMGY Global «Портрет американского путешественника» показали, что 19 процентов путешественников использовали агента в 2016 году, по сравнению с 13 процентами в 2013 году. Этот рост произошел в то же время, что и широко распространенный переход от традиционных агентств к агентам, работающим независимыми подрядчиками, которые начали объединяться с более крупными консорциумами для обучения, получения маркетинговых инструментов и доступа к лучшему туристическому контенту.

Например, самая большая фирма этого профиля в США — Travel Leaders Group (общий оборот $21 млрд.) объединяет 7000 агенств (франчайзинг, аффилиаты) и 40 000 агентов, основная масса из которых — независимые агенты, работающие на дому.

В самой Америке больше 100 000 независимых агентов.

И с каждым годом их цифра растет, тогда как количество агенств-фирм падает. По данным Travel Leaders Group, один независимый агент в год имеет примерный оборот в 500 000$.

Влияние теории поколений на туризм

Многие теории о предполагаемом снижении популярности традиционного туристического агента исходят из ошибочного суждения, что так называемые «цифровые аборигены» («миллениалы» и их младшие братья — представители «поколения Z») настолько привыкли к онлайн-бронированию, что вряд ли видят необходимость бронирования с агентом, особенно если этот опыт требует похода в турагенство, общение по телефону или даже отправки электронной почты и ожидания ответа.

Однако данные MMGY показывают, что миллениалы более, чем другие поколения, склонны прибегать к помощи турагента.

По данным фирмы, 34% миллениалов заявили, что использовали традиционные туристические агентства за последние 12 месяцев. В то же время только 9% бэби бумеров обращались в ТА. Более того: около 39% миллениалов заявили, что в ближайшие пару лет они, вероятно, будут пользоваться услугами традиционного турагента (то же самое намерены делать только 21% из поколения Х и только 16% каждого из них в качестве бэби бумера или пожилого путешественника).

Потребители по всему миру уделяют все больше внимания приобретению новых впечатлений и опыта, чем приобретению имущества. Хотя эта тенденция наблюдалась и у других поколений, она особенно заметна среди миллениалов. Согласно опросу, проведенному Harris Poll, миллениалы значительно больше заинтересованы в опыте, чем в материальных благах, причем около 78% указали, что они больше предпочли бы «тратить деньги на желаемый опыт или впечатления, чем на покупку чего-то материального».

Более того, многие миллениалы откладывают типичные жизненные шаги, ранее связанные с молодой взрослой жизнью — включая собственность на жилье и связанное с этим приобретение имущества.

Согласно исследованию Pew Research 2016 года, 32,1% взрослых в возрасте от 18 до 34 лет живут со своими родителями, что во многих случаях высвобождает лишний доход для путешествий и отдыха.

Исследования, проведенные международной маркетинговой исследовательской фирмой Mintel для отчета American Lifestyles показывают, что миллениалы представляют и будут впредь представлять собой самый большой сегмент рынка туристических поездок. По данным фирмы, около 30% международных путешественников являются миллениалы, и почти половина опрошенных миллениалов указала на намерение путешествовать в течение трех лет после исследования.

Тем не менее, туристические агенты должны быть в состоянии доказать свою неотъемлемую ценность для потребителей, если они хотят оставаться в игре. Сокращение комиссионных означает, что большинство туристических агентов полагаются на плату за услуги в качестве основного источника дохода. В то время как консультации и поддержки на высоком уровне может быть достаточно, чтобы побудить некоторых пользователей выплатить премию,

важно, чтобы широкая публика была осведомлена о том, что туристические агенты часто могут получить лучшие предложения, чем самостоятельный путешественник в одиночку.

Основные выводы

Путешественники по-прежнему открыты для использования агентов

Планирование самостоятельных путешествий — не для всех. Многие путешественники чувствуют себя лучше, используя помощь агента, даже если это может стоить больше. Мотивы для использования агентов включают в себя персонализацию и облачную экспертизу, которую они могут предоставить, и также возможность поддержки, если что-то пойдет не так во время поездки. Многие путешественники предпочитают избегать потенциальных проблем с планированием поездки.

Миллениалы — все более важный рынок

В США миллениалы в настоящее время используют туристические агентства больше, чем любая другая возрастная группа. Это будет важным рынком для агентов, поскольку люди в этой возрастной группе продолжают увеличивать свои расходы на новый опыт и впечатления. В течение следующих 10 лет они будут самой большой группой, которая постоянно путешествует.

Туроператоры и агентства не уходят, но их роли меняются

Независимые и домашние агенты становятся все более распространенным типом агента. Туроператоры открывают свои точки продаж и идут в онлайн. Агенты все больше используют в своей работе онлайн-платформы (такие как IATI, Expedia и др.) и вспомогательные приложения, которые позволяют туристам напрямую общаться с агентом прямо со смартфонов и идеально подходят для путешественников, ищущих персонализацию индивидуального обслуживания с легкостью мобильного приложения. При этом онлайн-агенства (OTA) начинают открывать оффлайн свои точки продаж, связанные с популяризацией собственных брендов.

Согласно отчету Евромонитора рынок оффлайн продолжит расти в среднем на 4% в год в ближайшие 8 лет. А онлайн-рынок будет стремительно расти за счет мобильных продаж.

Залогом успеха для агентов в ближайшее время станут оффлайн-продажи с использованием онлайн-технологий. Агентам стоит объединяться вокруг платформ или сетей, которые будут помогать им с обучением, обеспечивать широким спектром продуктов и легкостью бронирования, а также предоставлять маркетинговые инструменты для продвижения. Ведь сообща они могут получать лучшие условия от поставщиков и влиять на них.

Йосиф Андрик,

управляющий партнер "Интерлайн Аеро" IATI UA

04.12.2017