Истории путешествий бывают разные и заканчиваются они тоже по-разному. Надеемся, что эта закончится хорошо.

В Turprofi.com.ua обратилась туристка Марина Певцова, которая почти восемь месяцев назад должна была улететь с семьей в Египет, но не улетела и до сих пор не может выяснить, где же деньги, которые она заплатила, и можно ли получить хотя бы какую-то поездку взамен несостоявшейся. В конце февраля 2020 года Марина купила в турагентстве Bontravel путевку в Египет с вылетом 15 марта, внесла 100% оплаты, но за два дня до вылета рейс отменили. Турэксперты наверняка помнят, как это было: 16 марта Кабмин запретил пересечение границы, а 15 марта, когда уже было понятно, что происходит что-то очень нехорошее, часть туроператоров перестали вывозить туристов на своих чартерах, в том числе оператор Join UP!, тур которого приобрела девушка. И все бы ничего (в конце концов, все живы), но турагент стала вести себя как-то странно.

«Я очень спокойный клиент. Не ругалась, не кричала, никого не обижала. Но что-то пошло не так. До 13 марта турагент уверяла нас, что все улетят, потом было как везде: ждите, пока карантин закончится, скоро выйдем на работу для перебронировки, вам единственной очень повезло – туроператор отменил вашу заявку без штрафных санкций, вернул деньги. Ну и замечательно. Но дальше пошел долгий процесс обмена письмами. Раз в неделю, а потом и раз в месяц мы перебрасывались вопросом и ответом на тему, что слышно насчет моих денег  (17 400 гривен). При этом я была согласна и на тур взамен, только агент не горела желанием мне его подобрать. А в августе вообще обиделась и перестала брать трубку. Причем на ровном месте. Лето уже близилось к концу, я хотела в отпуск и позвонила спросить, есть ли какое-то комплексное, компромиссное решение вопроса. Увижу ли я наконец деньги на своей карте или мне предоставят что-то взамен? А турагент Надежда Бабич бросила трубку. Меня это поразило: я ведь не кричала, никого не обижала, по 200 раз в день не названивала – всегда спрашивала в вайбере «можно ли вам позвонить?», прежде чем это делать, за все время ни разу не нагрубила. Стало понятно, что турагент мною заниматься не собирается и я сама позвонила туроператору, а затем и написала ему вопрос, когда мне вернут деньги за тур или забронируют что-то взамен, потому что турагент не может меня об этом проинформировать», – рассказала Марина Певцова.

По ее словам, вместо информации, когда будет возврат, туроператор сослался на нормативные документы о карантине, и добавил, что не может ничего сообщить, потому что вся информация туристу передается только через турагента – ему и звоните.

«В общем, ничего узнать мне тогда не удалось, но этот звонок сильно разозлил турагента. Мне предъявили претензии, что я жалуюсь туроператору, а за каждый такой звонок их якобы штрафуют. Я сказала, что просто хочу улететь в отпуск и пусть мне уже хоть что-то подберут. Хорошо, выбирайте тур на сентябрь, ответила менеджер. Я зашла на сайт оператора, выбрала тур в пределах уже заплаченного, и написала агенту, мол, вот, выбираю это. В ответ мне предложили доплатить 5 тысяч гривен, потому что «на сайте стоят туры со скидкой, а вам директор запретила ее давать». Интересно, подумала я. Но ругаться не стала. Потом вдруг что-то произошло и они стали судорожно удалять из мессенджеров всю переписку. Зачем? Я так и не поняла. Последний мой звонок, который я сделала, чтобы найти какое-то мирное решение, закончился тем, что мне вдруг предложили обращаться в суд, потому что они больше со мной общаться не хотят, ведь я «глубоко их обидела». И больше уже на мои звонки в ТА не отвечали или сразу бросали трубку. То есть я заплатила за услугу, мне ничего не предоставили, «обиделись», не отвечают на звонки – как это расценивать? Как воровство? Я еще какое-то время пыталась выяснить, что же мне делать, писала запросы. В конце концов мне позвонили из туроператорской компании и сказали, что давно вернули деньги агенту в счет новой заявки, но детали обещали предоставить только после официального бумажного запроса на их почтовый адрес».

Туристка, будучи в декретном отпуске, решила, что бороться за свой отдых лучше после отдыха - купила себе с детьми поездку в Турцию, где отлично провела время. А по возвращении продолжила выяснять, где же деньги.  

В ответ на запрос Turprofi.com.ua туроператор Join UP! сообщил, что агент действительно забронировал новую заявку на других туристов: «Деньгами туристов по новой заявке рассчитался с клиентами по старой заявке, вернул им оплаченную сумму до карантина, а деньги со старой заявки по запросу на бухгалтерию туроператора перенес на новую заявку – это один из вариантов выхода из сложившейся ситуации».

В компании также пояснили, что у агента была возможность забронировать поездку для туристов на любое направление компании в пределах их первоначального бюджета либо с доплатами, перенеся деньги со старой заявки. «У агента было достаточное количество заявок в посткарантинный период, чтобы вернуть туристам деньги», - уверены в «Джоине».

Там добавляют, что, заботясь об интересах клиентов, в Join UP! создали алгоритм для агентов, в котором прописаны пошаговые рекомендации для работы в период карантина (Звернення до туристів і турагентів щодо турів, які припадають на карантин. ОНОВЛЕНО 31.08.20). И что туристка может подобрать себе тур взамен отмененного в рамках уже потраченного бюджета или с доплатой – «туроператор всегда готов идти навстречу клиентам и партнерам».

В то же время турагент отказывается помогать клиентке, агрессивно воспринимая любую попытку выйти на контакт. Мы направили журналистский запрос Bontravel, пытаясь выяснить, что произошло. В ответ Надежда Бабич написала, что если мы представляем интересы туристов, то «просьба выслать ордер и копию адвокатского свидетельства».

Впрочем, от юриста, к которому туристка вынуждена была в итоге обратиться, тоже потребовали ордер. Советник фирмы «Анте» Катерина Ищенко, написавшая в турагентство Bontravel, отмечает: «Несмотря на то, что туристка обратилась за юридической помощью, быстро и мирно вопрос пока не решается. Агентство всячески оттягивает возврат стоимости тура, хотя Join UP! подтвердил, что с агентом рассчитался.
Складывается впечатление, что участники рынка не понимают простого факта: форс-мажор освобождает их не от выполнения обязательств (тур или деньги), а от ответственности за их несвоевременное выполнение (штрафных санкций). То есть деньги вернуть все равно придется.
Да и форс-мажор пока только на словах - справку Торгово-промышленной палаты никто туристам не предоставляет".

По словам эксперта, вместо того, чтобы вести адекватный ситуации диалог с клиентами, агентство всячески уводит разговор в сторону и затягивает урегулирование. Заявляют представителю туристов, что воспринимают требования о возврате средств как вымогательство (?). При этом менеджеры турагентства в одностороннем порядке удалили переписку с туристами в Viber, где раньше подтверждали готовность вернуть деньги, что как раз имеет признаки мошенничества.

"Учитывая, что терпение туристов (и не только этих) заканчивается, а просвета в урегулировании не видно, люди готовы объединиться, чтобы идти защищать свои права в суд, а также в контролирующие турбизнес органы. Возможно, скоро мы увидим первые юридические решения накопившихся проблем», - резюмирует Катерина Ищенко.

Валерия Овсяник, 03.11.2020