Что происходит на передовой турбизнеса?

Турагенты продолжают битву за клиента, используя весь свой арсенал знаний и опыта. Одновременно эксперты напоминают: эмоции и впечатления туриста формируются задолго до того, как вы отправляете его на отдых. ТО, как выглядит ваш сайт, ваши менеджеры, ваш офис, как они разговаривают, как умеют найти индивидуальный подход к каждому, в итоге определяет их желание или нежелание вернуться в ваше турагентство снова.

Известный специалист по правильному позиционированию компаний, глава туроператора Vitiana Татьяна Кондратенко считает, что не лишним будет еще раз обратить внимание на три вещи: типы клиентов, брендирование и сервис.

Часть первая

Типы клиентов в 2020 году

Иногла полезно бывает проанализировать, почему, как и у кого покупают. А затем присмотреться к своей клиентской базе, чтобы понять, какие типы туристов у вас преобладают и какой подход в общении с ними будет более правильным.

Вот типы, которые эксперты выделяют в данный момент:

Импульсивный покупатель

Эта категория составляет 15% от всех покупателей. У них эмоции преобладают над рациональностью. При этом для такого клиента важна не только низкая цена, но и эксклюзивность продукта. Этот турист хочет получить крутой отель по, как ему кажется, очень выгодной цене. Когда мы коммуницируем с таким клиентом через фейсбук (а это хороший канал для этого типа), то мы не просто говорим, что это дешево и цена такая-то, а подчеркиваем связку: продукт крутой и для тех, кто на «Феррари», но сегодня только у нас только для вас вот такая цена. Не «дешево», а «специальная цена на крутой продукт».

Хотя онлайн у этого клиента на первом месте, у турагентов они тоже покупают. И задача менеджера – донести выгоды покупки именно у него.

Консервативный домосед

12% от всех клиентов. Для него важно соотношение цены и качества. Если он понимает, за что платит, он счастлив. Ценит стабильность и живое общение с турагентом. Такого клиента проще удерживать, если вы не делаете резких движений, не меняете на ходу программу лояльности, которая у вас в трех строчках, а не на пяти листах, не меняете рекламу и не тасуете истерично обложки на фейсбуке. Вы консервативны, понятны и ему с вами хорошо. Тогда и он не будет бегать по другим компаниям, потому что он вас понял и знает. И ему не страшно.

Искатель-минималист

Это очень сложная субстанция, почти недостижимая для агентов. Этот человек предпочитает бронировать онлайн, но вся его идеология в принципе – ИКЕА. Турагенты со своим обслуживанием не очень вписываются в такую модель: зашел, увидел сайт, нажал одну кнопку, забронировал – счастлив. Менеджер со своими разными вариантами ему не очень нужен. Только если он проникся вашей экспертностью и вы ее доказали, тогда может быть.

Безопасный традиционалист

Основная его цель – экономия. Он покупает там, где дешевле. Это прекрасный товарищ, которого мы все знаем. Он обойдет весь город и поедет на Троещину тремя транспортами, если там дешевле на пять гривен. Это совсем не тот клиент, за которого хочется бороться. Но он предпочитает онлайну именно турагентов, потому что им можно выносить мозг, добиваясь снижения цены.

Заинтересованный активист

Тот товарищ, который презирает массовые направления, предпочитая индивидуальный подход и туры. У него аллергия на заявления вроде «вы будете 120-м клиентом, который воспользовался нашими услугами». Он хочет быть особенным и уникальным. Такие клиенты зациклены на вопросах экологии и зеленого туризма. И если вы хотите его заполучить, то позиция вашего бренда тоже должна быть четко оформлена: мы за экологию, мы зеленые и т.д. Если жизненные приоритеты таких клиентов совпадают с приоритетами вашего бренда, то этот турист будет к вам лоялен и ваше сотрудничество – надолго.

Бесстрашный борец

Этот товарищ хочет оставаться модным. И готов платить нормальные деньги, чтобы быть в тренде и впереди планеты всей. Он эмоционален и часто иррационален, и может втянуться в какую-нибудь ужасную историю с пятью пересадками, с какими-то странными отелями. Но если в этом есть экшен и надо что-то преодолевать, то ему будет хорошо.

Вдохновленный авантюрист

Тоже любит приключения. Готов ко всему новому. Для него подходят эксперименты. «А давайте-ка поедем, у нас открылся какой-то новый чартер, новый остров, где есть изба, в которую никогда не ступала нога человека», – вот эта история очень подходит. Покупает такой турист и онлайн, и оффлайн. При этом онлайн собирает информацию, а у турагента может закрыть сделку.

Цифровой энтузиаст

Тут все плохо. Это почти социопаты, потому что им для счастья нужна низкая цена, мобильное приложение и минимум общения с кем-то. Он сам зашел, забронировал и уехал. К этому клиенту ищут подход традиционные маркетологи и диджитал, но все очень сложно. Это не целевая аудитория. К счастью, она составляет только 6% потребительского рынка.

Сбалансированный оптимист

Он не импульсивен и оптимизирует расходы – соглашаться на все не намерен. Но если дать ему то, что он хочет (а хочет он горящие туры), кружить его в своей орбите систематически и информировать о горящих предложениях, то есть все шансы, что этот клиент будет у вас покупать. Тем более, если ваш менеджер в состоянии его проконсультировать по продукту.

Тщательный планировщик

Замечательный товарищ. Он вникает в детали, заранее (сильно заранее) начинает планировать свое путешествие. И его хорошо вовлекать в процесс не тогда, когда уже надо бронировать и уезжать, а строить весь контент-маркетинг сейчас на следующее лето. Начинать вдохновлять, кружить и постоянно быть рядом. Тогда он почувствует, что вы эксперт, копаете одну тему не вширь, а вглубь. И это для него очень важно.

(конец первой части)

Продолжение о том, что, по мнению Татьяны Кондратенко, будет влиять на выбор клиентов в 2020 году, Turprofi.com.ua опубликует в ближайшие дни.

Записала Валерия Овсяник, 26.09.2019