Виктор Марченко: ''Как можно требовать на высоте 10000 м?''

Директор Mouzenidis Travel Ukraine рассказал Turprofi.com.ua о нынешних реалиях турбизнеса. 

И о том, как лоукостеры повлияют этим летом на греческое направление.

 

- Насколько я понимаю, с 2014 года Греция сильно сдала позиции.

 

- Ошибочное мнение.

 

- А когда?

 

- Если говорить о Греции, то количество туристов, посещающих Грецию, растет. В прошлом году было 33 млн туристов.

 

- А я имею в виду из Украины, а не вообще.

 

- Если говорить об Украине, то действительно — 2013 год был самым успешным. В 2014 году был определенный спад по понятным причинам. И с 2015 года неизменно идет рост. Продажи по раннему бронированию Греции выросли в 2-4 раза у всех туркомпаний. Лично у нас они выросли больше чем в два раза.

 

В прошлом году мы отправили больше 35 тысяч организованных туристов. В этом году увеличиваем объемы и рассчитываем отправить более 50 тысяч. Во всяком случае кресла у нас эти есть, есть возможности и потенциал огромный. Я думаю, что если все будет идти так, как идет сейчас, то мы выполним свои планы.

 

- В Грецию начали летать новые авиакомпании, что дает широкие возможности потенциальным самостоятельным туристам. По рейтингам Turprofi.com.ua, прошлым летом Греция у организованных туристов в Украине была на шестом по популярности месте после Турции, Египта, Испании, Черногории и Болгарии. А сейчас еще и Италия показывает прекрасные результаты — и эта тенденция, по всей видимости, сохранится. Что будет с Грецией как с организованным направлением?

 

- Если говорить о лоукостах, то чем больше будет их летать, тем лучше будет для направления. Потому что тем больше будет движения и возможностей. Кого-то устраивает перелет за 200 евро с высоким уровнем сервиса, с включенным питанием и багажом и выбором места. А кого-то это не устраивает и он хочет билеты за 20 евро. За эту сумму он полетит без багажа с авиакомпанией Wizz Air, если купит билеты за полгода до вылета.

 

Это разный потребитель. Тот, кто покупал дешевые билеты год назад, и в этом не купил бы у нас тур в Салоники на флагмане европейской авиации — авиакомпании «Эллинэйр». Поэтому чем больше выбора — тем лучше и тем больше людей посетит Грецию. А в том, что поток туристов вырастет, я не сомневаюсь. Потому что доставили дополнительные рейсы как другие туроператоры, так и другие авиакомпании, в том числе лоукостеры.

 

- Вот, кстати, что с перевозкой? У МАУ, кажется, какие-то изменения с Афинами были...

 

- В прошлом году МАУ ставила в Афины два рейса в день, но по факту выполняла один. В этом году сразу запланировала 7 рейсов в неделю. 

 

У нас емкости увеличились на 50%. Мы добавили перевозку из Киева: на Салоники — стало 6 частот (в том году было четыре), увеличили Крит до двух (в том году была одна десятидневка), на Корфу сделали семидневку вместо десятидневки. Из Львова будет две десятидневки на Салоники и одна на Ираклион. Из Одессы и Харькова — еженедельные рейсы в Салоники. И раз в 10 дней летаем в Салоники из Днепра(это то, что касается «Эллинейр»). Также мы значительно увеличили свои блоки мест на рейсах МАУ из Киева в Афины.

 

Что касается других туроператоров, то заявляют они следующее:

Join UP! - два рейса на SkyUP в Ираклион,

TPG и Tez Tour ставят по одной частоте в неделю на Пелопоннес,

из Днепра Tez Tour заявляет раз в 7 дней Ираклион на «Эмбраере-145» (49 кресел)

и сборная команда туроператоров загружает два рейса на Родос плюс семь рейсов на Крит. 

 

Со стороны туроператоров — все.

 

Зато добавились регулярные рейсы: две частоты на Wizz Air в Салоники плюс две частоты в Афины и две частоты Ryanair в Афины. Поэтому все будет с Грецией хорошо. Мы уже в апреле думаем о планах на следующий год.

 

- И что за планы?

 

- Пока обсуждаем — у каждого своя точка зрения. Если тенденции сохранятся, то однозначно будем увеличиваться. Ведь даже при том, что полетели лоукосты, продажи у нас идут хорошо.

 

- Что сейчас больше всего беспокоит Вас на украинском туррынке?

 

- Непрофессионализм. Больше всего не нравится.  И думаю, что если на законодательном уровне ничего не поменяется, то ничего хорошего и ждать не придется.

 

- Что именно Вы имеете в виду под непрофессионализмом? Какие конкретно вещи?

 

- Вам будет смешно, но самые простые. От знания продукта до знания элементарных финансовых вопросов.

 

- Например?

 

- Например, турагентство говорит: «Дайте мне доступ к системе бронирования». Мы отвечаем: «У вас нет агентского соглашения». «Давайте я вам отправлю отсканированную копию первой и последней страницы, а потом пришлю оригинал». Но мы так не работаем. Потому что по закону сегодня должен быть оригинал договора, а затем своевременная оплата от ТА. Но агенты не понимают, что мы просто соблюдаем законодательство и ничего не придумываем. Это вызывает возмущение и даже жалобы. Хотя мы просим только соблюдать закон и условия поставщиков услуг.

 

У нас есть динамическое пакетирование, которое позволяет продавать пакеты на рейсах Wizz Air и Ryanair. Но там ограниченный тайм-лимит. И когда мы говорим, что тайм-лимит у вас заканчивается через час и до этого времени вы должны произвести оплату, потому что по авиакомпании установлен такой тайм-лимит, начинаются крики: «Вы непрофессионалы!». А ведь мы выполняем требования перевозчика. И как можно разговаривать с человеком, который такое заявляет? Хотя и для таких случаев коротких тайм-лимитов мы нашли гибкое решение. Но прежде, чем начинать работать, специалист должен все эти моменты узнать, научиться.

 

Отрасли необходимо взрослеть и становиться более профессиональной. Не думать, что наша работа это: раз — и ты в Канаде, раз — и в Греции, раз — и в Автралии. Это тяжелый труд. И если относиться к нему с уважением, пониманием и с профессиональной точки зрения, то не может быть таких обвинений.

 

- Недавно слышали, что у нас уже 30 тысяч турагентов. Может ли такое быть?

 

- Теоретически — может. Мы работаем не со всеми. И я каждый месяц подписываю примерно 100 агентских соглашений. Минимум. Но отследить, кто из них нерабочий, можно только по фингарантии, которую мы также просим предоставить до того, как дадим доступ к системе. Мы это контролируем. Поэтому если человек делает одну бронировку раз в три года, и агентское соглашение вроде как есть, мы понимаем, что он тоже есть. Но если на самом деле он то работает, то не работает, сложно сказать.

 

- А сколько у вас всего агентских соглашений?

 

- Мы же их обновляем. Исходя из того, что есть сейчас — около пяти тысяч.

 

- Это очень хорошо.

 

- Но не факт, что они все работают.

 

- Недавно делали опрос, что не нравится туроператорам в турагентах. Может, и Вы приведете парочку примеров?

 

- Примеров может быть очень много. Но мне бы не хотелось, чтобы мое интервью выглядело как предьявление претензий турагентам. В любом случае мы обязаны уважать партнеров, помогать друг другу, ценить. И только вместе сможем достичь общего успеха.

 

- Понятно, что агенты все разные, но, может, кому-то из них будет интересно взглянуть на себя глазами туроператора.

 

- Агентов действительно очень много. В том числе новых. И чтобы быть профессионалом, они должны что-то читать, учиться, развиваться. А это тяжело. И когда возникает любая проблема, любой ничтожный вопрос, им легче позвонить и спросить.

 

- Знаю, что больше всего туроператоров злят звонки с просьбой «предложите что-нибудь нашим туристам». К вам тоже обращаются с такими вопросами?

 

- Да. Бывает. Например, звонят: «Есть бюджет в 35 тысяч — посоветуйте что-то нашим туристам. - А что ваши туристы хотят? - Ну я же туроператору звоню! Вот есть бюджет 35 тысяч, я сказал же. - Они хотят какой отдых? Пляжный, островной, материковый, с какими нюансами?». Турагент бросает трубку. И через минуту опять звонок. И наш менеджер слышит этот же голос и номер высвечивается тот же. Он отвечает, а турагент опять бросает трубку. И в третий раз бросает. Тогда наш менеджер перезванивает и говорит: «Вы звонили только что. У вас есть вопросы, наверное. Связь прервалась. - Да, дайте мне Машу, я хочу с Машей поговорить». И мы слышим, что он спрашивает уже у Маши то же самое, озвучивая только бюджет в 35 тысяч. Маша начинает хохотать, потому что весь отдел уже успел обсудить эту историю.

 

- И что с этим агентом дальше делаете?

 

- Продолжаем работать с ним. Для нас все агенты важны. Улыбаемся — что еще остается? Но понимаем, что теряем свое время, делая его работу по определению потребностей конкретного клиента. И это не очень хорошо.

 

- Честно говоря, когда вы заговорили о непрофессионализме, я подумала и о туроператорах тоже. Ведь не только агенты делают ошибки. Вот вспомните прошлое лето и проблемы с рейсами.

 

- Ну, с рейсами надо делить очень четко, где туроператора или турагента ответственность, а где ответственность перевозчика. И много примеров, когда сразу говорят, что ТО такой-сякой... А я не понимаю. Вот вспомним случай с посадкой чартера в Каире, когда на борту возник конфликт между туристами и экипажем и они с трудом добрались до Шарм-эль-Шейха. Заказчиком выступал Join UP!. Но что он мог сделать в той ситуации? Приказать им не садиться? По закону туроператор все сделал правильно, ничего не нарушил, но шишки посыпались на него по полной программе.

 

- Раз уж мы вспомнили о том случае, как Вы оцениваете его сейчас, спустя некоторое время?

 

- Как все в нашей сфере. Есть информационный повод: попиариться, зарисоваться — все это сделали. А результаты какие? Ноль. И это не один такой случай. Если внимательно следить за ситуацией на протяжении многих лет, то поймешь: что бы ни происходило — ничего пока не меняется.

 

- Это мог быть тонкий рекламный ход со стороны авиакомпании «Браво»? Чтобы о ней и о туроператоре заговорили? :)

 

- Нет. Ни авиакомпания, ни туроператор не были заинтересованы в широкой огласке возникшей ситуации. Возможно, это была недоработка в части профессионализма экипажа. Возможно... Потому что задача экипажа в той ситуации была не посадить самолет где-то. А решить проблему с наименьшими потерями. Насколько они хорошо или плохо справились — мне сложно судить. Это компетенция других людей. Но я подозреваю, что это можно было как-то уладить. Я не вижу причин раздувать конфликт на борту. Да уступи ты этому человеку: ответь ему на украинской мове — в чем проблема? Зачем тебе усложнять себе жизнь? Посадив самолет в Каире, ты потратил лишние деньги. И даже если выяснится, что туристы виноваты,  сначала ты заплатишь за посадку, а взыщешь ли ты эти деньги с туристов через суд? Вопрос. Это головная боль, расходы на юристов, это время, которое можно было бы потратить с большей пользой.

 

- А что бы сделали Вы в той ситуации? Долетели бы до Шарма, а потом обратились бы в полицию, потому что туристы дебоширы?

 

- Так они же не дебоширы.

 

- Ну а мало ли. А я (капитан корабля) скажу, что дебоширы. Кто проверит?

 

- Они же не дебоширили. Никто не предоставил никаких доказательств того, что они хулиганили. Они требовали говорить на украинском языке. Тре-бо-ва-ли. Хотя мне непонятно, как можно что-то требовать, когда ты находишься на высоте 10 тысяч метров. Ты в полете, а у тебя самая главная проблема не в том, чтобы долететь до конечного пункта, не воздушные ямы, не то, чтобы самолет был исправен, не питание, не кресла (с этим у тебя проблем нет). У тебя главная проблема язык. О чем можно говорить при таком подходе с этой стороны?

 

И с другой стороны: ты видишь людей, которые так себя ведут. С моей точки зрения, здесь уже есть вопросы. Если для человека на такой высоте самое главное — добиться, чтобы с ним говорили по-украински, значит что-то здесь не то и лучше уступить. Лучше обойти углы и сгладить конфликт, чтобы никто не пострадал. А они пошли на обострение. Почти не сомневаюсь в этом. Может быть эти летчики и доказали свою правоту потом, но на обострение они пошли. Ну а все эти придирки, что на скотче там было что-то приклеено, как писали потом журналисты — это тоже непрофессионализм. Из-за разницы давления там не может ничего быть привязано на скотче. Это лишь внешние какие-то показатели, которые ни о чем не говорят с точки зрения безопасности и надежности самолета.

 

- Согласна. Очень скользкая и интересная тема. Но давайте вернемся к отельной базе. Что больше всего бронируют украинские туристы в этом году? Они привыкли уже отдыхать в Египте в пятизвездных гостиницах (уж в каких там на самом деле — вопрос, но зато формально в пяти). Как с этим обстоит дело в Греции?

 

- Раннее бронирование в прошлом году было исключительно в дорогих отелях. В этом году оно поменялось. Бронируют как дорогие, так и по более доступным ценам. Но тут мы еще посмотрим, как дальше будет. У нас естьсеть отелей Bomo, которая находится под управлением компании «Музенидис Тревел». В прошлом году их было 12. В этом году их 23. И скорее всего это тоже сыграло свою роль. Потому что отель сети Воmо — это серьезный уровень качества, это соответствующая инфраструктура, часто это питание на базе «все включено», это детские площадки, игры, отсутствие языкового барьера и много других преимуществ для семейного отдыха. И, может быть, это тоже сыграло свою роль: у нас есть отели для разного потребителя.

 

- Один из экспертов сказал мне, что заметна потребность рынка в апартаментах, виллах и тех средствах размещения, которые позволяют с комфортом и по более доступным ценам разместиться большим семьям. Которые не хотят снимать в дорогом отеле сразу два-три номера.

 

- Я бы не сказал, что эта тенденция ярко выражена именно сейчас. Эта потребность была и раньше. И наша система бронирования всегда позволяла бронировать даже квартиры. Понятно, что эта услуга по запросу, но она дает возможность взять виллу, квартиру, групповой трансфер. И я бы не сказал, что запросов на такой вид размещения стало больше, чем раньше.

 

- Может быть, люди с такими запросами едут в Грецию самостоятельно?

 

- Скорей всего так и есть. Возможно, таких людей становится больше и именно они покупают билеты на Wizz Air. И снимают квартиры задолго до поездки. А у туроператоров среди таких клиентов массовости нет. Потому что это разные продукты. Я представляю себе маму, у которой двое детей и муж. Они снимают квартиру, едут туда и эта мама там не отдыхает, а работает домработницей. Муж и дети кушают, гуляют, а она ходит в магазин, моет посуду, еще что-то — да какое море? До него еще идти бог знает куда, вот лягу, отдохну-посплю. Так что это не совсем тот отдых, который чаще всего предлагаем мы. Ведь это надо каждый день заниматься приготовлениями!

 

- Не рассказывайте мне — я знаю. :)

 

- (Смеется). Поэтому много людей выбирают отдых в отелях. И отели остаются у туроператоров в приоритете.

 

- Какие направления могут отобрать туристов у Греции этим летом? Испания? Италия? Турция?

 

- Все направления, которые соизмеримы по длительности перелета и типу отдыха, будут между собой конкурировать. Но человек, который 20 раз слетал в Турцию, будет думать: куда бы еще полететь? В Испанию? Зачем, если Греция дешевле. Пусть в Испании есть какое-то свое преимущество, но и у Греции преимуществ полно. Поэтому по большому счету конкурировать будут все эти страны. И даже Турция, о которой говорят, что она подорожала. Все равно конкурентная среда есть и будет. И это хорошо.

 

- Какие еще есть важные проблемы на туррынке?

 

- Изменения в законодательстве. Они как стояли на месте, так и стоят. А их нужно было бы сделать.

 

- Что в первую очередь?

 

- Надо сделать определенные лицензионные условия для туроператоров и турагентов, чтобы навести порядок в административном отношении (персонал,офис, финансы) — это первое. И фингарантии. Мы как говорили о них много лет назад, так все эти идеи пока и остались только идеями. И ничего не меняется. И ответственность у нас до сих пор та, которая была много лет назад — это второе. Предлагали разные варианты решений и тут можно долго спорить, но ясно одно — эти пункты необходимо менять в соответствии с современными требованиями общества.

 

Валерия Овсяник, 12.04.2019