Революция, настигшая абсолютно все сферы туризма, добралась и до железных дорог. Комплексная конкуренция среди перевозчиков в корне меняет их бизнес-модели, что идет только на пользу пассажирам. Технологии и новые концепции путешествий играют ключевую роль в этой трансформации. Теперь главное — фокус на потребностях клиента.

Появляется конкуренция

Долгое время европейская железнодорожная индустрия была фрагментирована и представлена только национальными линиями. Перевозчики принадлежали государству, поэтому конкуренция была весьма ограниченной. Однако в настоящее время конкурентная борьба в железнодорожной отрасли обострилась и продолжает расти, хотя и своеобразно: конкуренция между перевозчиками достаточно ограничена, в то время как между видами транспорта она активно развивается. И любой, даже самый незначительный фактор может с лёгкостью изменить баланс сил между ними. Представьте себе, что каждый участник тревел-рынка учитывает ваши индивидуальные пожелания, чтобы оставаться в игре.

Борьба за каждого клиента

Комплексная конкуренция, появившаяся в сфере железнодорожных перевозках, привела к появлению большего акцента на потребностях и пожеланиях путешественника. Железнодорожные перевозчики в вопросе ориентированности на пассажира берут пример с авиакомпаний. Авиалинии контролируют практически каждый нюанс в путешествии задолго до взлёта самолёта, а сервисы не ограничиваются моментом посадки на борт. Они работают с клиентом с того момента, когда он выбирает билет, и заканчивают в аэропорту прибытия, а иногда и по завершении трансфера в пункте назначения пассажира. Авиация может послужить примером для железнодорожных перевозчиков, но последние в состоянии предпринять нечто более масштабное — путешествие «от двери до двери». Эта идея требует выхода мультимодальности на новый уровень, объединённых усилий для модернизации клиентского опыта, что в свою очередь обеспечит железной дороге перспективы долгосрочного развития и сделает ее более динамичной, инновационной и конкурентоспособной.

Железнодорожным провайдерам также важно внедрять новые услуги и понимать потребности и различия своих целевых аудиторий. Один из примеров такого подхода — наличие Silence Area в поездах итальянского железнодорожного оператора Trenitalia. Итальянцы предлагают пассажирам насладиться путешествием в комнате, полностью изолированной от внешних звуков. В специальном помещении можно не только расслабиться и отдохнуть, но и провести время за работой, не отвлекаясь на окружающих пассажиров, или даже устроить бизнес-встречу.

Технологии как мощная движущая сила

Технологии всё так же остаются важным толчком для изменений в железнодорожном секторе, но сегодня акцент сместился на применение инноваций с целью увеличения ориентированности на клиента. Прогрессивные технологические решения для поездов и инфраструктуры привели к появлению новых услуг. Таким образом, опыт путешественника улучшился и изменил восприятие индустрии во многих странах. Тем временем большинство представителей железнодорожной отрасли утверждают, что понимание потребителя на основе Big Data будет играть ключевую роль для создания ещё более персонализированных путешествий. Следовательно, клиентское видение железнодорожных путешествий и оценка железнодорожных брендов значительно улучшаться по сравнению с нынешним положением дел.

Несомненно, будущее европейской железной дороги — в огромном потенциале высокоскоростных поездов. В стремлении обеспечить пассажирам максимально быстрые и комфортные путешествия крупнейшие европейские операторы активно инвестируют в развитие технологий. Так, например, гордость компании Trenitalia — высокоскоростные поезда Frecciarossa, связывают все ключевые итальянские города по скоростной линии Турин — Салерно, за год перевозя более 20 млн пассажиров. Frecciarossa развивают внушительную скорость до 300 км/ч, позволяя в максимально сжатые сроки добраться до нужного места.

На чем ещё предстоит серьёзно работать?

Многие десятилетия развитие железнодорожных сообщений происходило отдельно на территории каждой страны, поэтому на сегодняшний день всё ещё существует множество различий между железнодорожными габаритами, сигнализациями и электрификацией. Железнодорожная индустрия стремится к клиентоориентированности уже в ближайшем будущем, но её тесная взаимосвязь и зависимость от вопросов инженерии и фундаментальной железнодорожной логистики могут замедлить эту трансформацию. В тревел-индустрии, которая беспрерывно становится всё более глобализированной, железная дорога, по сути, остаётся внутригосударственной. Хотя есть и исключения, такие как, например, Eurostar и Thalys. Поезда Eurostar курсируют по территории Бельгии, Франции и Великобритании, а Thalys — Бельгии, Франции и Нидерландов. Хороший пример консолидации — французский национальный железнодорожный оператор SNCF и испанская государственная железнодорожная сеть Renfe. Благодаря сотрудничеству этих компаний организовано железнодорожное сообщение между Францией и Испаний, и теперь у пассажиров есть возможность позавтракать в Барселоне, а поужинать — в Париже, не отрываясь при этом от земли.

Внедряем новую культуру?

Помимо препятствий на уровне инфраструктуры, железнодорожным перевозчикам необходимо справиться с изменениями в культуре, что является невероятно сложной задачей. Несмотря на это, совершенно очевидно, что игроки рынка нацелены на внедрение культуры «клиент превыше всего» и начинают мыслить по-другому. Без сомнений, европейскую железнодорожную индустрию ждёт увлекательное будущее.

В стремительном развитии европейской железнодорожной инфраструктуры участвуют и поставщики IT-решений для тревел-индустрии. Так, компания Amadeus интегрировала в платформу Amadeus Content Rail полный спектр услуг ключевых европейских железнодорожных операторов, включая SNCF, Deutsche Bahn, Renfe, Trenitalia и многих других. Amadeus не только предоставляет тревел-агентствам доступ к оригинальным тарифам провайдеров, но и обращает внимание путешественников на многочисленные преимущества путешествий железными дорогами в тех странах, где они исторически упускают их из виду.

Amadeus, 24.02.2017