Работа украинских турагентств приостановлена до конца мирового карантина. Многие из них еще занимаются перебронировками и поддержкой клиентов, которые не смогли улететь в свое путешествие из-за форс-мажора, однако ближайшее будущее компаний неопределенно. Не у всех есть финансовые запасы, достаточные для поддержания жизни офисов. А у некоторых и до карантина ситуация была аховой.

«Думаю, самое время красиво уйти тем, кто залез в оборотку и находится на грани банкротства. Сейчас это хотя бы можно объяснить всеобщим кризисом», – высказывается в разговоре с Turprofi.com.ua один из турагентов. Он считает, что к концу карантина количество ТА в Украине уменьшится как минимум наполовину, а остальные будут работать уже совсем в других реалиях: более высокие требования к обслуживанию, сниженная комиссия, уход части клиентов (в том числе организованных) в онлайн к туроператорам и работа без офисов.

О возможности развития такого сценария косвенно свидетельствует американский опыт. Как отмечает директор Aurora Cruises and Travel Надежда Ястржембская, после кризиса 1997 года, когда авиакомпании отказались платить турагентам комиссию, перейдя на фиксированные ставки, турагенты США начали работать из дому. В данный момент только 7% из них работают в офисах. Впрочем, это не значит, что для украинского туррынка такой вариант — единственный возможный.

Позиции турагентов незыблемы?

«Я не совсем понимаю, откуда выводы об уходе туристов в туроператорский онлайн. Потому что многие туристы сейчас работают удаленно? Но ведь они и раньше заказывали туры из дому. Сегмент онлайн-продаж товаров из-за карантина действительно вырос. Но турпродукт более сложен, чем утюг – здесь слишком важна экспертная оценка. Да и у операторов давно есть онлайн-продажи. Например, у TUI на сайте: заходите, покупайте, платите картой. Но почему-то покупают все равно через ТА. И доли онлайн-продаж туров через системы мизерные — не превышают 1%. Они точно не покроют всю страну. Кроме того, если продажи онлайн через сайты ТО будут массовыми, возникнет конфликт между агентами и операторами. Если бы последние могли послать агентов лесом, они бы сделали это давно. Но не сделают. И даже временная перестройка бизнес-процессов никак на сложившейся модели не отразится», – уверен директор "Делюкс Вояж" Максим Дереза.

Единственное, что может повлиять на отношение к агентам, — нынешняя ситуация с возвратами у туроператоров, считает эксперт: «Букинг» вернул деньги, Ryanair, Wizz Air, Royal Caribbean – вернули. С этими компаниями как раз больше всего работает прямой турист. А туроператоры требуют переносить поездки. Причем условия и сроки переносов все время меняются. Я знаю случаи, когда семьи собирались ехать путешествовать вместе: одни купили все через турагента, а другие самостоятельно. Самостоятельным «Букинг» все вернул, а те, что были с турагентом, оказались не в выигрыше — и негативный опыт, конечно, скажется», – считает эксперт.

Спокойна насчет агентской судьбы директор «Пан Терра» Валентина Искра: «Мы выйдем из этого кризиса и вновь откроем офисы. Люди, которые любят поговорить и хотят видеть живого турагента, есть всегда. Они ездили и будут ездить. Каждый человек желает сервиса, надежности, понимания того, что его встретят, примут, провезут. Так что агенты никуда не денутся. Я допускаю, что 30% уйдут из турагентского бизнеса, но не факт, что навсегда».

Главные проблемы турагентов

По мнению Максима Дерезы, у турагентов сейчас три основные трудности:

аренда ненужных офисов;

опасность потерять сотрудников;

прессинг со стороны пострадавших от карантина туристов и угроза потери уже отработанной комиссии.

«Каждый турагент в условиях отсутствия доходов старается свести расходы к минимуму: отправить сотрудников на дистанционную работу или в неоплачиваемый отпуск, отказаться от офисов или договориться насчет арендных каникул. Допустим, с арендой вопрос пока решен — многие хозяева помещений пошли навстречу, отменив или снизив арендную плату еще до принятия законопроекта 3275. Проблемы с этим снова возникнут, когда внутренний карантин закончится, но границы с другими странами еще не откроют и самолеты летать еще не будут, а значит, турагенты продолжат оставаться без работы. В этот момент хозяев тяжело будет убедить, что аренду платить не надо. И это может заставить часть турагентов отказаться от офисов, – предвидит Максим Дереза. – Но гораздо большей проблемой уже сейчас является необходимость удержать сотрудников. Не у всех есть деньги, чтобы оплачивать специалистам вынужденный простой, например, два месяца. А если людям не платить, они вполне могут поменять сферу деятельности».

После кризиса арендная плата обычно низкая и вариантов много — найти новый офис будет не сложно (это может даже пойти компании на пользу), считает эксперт, а вот хороших специалистов найти будет сложнее.

Ко всем этим опасениям и проблемам добавляется прессинг и претензии клиентов. Туристы не хотят мириться с переносами и доплатами, третируют агентов, у которых нервы и без того натянуты как струна. Туроператоры на возвраты идут тяжело. А туристы, которые должны были вылетать в апреле-мае, требуют аннуляций. Большинству из них непросто будет доказать, что агент отработал свою комиссию сполна. Люди хотят вернуть все. А если комиссия уже потрачена? И одно дело, когда составляла триста гривен (по авиабилету), а другое – если несколько тысяч.

«Мы сразу объясняем клиентам, что все происходящее – форс-мажор и вряд ли им вернут деньги полностью, поэтому главное — не потерять свою поездку. Туристы не хотят быть дураками. Они быстро понимают, что лучше перенести, чем лишиться всего. У нас есть клиенты, которые захотели аннулировать тур на октябрь. Мы предложили им подумать и прийти после карантина: до октября времени еще много, незачем пороть горячку. Ясно, что возвращать им деньги прямо сейчас никто не будет. И дай бог, чтобы туроператоры выжили», – рассуждает Валентина Искра.

Что нужно делать, чтобы остаться в туризме?

Эксперт обращает внимание, что переносы спасают от потерь не только туристов и туроператоров, но и агентов, о комиссии которых при переносе даже не заходит речь. Что касается менеджеров, то их действительно нужно беречь. И тут без финансового запаса не обойдешься: «Каждый руководитель сам решает, как поступать. Но если людям не платить, они будут переориентироваться. Учителей, торгующих на базаре, мы уже в 90-е видели. А в туризме сотрудники большей частью образованные — не пропадут. Поэтому лучше сразу сделать все, чтобы их удержать. У меня, например, есть финподушка на случай кризиса. Я отправила своих сотрудников работать дистанционно: дома они смотрят вебинары, занимаются сайтом (переводят все материалы с русского на украинский, выводят новые отели, пишут статьи) — при грамотном подходе работа всегда найдется. Некоторые сотрудники у меня в компании так давно, что я просто не могу поступить с ними плохо, уволив в кризис. В результате у нас все хорошо и спокойно. Я абсолютно не переживаю и готова восстановить обычный режим в любой момент».

Опытные менеджеры — залог быстрого восстановления любого ТА, согласен Максим Дереза: «Клиенты завязаны на менеджеров. В посткризисный период, когда все будут раскачиваться, агентам придется стартовать с постоянных лояльных клиентов. Это не тот бизнес, где у тебя станки, которые главное запустить. Поэтому все будет зависеть от того, сумеешь ли ты сохранить команду. Даже без офиса — хотя это уже зависит от города. В Краматорске, например, 80% клиентуры приходит в офис. А в Киеве – нет, хотя это все-таки влияет на статус и доверие. Но в столице офис может быть небольшим. А провинциальная ментальность требует пространства. Там многие привязываются именно к твоей конторе и переезд может стать стрессом для клиента, который в один прекрасный день придет к знакомому зданию, а таблички твоей там уже нет. И он будет стоять потрясенный и смотреть — «где?».

Однако эксперт уточняет: карантинный период также покажет, что необязательно держать в офисе всех сотрудников. Некоторые прекрасно справляются с делами и на расстоянии. Когда все бизнес-процессы будут выстроены под дистанционно работающих менеджеров, у некоторых ТА неизбежно возникнет вопрос, зачем возвращать аренду и платить за офис, если все и дома прекрасно справляются. Какие-то площади освободятся окончательно.

Падаем быстро, вылезаем медленно, но главное - чтобы все

«Мы как-то были в Таиланде. Спускались в лифте с небоскреба, и трос оборвался. Лифт летел быстро, ловушки пытались его поймать на каждом этаже, наконец, примерно на уровне 17-го он наконец остановился. И люди, которые до этого были в шоке, стали вести себя абсолютно по-разному. Кто-то начал кричать, кто-то потерял сознание. Девушку, у которой началась истерика, пришлось ударить, чтобы она успокоилась. Это ведь было еще не все. Лифт застрял между этажами, всем пришлось собрать волю в кулак, вылезать в отверстие между этажами. Падение длилось мгновение. Момент, когда мы висели и ждали подмоги, казался бесконечным. Но все в итоге закончилось хорошо. И важным оказалось только то, кто как вел себя в той ситуации. Так и сейчас: неважно, что мы подвисли. Лишь бы все закончилось хорошо и туроператоры выстояли — неважно, кто из них лучше, а кто хуже (мы все равно с плохими не работаем). Но для туррынка каждый игрок сейчас имеет значение», - делает вывод Валентина Искра.

Валерия Овсяник, 31.03.2020