Очень меня зацепила ситуация, которая сложилась в работе нашей компании с одним из туроператоров.

Для начала ликбез. Кто такой туроператор? Это субъект предпринимательской деятельности, который занимается формированием туристического продукта. Туроператоры реализуют свой продукт через турагентов и напрямую конечному потребителю. Но практика показывает, что стратегия оператора должна быть направлена на работу с турагентами и, возможно, на выстраивание своей собственной франчайзинговой розницы. А никак не на прямую работу с конечным потребителем.

Кто для туроператора является клиентом? Конечно, турагент. Именно он ищет конечного потребителя и реализует турпродукт оператора. И туроператор должен своих агентов любить, лелеять и выстраивать с ними крепкие партнерские взаимоотношения.

Ну а теперь о самой ситуации, которая возникла у нашей компании с туроператором, название которого состоит из четырех букв (Turprofi.com.ua пока не называет оператора, в надежде, что вопрос решится до того, как придется это сделать). Возможно, у кого-то из моих коллег были подобные инциденты с их партнерами.

Итак. Мы бронируем у туроператора 4 номера в Словакию на Рождество.
Для открытия виз формируем пакет документов, туристы заполняют соответствующие анкеты, в которые вносят свои данные.

Через короткий промежуток времени получаем первую жалобу от одного из клиентов: «На мой электронный ящик сыплется спам от какой-то компании». При этом не одно письмо, а до 40 (!!!) писем в сутки.
Через пару дней каждый из наших клиентов заявляет нам о том, что получает рассылки от туроператора, да еще в таком диком для е-mail маркетинга количестве.
Наш сотрудник связывается с туроператором на предмет того, каким образом данные наших клиентов попали к ним в базу для коммерческого использования. Менеджер оператора так и не смогла дать вразумительный ответ. Требования исключить адреса наших клиентов из их базы рассылки на момент написания этого блога так и не были выполнены, хотя нас заверили, что все сделают.

Сегодня жалобы от клиентов дошли уже до меня. При этом в очень неприятной форме: с обвинением нашего агентства в «сливе» их контактов. Полдня я пытался связаться с руководителем ТО…

И это называется партнерство? Оператор без всякого на это права берет данные НАШИХ туристов и включает их в свою систему рассылки. Видимо, чтобы получить этих клиентов на будущие поездки. Т.е. туроператор ворует у нас наших клиентов.

Если этот вопрос не будет решен в ближайшее время, мы официально и публично прекратим работу с данным туроператором.

Успехов в бизнесе

Максим Дереза,

директор туристической компании "Делюкс Вояж",

г. Киев, г. Краматорск