Валентин Карпенко: «Нам 20 лет!»

Не каждая украинская туркомпания может похвастаться тем, что достойно пережила лихие 90-е и две революции, как это смог сделать"Туристический Клуб".

Большинство старожилов на рынке к 2015-му либо сдулись, либо закрылись. А "Турклуб" продолжает отправлять клиентов на свои излюбленные VIP-направления: Карибы, Мальдивы, Сейшелы...  

Гендиректор туроператора Валентин Карпенко поделился своим видением нынешней расстановки сил в туротрасли.

 

- «Турклуб» работает уже два десятилетия (недавняя вечеринка с раздачей палок для сэлфи и билетов на Маврикий запомнилась многим). Как Вы оцениваете то, что происходит на туррынке в данный момент?

- Все упирается в экономическую ситуацию. Туризм – бесхозный. Есть министерство, но не профильное. В каком-то смысле это, может быть, и хорошо – нет дополнительного давления. Видите, что сейчас творится с банками. Даже в «Контракте» ввели временную администрацию, а там остались горы гарантий по 20 тысяч евро. Проблемы  «Юнион Стандард банка» подкосили агентов IATA.  

Конечно, гарантия на 20 тысяч для оператора ничего не стоит в плане защиты туристов, но люди-то за нее заплатили. Банк закрылся, а механизма возврата денег нет. Страховая компания предлагает опять перестраховаться, заплатить уже другому банку под загадочным названием «Артем». А завтра и этот банк могут закрыть, и опять все пропадет. Потом IATA разослала своим агентам директиву: поменяйте, пожалуйста, банк…

Это больше всего и печалит меня – нет уверенности, что сделанное тобой будет работать.

- Возможно, гарантии и лицензии отменят, тогда платить банкам не придется.

- Не думаю, что правильно отменять лицензии. Все-таки регуляция нужна, иначе получится хаос. Тогда совсем будет непонятно, к чему мы идем.

В общем, не очень весело сейчас, как бы там кто ни пытался хорохорится, мол, вот мы какие, откроем новые направления… Это лишь пыль в глаза. Статистика показывает, что в 2014 году люди думали: еще чуть-чуть и все будет хорошо. И все свои сбережения тратили, в надежде на изменения к лучшему. А лучше не стало. И цифры навевают грусть.

- А что за цифры?

- Есть данные от принимающих стран. Например, Доминикану за первые шесть месяцев этого года посетили 1864 туриста с украинскими паспортами. За 6 месяцев прошлого года этот показатель был 4 554 человека (то есть поток упал на 59%). Хотя падение из Украины меньше, чем из России (оттуда за шесть месяцев в Доминикану слетали 33 тысячи человек, вместо прошлогодних 103 тысяч за полугодие – минус 67%).

- Понятно, что у людей нет денег. Но, может, действительно имеет смысл открыть какие-то новые направления для украинцев? Вдруг они будут дешевле?

- Мы не планируем новых направлений. Не видим в этом смысла. Дай бог, чтобы хорошо пошли традиционные. Вот люди ставят Эйлат (этот чартер уже отменили – Turprofi.com.ua), рекламируют Занзибар. Прекрасно. Но разве эти направления будут такими уж дешевыми? Особенно если учесть перелет. Сомневаюсь.

Поэтому мы сосредоточились на качестве работы, на систематизации процессов. Структурировали отделы компании (укрупнили их), так как некоторые направления в данный момент очень плохо продаются, и нет смысла держать по ним отдельных специалистов. Мы никого не увольняли – просто объединили.  

- И каким странам люди потеряли интерес?

- Просели направления с дорогими билетами. Причем пляжный отдых еще пользуется спросом (Доминикана, Куба, пляжная Мексика). Но познавательные экскурсионные туры в Латинскую Америку теперь далеко не так популярны, и спрос на них упал.

- А на что вырос?

- Уже начинается сезон, поэтому все потихонечку растет. Думаю, количество туристов за зимний период выровняется. Глубина продаж по карибским направлениям есть – люди покупают туры за пять месяцев до вылета. Естественно, на «ура» идет Новый год. Но такого направления, которое растет, независимо от сезона, нет.

Если бы мы были одни на рынке, то, конечно, такая страна нашлась бы. Однако игроков очень много, турпоток распыляется, все хотят отправить туристов, демпингуют – и это не есть хорошо. Цена должна быть адекватной. Если компания себя уважает, у нее должен быть какой-то заработок. А если цель только в том, чтобы забрать клиентов у другой фирмы и отправить их себе в убыток, то ничего хорошего из этого не получится.

- Может быть, нынешний демпинг – результат договоренностей ТО с партнерами, которые снижают цены?

- Мы знаем цены на билеты и отели. Они мало отличаются друг от друга. И тем не менее, люди продают их по сниженной стоимости. При расходах на покупку валюты и отправку туристов у них ничего не остается. Да, агентство получит свои 10%, что-то заработает, а оператор, который демпингует, не получает ничего. Как ему при этом планировать свое развитие? И сейчас много фирм, ведущих себя таким образом.

- То есть слишком много игроков, которые мечутся между направлениями, чтобы поддержать общий объем своего оперирования?

- Да. Есть игроки, которые всегда занимались массовым туризмом и мало уделяли внимания дальним направлениям. Но теперь они стали обращать внимание и на них. Раз есть кто-то, кто может себе позволить заплатить за билет тысячу долларов (на самом деле таких людей немного), то почему бы не предложить ему соответствующий тур? Когда был рост экономики, и давали кредиты, люди ориентировались на направления, которые еще не видели. «Ах, не был в Доминикане – надо слетать!». Теперь рассуждают иначе. Но все равно с конца августа пошел подъем продаж экзотики. Так что все зависит от того, когда снова начнется подъем экономики. А этот процесс затянулся.

- Мне как-то говорили, что новые операторы портят направления не только ценой, но и тем, что не знают продукт. В результате он у них некачественный и подрывает доверие к остальным операторам.

- Не думаю, что в этом проблема. Менеджеры по направлениям в любом случае едут смотреть отели, изучают страну и ее возможности. Поэтому говорить о некачественном продукте я не стал бы. Сложность для рынка именно в распылении туристов.

- Но ведь сегмент с дорогими турами все равно пострадал меньше остальных?

- Естественно. Средний сегмент просел гораздо сильнее. Люди, которые могли позволить себе VIP-отдых, по-прежнему могут. Хотя я не сказал бы, что у нас такой дорогой продукт. Просто стоимость всех дальнемагистральных рейсов высокая, а сами услуги на месте не дороже, чем в хорошем отеле Турции или Египта.

- А на каких направлениях «Туристический клуб» будет делать акцент зимой?

- На Карибах, потому что там у нас гарантированные блоки мест до мая, и это такая ниша, где мы понимаем, что делать и как продавать. Уже оптимизировали количество мест под себя. Кроме того, зимой будем продавать Маврикий, Сейшелы, Мальдивы.

- Мне все-таки не дает покоя Занзибар. Не составит ли он конкуренцию тем же Сейшелам или Мальдивам? По стоимости, как обещают операторы, он должен быть дешевле.

- Нет, не составит. Чтобы удостовериться, достаточно слетать на Сейшелы и на Занзибар. Разница очень большая. Это совершенно разный отдых – качество сейшельского на голову выше. Занзибар есть Занзибар.

Мы делали комбинированные туры Кения – Танзания с дополнительной неделей на Занзибаре. Просто съездить и посмотреть – почему нет? Остров красивый. Но их нельзя сравнивать. Занзибар более шумный, рассчитанный на молодежь. Я не думаю, что он оттянет туристов с наших направлений. Скорее с каких-то других. Конечно, кто-то полетит, но этот остров – на любителя. А Маврикий, Сейшелы и Мальдивы – это статусный отдых. Поэтому мы будем отправлять туристов в свои проверенные страны.

- Думаете, новое направление, которое рекламируют другие операторы, провалится?

- Почему? Пусть люди пробуют. Может, они знают больше. А мы, может, будем потом себе локти кусать: где было наше счастье? Куда мы смотрели? Но пока наше мнение такое. Специалисты «Туристического клуба» ездили, смотрели: хороших отелей на Занзибаре – по пальцам пересчитать.

- Тогда давайте перейдем к прогнозам. Что будет этой зимой?

- Хм. Мы видим, что многие крупные туроператоры оптимизируют свои направления: TEZ Tour, Coral Travel, TUI. Это о чем-то говорит. Думаю, минимальные объемы будут продаваться. А те, кто поставит больше, вряд ли смогут найти столько туристов. Но ближе к сезону заявленные рейсы проредят. Сократят лишнее.

- И заживут они долго и счастливо... А как же мнения о необходимости проявлять повышенную активность? Вы проявляете?

- Понятное дело! Начинать ведь нужно с себя. Мы много делаем, но я всех секретов не раскрою. Сконцентрировались на автоматизации, следим, чтобы было удобно турагентствам. Очень много тратим на это денег и времени. Приходится менять сам подход.

- С агентами стало тяжелее работать?

- Я бы не сказал. Понятно, что появилось много агентов, которые не обучены даже азам своего дела. Не знают, как продать. Сети в таких случаях просят провести для их ТА семинар. Если человек новый, он хочет послушать. Хотя есть и такие, у которых получилось что-то продать, и они ничего знать не хотят. А потом, когда надо что-то объяснить туристам, они 20 раз звонят и уточняют, что это за страна и с чем ее едят.

Поэтому мы стараемся все автоматизировать, чтобы менеджерам не приходилось отвечать на бессмысленные звонки, а турагентам было удобно и интересно. Чтобы они получали новый опыт. В прошлом году мы активно обучали розницу, брали хороших тренеров. Большинству понравилось. Теперь все спрашивают, что у нас еще намечается. И это хорошо, мы не стоим на месте.

- Кстати, агенты сейчас на некоторых операторов жалуются, говорят, что те им выставляют 100% штрафы за отказ от рекламников, даже когда это происходит за 25 дней до вылета. Даже если агент серьезно заболел и есть справки. Как с этим у вас?

- Когда агент отказывается в день вылета, то сложно что-то поменять. А если за 20 дней, то мы такие туры продаем. Даже если менеджер просто передумал, например, у него изменилась финансовая ситуация. Наши рекламные туры всегда востребованы. Тем более что большие группы мы никогда не делаем – максимум 14 человек. Такое количество нетрудно продать. Все к нам хотят. Левых людей в рекламные туры не берем. Даже звоним в компанию и проверяем, работает ли такой-то менеджер.

Понятно, если оператор зафрахтовал под рекламник самолет, а тут кто-то отказывается, то компания может поступить по-другому. Но ведь такого не бывает, чтобы все массово заболели. И хочу вам сказать, что каким бы хорошим оператор ни был, всегда найдется недовольный агент. Хотя бы один. Не так сказали, не так посмотрели. Невозможно быть хорошим для всех.

- Да и туроператоры не всегда агентами довольны.

- В ТА должны работать прежде всего профессионалы. Если ты продаешь Кубу, то выучи ее, пожалуйста, а не спрашивай у менеджера 25 раз то, что можно найти в интернете. Я понимаю, интересоваться о расположении пляжа, инфраструктуре, спрашивать про отель, а когда ерунду всякую… Знаю, что многие крупные туроператоры просто не отвечают на такое: бронируешь онлайн, поставил галочку, тебе подтвердили и все, и забудь. Но мы сами понимаем, что не все хорошо владеют продуктом и не отказываем никогда в консультациях.

- До сих пор непонятно, какая судьба ждет «Трансаэро». Скажется ли российская ситуация на нашем рынке? Ведь были же какие-то удобные для всех перелеты.

- Я думаю, на наш рынок это не повлияет. Мы всегда ориентировались на европейские стыковки. Иногда что-то в ту сторону продавалось, туристы летели куда-то через Москву, но больше всего такие билеты продавали агенты. Операторам не было смысла этим заниматься. Может быть, какие-то временные акции случались и некоторые туристы от нас уходили туда, где можно было сэкономить 20 долларов, но это не тот поток, чтобы переживать из-за него.

- То есть вы с ними дел не имеете?

- Однажды «Туристический Клуб» попробовал работать через российских перевозчиков на азиатских направлениях, но получилось не очень хорошо, потому что в последний момент поменялась стыковка.  И мы решили больше не рисковать. Трудно что-то прогнозировать с такими компаниями. А нам важно качество.

Беседовала Валерия Овсяник, 23.10.2015