Дмитрий Косинов: «Не время закручивать гайки в работе с агентами»

 

Руководитель Департамента развития сети TPG уверен, что режим наибольшего содействия турагентам — именно то, что надо туррынку от операторов.

 

- Что новенького приготовил национальный туроператор агентам в предстоящем сезоне?

 

- Нового очень много. Мы действительно постарались, чтобы партнерам было работать с нами выгодно и комфортно.

 

- Вы имеете ввиду программу лояльности?

 

- Не совсем. Но да, наша комиссионная программа для агентов на лето в этом сезоне является без всякого преувеличения именно программой лояльности по отношению к ним. Мы не стали увеличивать планы продаж, а по определенным категориям агентств даже понизили планы для агентов категории Celebrity, идя на встречу отдельным регионам в рамках программы поддержки региональных аэропортов TPG local. Получить повышенную комиссию стабильному агентству не составляет труда. Наша программа лояльности более чем лояльна (смеется). Однако, она не является главным преимуществом работы с национальным туроператором. Есть еще страховка от невыезда, динамическое пакетирование, региональные вылеты, уникальные программы. Готов об этом рассказать.

 

О, промо!

 

- Тогда «традиционный» вопрос к TPG, который не могу не задать, хотя заранее знаю ответ. Какие планы относительно промо?

 

- Вы правы (смеется) планы неизменны. Этот продукт, который полюбился определенной части рынка, пользуется хорошим спросом. Поэтому мы не будем отказываться от промо. Кроме того, промо показали себя эффективными в противодействии демпингу, когда некоторые операторы предоставляют повышенный процент вознаграждения за реализацию своих туров, заранее закладывая в цены убыток. Даже на дальние даты и раннее бронирование. В таком случае промо – отличное конкурентное преимущество, которое позволяет нам продавать отличный продукт, не уходя в тоже время в минус. Все понимают, насколько это важно в первую очередь для агентов, минимизирующих финансовые риски, приобретая наш продукт. 

Но мы также слышим рынок и его пожелания. Поэтому по самому массовому направлению лета, Турции, мы будем предоставлять повышенный % по источнику промо.

Агенты, которые входят в категорию «Профешнл», будут получать 8% по источнику промо-прайса, агенты «Селебрити» – 8,5%. Агенты, которые входят в нашу франчайзинговую сеть, – 9%.

 

- Не собираетесь подключать к делу «Поехали с нами»?

 

- К сожалению, нет. 

Но агенты ПСН могут бронировать TPG через другие агентства и сети с повышенной комиссией. Некоторые из тех, кто не успел заключить с нами прямые договоры, так и делают. И мне кажется, само руководство сети пытается выйти на такого рода решение. Мы, кстати, отключили недавно одного из агентов, который бронировал туристов других ТА сети у нас. На этот раз мы не аннулировали брони. Однако при любом ином рецидиве все бронировки будут аннулированы. И это абсолютно не из вредности.

Бронируя через другое агентство, агент упускает очень важный момент: в таком случае турист не заключает договор на туробслуживание с туроператором. Цепочка туроператор-турагент-турист прерывается. Агент-партизан подставляет и себя, и оператора, и туриста, и того агента, через которого он бронит. Оператор не несет юридической ответственности ни перед туристом, ни перед агентом. Это очень серьезный момент, который имеет колоссальные негативные последствия для всех. Мы не должны этого допускать.

 

- Они заменят продукт TPG продуктом других операторов?

 

- Мне кажется, мы уделяем вопросу ПСН слишком много внимания. Конечно, они пытаются найти альтернативный выход. Но найти альтернативу продукту TPG не всегда возможно в принципе. Возьмите к примеру нашу бесплатную страховку от невыезда, это если даже не принимать во внимание наши уникальные туристические программы. Кто-то из великих когда-то сказал, что дороже всего на свете стоит глупость, ведь за нее приходиться дороже всего платить.

 

Страховка от невыезда

 

- Расскажите о страховке от невыезда.

 

- Это настоящая фишка сезона. Если говорить правильно, то речь идет не только о страховке от невыезда, т.е. от отказа от тура либо прерывания его из-за внушительного списка объективных причин. В нашу страховку также включена такая приятная «мелочь» как потеря багажа и страховка гражданской ответственности туристов на случай причинения ими вреда третьим лицам в стране пребывания. Я уже не говорю о юридической консультации 24/7 и поддержке по всем вопросам для наших туристов на отдыхе. Т.е. мы за свой счет предоставляем туристам полную безопасность во время тура. Страховка от наших австрийских партнеров (компании «Eвропейское страхование», Мирослав Бойчин) действует на все пакеты, приобретенные до 31.12.2018г.

 

- В страховку включено банкротство туроператора?

 

- (Смеется) нет, конечно. Вам расскажут специалисты по страхованию и юристы: любая страховка от банкротства туроператора – это фикция, мошенничество в завуалированной форме. Ведь страховым событием является факт банкротства. А суд признает оператора банкротом года через два-три после того, как он откажется предоставлять услуги туристам. Вы можете спросить об эффективности страховки от банкротства у агентов «Ньюз Тревел» – они как раз были застрахованы от банкротства. Поэтому, если кто-то скажет вам, что оператор застраховал себя же от банкротства (что само по себе нонсенс), рассмейтесь ему в лицо. Вместо «развода» с банкротством наша страховка предусматривает событие – отмена тура в связи с получением травмы, отказ в выдаче визы или задержка выдачи визы, смерть или внезапное заболевание застрахованного лица или кого-либо из его близких родственников, призыв в армию, вызов в суд, уничтожение недвижимого имущества, увольнение с работы, отказ во въезде на границе и т.д. Полный список можно посмотреть на сайте туроператора.

 

Любые сомнения в качестве продукта трактуются в пользу агента

 

- Агенты положительно оценивают изменения TPG в части качества их обслуживания.

 

- Да, мы провели огромную работу, чтобы соответствовать в полной мере своему названию. Рост объемов сложно уживается с качеством. Это знают все. Поэтому потребовались значительные усилия, чтобы отладить бизнес-процессы на действительно высоком уровне. Наша задача усложнялась тем, что национальный оператор продает весь мир и имеет самый большой ассортимент продукта (к слову, не только в Украине). Поэтому мы решили создать два больших департамента бронирования и два департамента продукта, которые поделили мир между собой. Уникальная структура позволила нам обеспечить индивидуальный подход к каждой бронировке не в ущерб массовым объемам продаж. Кроме того, и это самое главное, мы ввели в работе замечательный принцип: любые сомнения в качестве предоставленной услуги трактуются в пользу агента. Наша миссия – это в первую очередь довольный турист. И мы вместе с нашими агентами должны сделать все, чтобы достичь этой цели.

 

- Поэтому туроператор недавно вернул деньги за туры 39 туристам, у которых несвоевременно вышли визы в Индию?

 

- Да, это и есть наш принцип в действии. Вы можете примерно прикинуть, сколько стоило оператору это удовольствие и убедиться в том, что это слишком дорого для простого маркетингового хода. Это проявление той философии, которую мы исповедуем.

 

Динамическое пакетирование

 

- На своих воркшопах по Украине TPG презентовал программу динамического пакетирования.

 

- Да, это еще одна фишка сезона. Не скажу, что это только наше изобретение. Оно есть у некоторых других ведущих операторов. Его суть в том, что агент, зайдя на наш сайт, может самостоятельно сконструировать тур, подтягивая отели, трансферы, авиаперевозку и другие туристические услуги со всего мира. То есть агент не органичен только предложением наших пакетных туров и даже не нуждается в помощи нашего менеджера для индивидуального бронирования. Используя возможности программы, агент может сам составить тур на нашем сайте, подобрать авиаперевозку (включая регулярные рейсы и лоукосты) и забронировать в режиме он-лайн. Кроме того, программа предоставляет уникальную возможность пользователям получать актуальную информацию на цены отелей и авиа, не включенные в наши пакеты.

 

- Вы не боитесь, что тем самым создадите конкуренцию сами себе? Агенты будут покупать туры собственного производства вместо того, чтобы покупать пакетные туры.

 

- Иногда так и будет происходить. Ведь пакеты мы предоставляем далеко не во всех возможных вариантах. Но с другой стороны – пакеты всегда дешевле и удобней. Так, с высокой долей вероятности вы сможете найти перелет дешевле включенного нами в пакет, если такой перелет будет с тремя-четырьмя пересадками. И ваш турист должен иметь право выбора и возможность сэкономить. Наша же задача — предоставить агенту максимальную возможность выбора. И потом, не забывайте, что такой же доступ к информации о ценах имеем и мы, что позволяет нам своевременно вносить изменения в наш продукт, обеспечивая один из основополагающих принципов нашей работы – лучшее качество по справедливой цене.

 

Франчайзинг

 

- Не могу не поинтересоваться о франчайзинге TPG. Со всех сторон задают вопросы о том, как к вам попасть в сеть. Что привлекает агентов?

 

- Travel Professional Agencies – отдельный проект. Его ведет отдельная команда, хотя, конечно, и при поддержке оператора. Но вопросы агенты и даже просто знакомые задают постоянно. В первую очередь, дело, наверное, в пакете тех услуг, который включается во франчайзинговый пакет. Ребята ввели в действие уникальную систему CRM, сайт сети — Travellist — уже генерирует приличное количество запросов от прямых туристов. Сеть берет на себя 50% всех маркетинговых бюджетов агентств – как в интернет, так и во внешней рекламе, при этом не беря ни копейки роялти с агента. Кроме того, играет роль обучение и система контроля качества. За последние полгода ребята провели огромную работу!

 

Но самое главное – в сети оператора (я имею ввиду сейчас не только ТПА) честные правила игры. В ней нет любимчиков, которым оператор подыгрывает, т.к. они его агенты и «делятся» с ним частью своего дохода. Для него все агенты равны. Заработал – получи. Отсутствие коррупции, такой характерной для современного украинского общества, также привлекает агентов. Я лично достаточно часто сталкивался с тем, что в одной из сетей (не знаю, как в остальных) рекламные туры и бонусы от операторов получают не те, кто реально продает продукт оператора, а агентства, которые принадлежат хозяевам и менеджменту сети. Это просто позор. В ТПА такого точно нет.

 

- Какова плата за вход?

 

- Небольшая – 8000 грн. И это при роялти 1 грн. в год. Но поделюсь инсайдом – с середины марта 2018 года плату за вход планируют увеличить впятеро – до 40000 грн. Поэтому тому, кто задумывается о франшизе, лучше поторопиться.

 

TPG-проекты

 

- Где пройдет Travel Professional Awards 2018?

 

- (Смеется) мы всегда держим интригу до последнего и всегда стараемся удивить агентов масштабом главной туристической премии года. Вероятно, вы и не рассчитываете получить ответ на этот вопрос сегодня. Но я скажу, что Travel Professional Awards 2018 стартовал, как всегда, еще в октябре прошлого года. У нас ведется постоянный список топ-500 агентов и каждый может оценить свои шансы попасть на наш праздник жизни. Критерий один – объемы продаж. В личном кабинете каждого агента есть его место в рейтинге. Финал прошлого года пройдет в мае 2018 года в Турции.

 

- У TPG есть еще два великолепных проекта для агентств – «Мисс тревел» и некий анонсированный проект, который является пока что загадкой для всего рынка. Расскажите о них.

 

- Конкурс «Мисс тревел» вызвал такой ажиотаж, что представительницы прекрасной половины туризма практически силой (смеется) заставили нас провести конкурс весной. Девочки увидели, что он честный, что призы настоящие, отели, где они отдыхают и готовятся к конкурсу – великолепные. И главное – победить может каждый, независимо от внешних данных и возраста. Огромную роль играют характер, харизма, ум, т.е. то, что мы зовем внутренней красотой человека. Были справедливые нарекания на «накрутку» голосов в процессе интернет-голосования, из чего в этом году мы сделали выводы. Накруток не будет. А за попытку нечестного голосования участницы будут дисквалифицированы. Конкурс стартует в начале марта.

По второму конкурсу я могу только чуть приоткрыть завесу тайны, хотя даже за это скорее всего схлопочу от нашего Департамента маркетинга. Речь идет об уникальном «тревел-интеллект-шоу», где участники смогут померяться своими знаниями в туризме и получить сногсшибательные призы за свои знания! Ты считаешь себя профи – проверь свои знания и докажи рынку!

 

- Скажите, зачем такие большие дорогие проекты? Они подстегивают продажи?

 

- С таким же успехом можно спросить, зачем мы проводим уже седьмой год подряд наш студенческий конкурс, проект TPG local или помогаем «Охматдету». Ответ простой – наша Миссия. Зайдите на наш сайт, откройте соответствующую вкладку, где мы просто и доступно изложили нашу Миссию и поймете, что мы не имеем амбиций быть самыми великими, самыми большими или самым первыми. У нас есть амбиции и цель — быть полезными обществу, стране, в которой мы живем. Так, студенческий конкурс, тревел-интеллект-шоу – направлены на повышение профессионализма отрасли в целом и обеспечение нашего будущего – профессиональной талантливой молодежи. Мисс тревел – мы посвятили лучшей половине нашего туррынка – нашим любимым женщинам. «Охматдет», TPG local, страховка от невыезда – говорят сами за себя.

Мы убеждены, что существуют более значимые цели, кроме простого зарабатывания денег. Или скажем иначе – зарабатывать деньги надо для чего-то значимого, а не просто потреблять их. Возможно, поэтому у нас и не приживаются некоторые сотрудники, имеющие иные ценности. Но настоящая команда TPG – это навсегда. Мне на самом деле неважно, №1 мы по полетам из Кривого Рога или №2. Эти цифры ничего не стоят и завтра могут поменяться. Но мне искренне приятно сознавать, что из аэропорта летают и в этом есть немалая заслуга TPG, а значит, и моя лично. Это добавляет жизни смысл.

 

- А когда будет проводиться традиционно ожидаемый рынком весенний всеукраинский эмиратский воркшоп?

 

- В конце марта. И на этот раз, кроме наших традиционных гостей, свое участие впервые подтвердили такие уникальные отели ОАЭ как Madinat Jumeirah, Le Meridien Mina Seyahi, Swissotel Al Ghurair, Ramada Plaza JBR и другие. Так что этот воркшоп будет, наверное, самым интересным.

 

- Конечно, масштаб вашего маркетинга поражает…

 

- Бросьте, мы не реализовали еще и половины задуманного для наших агентов. Кстати, а почему вы не спрашиваете о программе юридической поддержки агентов категорий Celebrity и Professional? Мы приобрели пакеты по полному юридическому сопровождению всех агентов данных категорий по всем вопросам их бизнеса – от проверок до бухгалтерии в известной компании Bitlex.ua. Наши юридические партнеры проводят настолько интересные юридические семинары, что к ним с удовольствием приходят агенты даже за деньги.

 

- Ну что ж, остается только пожелать, чтобы все планы TPG воплотились в жизнь!

 

- Спасибо! Со своей стороны хочу пожелать всем нашим агентам хороших продаж и благодарных туристов!

 

- И в завершение еще один провокационный вопрос. Вас не раздражает, когда конкуренты называют себя №1, иногда не имея для этого оснований?

 

- Абсолютно нет (смеется). Но я знаю, о чем речь. Это вызывает скорее улыбку. Что значит №1 – по объемам, переносам вылетов, количеству жалоб или благодарностей? Мы знаем, что какая-либо объективная статистика всего этого отсутствует. Желание быть первым, стремиться к лучшему – похвально. Но мои родители меня учили, что хорошо, когда тебя хвалят и положительно оценивают другие. Когда же ты выпячиваешься сам, вешая на грудь тобой же вырезанные медали, – это попахивает серьезными детскими комплексами. Мы имеем очень внушительные (если не самые большие) объемы продаж в стране по огромному списку направлений. Но никто никогда не услышит про «№1» от нас. Потому что, повторюсь, я говорил уже об этом выше, для нашей команды главное — не цифра, а смысл, значение того, что мы делаем и создаем каждый день.

 

Виолетта Яременко, 20.02.2018