Татьяна Прокопенко: «Качество не может быть дешевым»

 

 

Coral Travel за год отправил 257,5 тыс. украинцев.

На 2019 год компания запланировала умеренный рост по своим основным направлениям. Как рассказала Turprofi.com.ua глава «Корала», общий объем турпутевок, которые намерен реализовать за этот год туроператор, позволит ему отправить на отдых уже 272 тыс. туристов.

 

- По каким направлениям будут увеличены объемы в первую очередь?

 

- Это наши базовые страны: Турция, куда в 2018 году мы отправили больше 138 тысяч украинцев, и Египет (95 тысяч). А также еще два приоритетных направления — Испания и Греция. В этих четырех странах с нами смогут отдохнуть до конца года более 250 тысяч туристов. Савокупный объем по Греции и Испании составит около 20 тысяч туристов.

 

Сейчас мы активно работаем с нашими партнерами-турагентами над акциями раннего бронирования и видим очень хороший прирост. Еще рано говорить о конкретных цифрах, поскольку закончился только первый этап раннего бронирования. Но некоторые отели на этом первом этапе его уже и закончили. Это связано и с активностью европейских рынков, предпочитающих покупать путевки за год-полтора до вылета.

 

Для европейцев часть отелей уже закрыли свои акции, так как их квоты номеров по раннему бронированию закончились. И есть отели (например, Justiniano), которые уже остановили продажи на часть летних дат. Все страны летнего отдыха почувствовали сейчас всплеск клиентского интереса. Особенно популярна на европейских рынках Турция.

 

- У многих, кстати, были сомнения насчет Турции: не случится ли оттока из-за повышения цен?

 

- Цены, конечно, выросли. Но еще больший рост будет по окончании раннего бронирования. И в разгар сезона с самыми популярными отелями будет проблема не цены, а подтверждения комнат: на нашем рынке подтвердить их по хорошей цене будет невозможно. Это уже ясно.

 

- Сейчас многие начинают посматривать на Италию. Не собираетесь ее добавить к Греции и Испании?

 

- Мы планируем развивать это направление, но только в рамках динамического пакетирования. С конца прошлого года «Корал» запустил на основе международной системы «Питон» новую программу бронирования. Суть ее в том, что с нашего сайта турагенты могут компоновать любые туры. И предлагать клиенту готовые пакетные решения, используя в том числе перелеты на лоукост-перевозчиках со всеми теми опциями, которые доступны и на сайтах этих лоукостеров.

 

Если раньше динамические пакеты базировались в основном на авиаперелетах классических регулярных авиакомпаний, то сейчас у клиентов есть выбор, чьими бортами лететь. И эта опция пользуется спросом. Мы учим турагентов и рассказываем им, как нужно пользоваться системой.

 

- А чартеры? С какими авиакомпаниями «Корал» будет ставить собственные рейсы?

 

- Мы, как и ранее, планируем свои программы с авиакомпаниями, входящими в тройку лидеров рынка. У МАУ и «Розы Ветров» процент четкости выполнения рейсов достигает 98%. Со статистикой официально можно ознакомиться на сайте Госавиаслужбы. И это для нас очень важный момент. Конечно, в наших динамических пакетах мы сотрудничаем со всеми ведущими авиакомпаниями мира: это и Turkish Airlines, и Qatar Airways, и Air France, и KLM, Alitalia, Aegean Airlines, LOT, Air Astana — со всеми этими авиакомпаниями мы тоже работаем.

 

Украинский вариант отдыха

 

- Есть мнение, что 60% украинцев путешествуют самостоятельно. Вы согласны?

 

- Специфика украинского потребителя в том, что он покупает турпакеты. И это определяет развитие рынка. Сейчас в Украине процент тех, кто покупает туры онлайн, незначителен. Большая доля продаж в онлайне — это продажи авиабилетов. А классические турпакеты покупают офлайн, у турагентов. И такая тенденция характерна и для многих стран Европу.

 

Например, президент Ассоциации туроператоров Германии во время празднования 25-летия OTI Holding сообщил, что доля продаж классических турпакетов в онлайне составляет всего 30%. Большинство туристов покупают их в турагентве. Хотя в Европе есть и страны (например, скандинавские), где процент бронирования онлайн составляет 90%. В Великобритании он остановился на 50%. То есть все зависит от внутренних предпочтений туриста.

 

В Европу онлайн-бронирования происходят в основном при поездках куда-то на выходные (1-2 ночи). Туристы при этом бронируют билеты и отели онлайн. Классический семейный отдых — это турпакеты, приобретенные офлайн. И наши туристы тоже отдают этому предпочтение. Мы специализируемся на таком отдыхе и можем сказать, что в данный момент даже те туры, которые клиенты ищут онлайн, они потом все равно покупают в турагентствах.

 

- После прошлого летнего сезона было много разговоров о том, что «так больше нельзя» и «надо срочно принимать меры». Что не так на украинском туррынке? И что надо изменить?

 

- Я бы не сказала, что с нашим рынком что-то не так. Он развивается и, как любой рынок, сталкивается в процессе с разными проблемами. Поэтому мы в первую очередь анализируем для себя результаты своей работы, совершенствуем свои системы и свой продукт. Девиз Coral Travel — «стабильность и надежность» и мы стараемся его оправдывать.

 

Украинские туристы в последнее время начинают обращать больше внимания на качество продукта. И это очень хорошая тенденция. Конечно, цена является важным фактором. Но уже заметно, что украинский потребитель начинает ставить качество в приоритетные критерии при выборе отдыха.

 

- Получается, что летние проблемы положительно сказались на предпочтениях туристов? Они начали задумываться, что покупают?

 

- Да. Но хотя задержки и переносы, с которыми все тогда столкнулись, — один из самых наболевших вопросов, он не единственный. Важно не только хорошо и вовремя долететь. Важно комфортно доехать до забронированного отеля, поселиться в том номере, который был заказан и оплачен, получить помощь от принимающей стороны в случае возникновения любых нестандартных ситуаций и еще много чего. Турпродукт называется комплексным и пакетным. И обеспечение качества и надежности на всех этапах его подготовки и реализации — прямая обязанность туроператора. Неважных критериев или составляющих в пакетном туре нет. Важно все.

 

- А цена?

 

- Дешевым качество не бывает. И в будущем туррынок начнет саморегулироваться благодаря потребительским предпочтениям. Тот, кто предлагает качество по оптимальной взвешенной цене, и будет получать предпочтения туристов, которые ценят себя, свой отдых, свою жизнь и свою семью.

 

- На Turprofi.com.ua проводили опрос «Какой из крупных туроператоров был самым надежным летом-2018». И на первом месте оказался Coral Travel. Турагенты мотивировали это тем, что у туроператора почти не было отмен и задержек рейсов.

 

- Мы очень рады, что турпрофи Украины высоко оценили результаты нашей работы. Мы никогда не гнались за количеством. Для нас самым важным критерием остается качество нашего продукта. А оно достигается за счет слаженной работы всех подразделений компании и тщательного отбора партнеров (авиаперевозчиков, отелей, страховых компаний, субподрядчиков, которые помогают нам формировать турпродукт), за счет постоянного совершенствования рабочего процесса.

 

Турагенты Coral Travel

 

- Насколько велика сейчас франчайзинговая сеть Coral Travel?

 

- На сегодняшний день две наши сети «Сеть турагентств «Корал Тревел» и «Сеть турагентств «Корал Элит Сервис» насчитывают более 290 турагентств в 80 городах Украины. И по количеству ТА, и по географии покрытия наша сеть является самой большой в Украине. Доля продаж франчайзи у нас составляет не менее 30%. И мы активно работаем над тем, чтобы эта доля росла. Мы также открыто и прозрачно развиваем партнерские отношения со всеми независимыми агентами и сетями. Но продавать продукт Coral Travel и работать под брендом Coral Travel — это две большие разницы.

 

- Не переживают ли остальные агенты, что франчайзи «Корала», возможно, получают от него гораздо больше преимуществ, делая остальных менее конкурентноспособными?

 

- Мы настроены на партнерские отношения со всеми, кто работает в рамках стандарта качества, обслуживания и сервиса. Но, конечно, мы заинтересованы в развитии собственной сети. И наша максимальная поддержка оказывается турагентствам Coral Travel. При этом мы не ставим во главу угла только цены и комиссию. Для нас очень важен уровень обслуживания конечного потребителя. Поэтому франшиза «Корала» на сегодня — самая полная и включает в себя очень хорошую программу обучения. Оно касается и стандартов обслуживания, и менеджеров-новичков, и работы с vip-клиентами, и диджитал-маркетинга, и повышения количества постоянных клиентов.

 

Все эти программы проводят очень известные бизнес-тренеры, которые имеют свою положительную практику и дают максимальную эффективность в освоении новых инструментов продаж.

 

- Я слышала, что некоторые франчайзинговые агенты Coral Travel получают очень большую комиссию, что позволяет им давать скидки больше и выступать в роли консолидаторов. Насколько это распространенная практика?

 

- У нас есть программа проверки качества обслуживания — традиционный «тайный покупатель». Эта программа работает в сети больше года и один из критериев оценки в ней — размер скидки. Рекомендуемый процент скидки в сети — до 5%. Он подразумевает участие клиента в программе лояльности — действует для постоянных и корпоративных клиентов. Мы уделяем серьезное внимание проверке участников сети по многим критериям. И если находим несоответствия, даем директорам ТА обратную связь.

 

- И что делаете с нарушителями?

 

- С февраля этого года агентства, которые набирают во время таких проверок высокие баллы, будут получать дополнительные бонусы и преимущества (как менеджеры, так и ТА). И наоборот — те агентства, которые получают низкие баллы, будут подвергаться определенным взысканиям.

 

- Что должно случиться, чтобы агент получил во время проверки низкий балл?

 

- Критерий оценки очень широк. Она получается в результате использования специальной методики, которая позволяет определить средневзвешенный балл по итогам проверки множества критериев на трех направлениях: лояльность к бренду, соответствие стандартам, качество предоставляемого сервиса и профессионализм.

 

- То есть если все было отлично, но ты дал большую скидку, то это еще не значит, что тебя навечно внесут в черный список?

 

- Будет меньше средневзвешенная оценка. Каждый из параметров оценки имеет свою шкалу внутри от нуля до ста баллов. По каждому критерию рассчитывается средний балл, а дальше мы получаем общую оценку по всем критериям.

 

- Помогает?

 

- Мы начали эту программу в прошлом году, но прежде наши выводы и пожелания носили больше рекомендательный характер. Директор турагентства получал анкету со всеми выставленными оценками, и мы вели диалог, на что обратить внимание, что исправить, а что работает отлично. Такая обратная связь очень полезна для ТА, поскольку наша оценка является внешней, независимой и объективной.

 

С февраля 2019 года вступил в фазу реализации второй этап этой программы, по которому ТА и менеджерам, получившим высокие баллы, мы будем давать бонусы и преимущества. А в отношении тех, кто не исправил свои ошибки и повторяет их, будут применены определенные взыскания.

 

Параллельно для участников сети у нас пройдет много обучающих программ, причем не только в Киеве или в рамках выездных мероприятий за границей, но и в Одессе, во Львове и Харькове. Все эти тренинги уже заявлены и первый будет в конце февраля в Одессе.

 

Конкуренция

 

- Будет ли демпинг летом?

 

- Самые популярные отели этим летом будут либо в стопе, либо подорожают на 30%. И все факторы свидетельствуют, что ждать снижения цен от отелей не приходится. Демпинговать, возможно, будут те, у кого чартерные программы не сбалансированы с квотами, выкупленными в отелях на лений сезон. В основном же турпродукт в его себестоимости будет дороже, чем сейчас.

 

- Но уже говорят, что по некоторым направлениям заявлены слишком большие программы. И кто-то из туроператоров вынужден будет снизить прайс.

 

- Снижение цены турпакета может быть только за счет стоимости перелета. От отеля никаких скидок и демпинга не будет, потому что все популярные отели в высокий сезон невозможно будет купить. Что касается заявленных туроператорами программ, то об этом более предметно можно будет говорить, когда начнется сезон. Только тогда мы увидим какие рейсы будут реализованы и сможем понять, на каком направлении действительно есть рост перевозки.

 

- Насчет сервиса в египетских отелях. Насколько все критично? В соцсетях регулярно появляются чем-то недовольные туристы.

 

- Мы для своей египетской программы отбираем те отели, которые соответствуют своей категории. И следим за тем, чтобы в этих отелях сервис и питание были именно такими как заявлено. Мы активно продаем египетские гостиницы с концепцией Sun Family Club. По ней работают в Египте украинские педагоги. Естественно, стандарты этой системы соблюдаются.

 

Также очень большой спрос на наш собственный отель Otium Amphoras в Египте. Так что наш продукт хорош и имеет своего клиента. На сайте Coral Travel выставлены списки рекомендованных отелей. Каждый из них соответствует своей ценовой категории и мы советуем выбирать именно их.

 

Отдых на море с all inclusive украинцы любят больше всего. А по соотношению цены и качества Египет остается самым оптимальным направлением.

 

- По поводу Европы: появились ли какие-то изменения в поведении туристов после того, как количество лоукостеров в Украине увеличилось? Есть ли отток в сторону самостоятельного туризма?

 

- Лоукостеры и безвиз расширили возможности для совершения путешествий. Отдых в Европе стал более доступным по цене. В том числе через турагентов. Как я уже говорила, мы ввели возможность приобретения пакетных туров на базе лоукост-перевозчиков 24/7 для наших ТА. И это только помогло привлечь новых туристов и сформировать новый продукт — очень удобно, можно сразу в пакете купить и билет лоукостера, и отель в нужном районе, и трансфер, и страховку, и все те необходимые допуслуги, которые турист хочет получить по той же цене, по которой их предлагают на сайте самого перевозчика. При этом удобнее воспользоваться помощью турагентства, которое проконсультирует, сформирует все это в общий пакет, за который можно заплатить одним махом как за комплексную услугу, а не искать все отдельно на каждом из сайтов.

 

Каждый из поставщиков услуг имеет свои определенные условия оплаты, аннуляций, подтверждения, свою определенную методику. Это все занимает время. А с турагентом через наш новый сервис все то же становится доступно в одном пакете, в одной цене, с понятными прозрачными условиями оплаты приобретения и аннуляции в случае необходимости.

 

- Аннуляции происходят как и с обычным турпакетом? И возможно ли получить обратно всю сумму целиком?

 

- Если мы говорим о лоукост-перевозчиках, то при выборе билетов сразу видны условия аннуляции. И все зависит от тарифа — будет ли это 100%-ная потеря или частичная. Турист сам принимает решение, какой тариф он готов оплачивать и сколько получит при аннуляции тура.

 

- Есть изменения к лучшему на авиарынке Украины. Правильно?

 

- Лоукостеры благоприятно повлияли на цены классических перевозчиков для конечного потребителя. Мы получили снижение средней стоимости перелета по самым популярным направлениям. Сейчас авиакомпании ведут конкурентную качественную борьбу за своего клиента, и пассажиропотоки постепенно перераспределяются из Киева в региональные аэропорты, что также является положительной тенденцией.

 

- С чартерами условия тоже становятся лучше?

 

- У нас давние партнерские отношения с нашими авиакомпаниями. Конечно, стоимость перевозки у них выше — это объяснимо и понятно. Но количество вовремя выполненных рейсов, которое равно в среднем 98%, является самым главным критерием оценки их работы. Чтобы обеспечить достойную перевозку на бортах хорошего качества с надежным экипажем, надо выбирать тех, в ком ты уверен. С кем знаешь, как проводится техпроверка самолетов перед вылетом, по какому графику проводится технические обязательные чеки в сезоне, каким образом все летает, работает, как раздаются слоты. И определиться нетрудно, потому что теперь статистика является общедоступной.

 

- И про внутренний туризм. Не потерял ли к нему интерес Coral Travel?

 

- Нет. Мы начали работать на этом рынке несколько лет назад и стараемся развивать это направление. А учитывая стремительные темпы развития внутреннего туризма среди украинцев, мы на правильном пути и считаем это направление очень перспективным. Каждый год публикуем новые каталоги. У нас доступны онлайн все новые предложения — вся база отелей и санаториев, со всеми типами номеров, с реальными фотографиями. Поэтому агентам легко с нами работать. Популярность Украины растет во всем мире. Туристы едут уже не только в Киев и Львов, но и в другие города.

 

- А я вот часто слышу, как турагенты и операторы ругают украинских отельеров, которые предлагают туристам покупать проживание у них напрямую, игнорируя туркомпании.

 

- Согласна, что есть очень много нюансов, которые действительно усложняют работу в этой сфере. Но есть и партнеры, которые понимают, что вместе мы добьемся результата, к которому каждый из нас стремится, гораздо быстрее. И мы верим, и знаем, что внутренний туризм будет таким же качественным и системным, как в других странах. Ведь у нас его развитие началось буквально в последние пять лет, а это еще не срок для становления туротрасли.

 

- А какой срок будет достаточен для ее становления?

 

- Например, в Турции активное развитие туризма началось в 50-е годы прошлого века.

 

- То есть нескоро мы изменения почувствуем.

 

- (Смеется). Технологии идут вперед. И тот темп, который мы показали с хорошими качественными отелями, понимающими необходимость сотрудничества с ТО и ТА, очень высокий. Но каждый определяет для себя сам, с кем и как он хочет развиваться. Если мы понимаем, что отель не видит для себя целесообразным сотрудничество с нами, то не стучим в закрытую дверь. Мы ведем переговоры, находим понимание вместе. Это их право, их бизнес-план. Но есть партнеры, с которыми мы друг друга поддерживаем.

 

- Последний вопрос насчет статистики, которую туроператоры подавали в МЭРТ. Там у них какие-то странные данные на выходе получились. У некоторых турпакеты чуть ли не по восемь гривен получились. Никто не мог понять, в чем дело?

 

- В отчете, который каждый из туроператоров должен подавать, нужно было указать доходы от реализации туристических услуг. Под доходом подразумевается выручка от реализации туристических пакетов, минус расход на авиаперевозку, проживание, страховку, трансферы (то есть минус расход на обслуживание этих турпакетов, их себестоимость).

 

Возможно, некоторые туроператоры указали свои обороты, именно выручку, а не доход. Мы же на всякий случай предварительно запросили департамент туризма, правильно ли мы понимаем трактовку? И получили ответ: да, правильно. Так что речь шла не о сумме оборота, которую потом можно разделить на количество отправленных туристов и получить среднюю стоимость тура. Видимо, каждый трактовал вопрос по-своему. Отсюда путаница. Но я уверена, что никакого умысла со стороны туроператоров в этом не было.

 

 

Беседовала Валерия Овсяник, 13.02.2019