Артем Бурко: «TPG – кипящий вулкан»

 Руководитель департамента бронирования национального туроператора TPG Артем Бурко считает, что его команда сделала все возможное и невозможное для создания эффективного механизма взаимодействия с партнерами.

- Артем, как давно Вы работаете в TPG?

- Уже полгода. Раньше я работал в компании TUI. Можно сказать, что в TPG я пришел на повышение, возглавив весь департамент бронирования.

- Очень интересно сравнение двух операторов. Взгляд изнутри.

- Мне сложно сравнивать их, потому что это очень разные компании. То есть абсолютно разные. Спокойный размеренный ритм TUI и кипящий вулкан TPG – мне кажется они просто созданы для разных людей. Если вы нацелены на стабильную неторопливую работу в пределах рабочего времени по установленным правилам и нормам – вам в TUI. Если вы хотите чего-то большего, если хотите удовлетворенной усталости от каждого дня – вам в TPG. TPG – это школа. Это высокие стандарты, высокие требования к себе. Несмотря на то, что здесь работать сложнее, я ни на одну минуту не пожалел о своем решении перейти в эту компанию.

- Сколько человек у Вас в подчинении? Вы довольны своей командой?

- Сейчас у меня в подчинении до 30 человек. Кадровый вопрос самый сложный, поэтому командой нельзя быть довольным. Удовлетворение от результатов – признак деградации. Всегда есть куда расти. Тем более в моем случае, когда я возглавил департамент в процессе его реорганизации. Эти полгода стали периодом кропотливой каждодневной работы по созданию команды единомышленников. Конечно, я благодарен всем моим коллегам, которые объединились вокруг нашей идеи и сформировали костяк команды, на которую могу положиться и я, и наши агенты.

- Какую идею Вы имеете ввиду?

- Все очень просто – ознакомьтесь с миссией TPG и вам все станет понятно!

- В предыдущем сезоне многие жаловались на качество обслуживания TPG по массовым направлениям. Полагаю, все эти вопросы к Вам?

- Да, в том числе и ко мне. Вновь образованный летом 2016 года департамент бронирования оказался не готов к такому объему массовых бронировок, да еще и по такому сложному в 2016 году направлению, как Турция. Мы сами не ожидали, что сумеем в первый же сезон работы по Анталье предоставить рынку настолько привлекательные цены, что будет сложно справиться с объемом. Нам в департаменте пришлось пройти через колоссальную нагрузку. Утешаемся тем, что сверхпрочная сталь плавится при повышенных температурах. Сейчас я убежден, что без подобных нагрузок нам бы не удалось настолько быстро сформировать эффективный департамент бронирования.

- То есть сейчас ошибок нет?

- Ошибки есть у всех. Не ошибается только тот, кто не работает. Но, я с уверенностью могу сказать, что сегодня ошибки находятся в пределах допуска даже для высоких внутренних стандартов TPG. И даже те ошибки, которые мы или наши партнеры (в том числе агенты) допускаем, мы исправляем максимально быстро и качественно для туристов. В любом случае, вопросов к нам со стороны отдела качества стало гораздо меньше.

- Отдел качества?

- Да — это такой аналог священной инквизиции в TPG (смеется). Работа всех департаментов, контактирующих с агентами, анализируется по десяти различным показателям, на основании чего составляется ежемесячная оценка каждого подразделения компании. Кроме того каждая обоснованная жалоба от агента является предметом тщательного расследования со всеми вытекающими последствиями для виновных. Сейчас качеству обслуживания уделяется максимум внимания.

- А правда, что копии всех жалоб, отправленных в TPG приходят лично Елене Дмитриевне?

- Конечно! Все жалобы, отправленные на адрес quality@tpg.ua одновременно копируются на почту генерального директора и других членов совета директоров.

- Расскажите о том, что делает департамент бронирования.

- Это без преувеличения сердце компании. Менеджеры получают брони от агентств, обрабатывают их, размещают и затем подтверждают у партнера. Переписка с агентами ведется через личный кабинет. Мы просим агентов использовать этот механизм общения. Так получается быстрее и эффективней. Не буду открывать всех секретов, но за последнее время мы внедрили достаточно современных новшеств, позволяющих оптимизировать работу отдела.

- Агенты иногда жалуются, что в отдел бронирования сложно дозвониться.

- Поймите, очень важно, чтобы бронирующие менеджеры были максимально сконцентрированы на работе с бронями и их не отвлекали телефонные звонки. Именно для этого мы предусмотрели прямую возможность общения агентов с отделом бронирования через личный кабинет агента, в форме чата. Уже готов и запущен модуль принятия запросов на просчет от агентств через website tpg.ua, что позволит нам в ближайшее время перевести все общение в онлайн.

- Многие отмечают, что TPG иногда не ставит стопы на отели, что приводит в итоге к отказам в бронировании.

- Старожилы рынка знают, что TPG, как правило, не ставит стопы на отели. Это политика компании, которая старается подтвердить даже то, что не подтверждают другие. Мы выходим на руководство отелей, а иногда даже на собственников и, поверьте, очень часто делаем невыполнимое. Мы не закрываем окно возможностей. Ведь в туризме реально все!И только когда мы абсолютно уверены, что свободных номеров нет, в онлайне вы будете видеть стоп.

- Какие планы у департамента на будущий сезон?

- Сейчас мы работаем над тем, чтобы в уже отлаженный механизм вплести те направления, которыми в прошлом сезоне не занимались, облегчив работу агентов и значительно уменьшив сроки на обработку броней.

- Теперь мы знаем, что заявки наших агентов в надежных руках. Что бы Вы хотели пожелать партнерам в преддверии нового сезона?

- Всем благодарных клиентов и хороших продаж!

08.02.2017